C’est l’une des activités incontournables des démarches qualité et de la relation client, voici quelques clés pour réussir votre enquête de satisfaction
Les enquêtes de satisfaction fournissent des données objectives concrètes lorsqu’elles sont menées correctement.
Pour être vraiment efficaces, les mesures de satisfaction doivent se faire à trois niveaux :
- Premier niveau : la Satisfaction des besoins,
- Deuxième niveau : l’Engagement de service, et,
- Troisième niveau : le plaisir, l’enchantement, autrement dit les émotions vécues sur le parcours client.
Dans un but de pilotage de la relation client ou plus globalement d’une démarche qualité, les mesures de satisfaction doivent s’accompagner d’un calcul d’indicateurs (Net Promoter Score, Customer Effort Score, CSAT, KPIs,…), de visualisation des résultats (graphes, tendances), complétés idéalement par de l’analyse sémantique et des plans d’amélioration en continue et collaboratifs.
Ainsi, pour mesurer efficacement la satisfaction client, commencez par appliquer les bases suivantes :
- Facilitez l’accès à vos questionnaires,
- Encouragez vos clients à répondre,
- Soignez vos questionnaires pour obtenir des taux de réponse plus élevés,
- Testez les questionnaires et corrigez les erreurs,
- Analysez les réponses.
Facilitez l’accès à vos questionnaires
Le client lambda a besoin d’une raison incontournable pour donner son feedback. Si les modalités de réponse sont peu engageantes, vous n’entendrez que vos clients les plus heureux ou bien les plus malheureux. De cette manière, leurs réponses risquent de biaiser les résultats de l’enquête et ils ne vous indiqueront pas forcément ce que pense la plupart. Pour éviter cela, facilitez les réponses. Envoyez des liens url vers des questionnaires d’enquête en ligne qui permettent à vos clients de répondre de n’importe où, n’importe quand à partir de leur PC, smartphone ou tablettes. Il est plus facile de répondre à des formulaires en ligne que de répondre sur des fichiers word ou excel. De plus, cela augmente votre professionnalisme aux yeux de vos clients.
Encouragez vos clients à répondre
Submergés par les mails et les sms vos clients n’ont pas forcément envie de répondre à votre enquête car cela leur prend du temps et ils ne voient pas toujours leur propre intérêt. Cependant, il existe des méthodes pour les motiver à vous accorder de l’attention. Dans tous les cas, leur demander de vous aider à vous améliorer pour mieux les servir encourage à répondre. Néanmoins, vous pouvez également offrir à vos clients un avantage immédiat en retour de leur réponse : la possibilité d’être recontacté, une réduction, l’accès à un programme fidélité ou un événement particulier,…
Soignez vos questionnaires pour obtenir des taux de réponse plus élevés
C’est évident, une enquête n’est pas efficace sans données fiables. Pour maximiser les résultats d’une enquête, il est important de respecter les meilleures pratiques en qualité et en statistiques. Le problème c’est qu’une enquête ne s’improvise pas! C’est pourquoi il est conseillé de se faire accompagner par un expert qui vous aide jusqu’à l’analyse et aux tableaux de bord. De plus, les questions doivent être correctement posées, les modalités de réponse doivent être expliquées avec clarté ou évidentes. Il ne doit pas non plus y avoir de fautes d’orthographe ou de syntaxe. Il va de soi que des questions bien posées sur des critères pertinents (qualité, recommandation,…) par rapport à vos objectifs améliorent les taux de réponse et du coup permettent une analyse efficace.
Testez le questionnaire et corrigez les erreurs
Il s’agit ici d’une étape indispensable et pour avoir lu beaucoup de questionnaires, elle n’est pas toujours respectée. Souvent, un triple check s’avère intéressant : répondez vous-même à l’enquête, faites répondre des collègues de travail et faites tester le questionnaire à un petit groupe de clients si vous en avez la possibilité. Cela vous permet d’éviter des erreurs qu’il serait difficile de corriger après l’envoi définitif. Pire, certaines erreurs peuvent rendre peu ou pas exploitables toutes ou partie des réponses client. L’exemple typique est la question mal posée qui entraîne des différences d’interprétation d’un client à l’autre et des réponses qui ne veulent du coup plus rien dire.
Analysez les réponses
Regardez au-delà des simples données brutes les résultats de vos questionnaires. Pour cela, étudiez les différences de réponses entre les segments clients pour tirer des conclusions qui permettent une action plus efficace.
En effet, vous avez tout intérêt à croiser les résultats avec des données existantes. Par exemple à partir des données de votre CRM (par exemple le chiffre d’affaires, magasin, type de produits,…). Du point de vue de votre CRM, c’est aussi une manière intelligente de le faire monter en puissance. Une autre piste intéressante est de recouper les résultats d’enquête avec les réclamations client et les motifs d’insatisfaction ou bien avec les actions susceptibles d’impacter la satisfaction.
Enfin, les enquêtes de satisfaction lorsqu’elles sont répétées sur la durée permettent de tenir à jour des tableaux de bord, c’est donc un bon outil de pilotage de votre organisation, de vos processus et de votre SMQ si vous en avez un. Ils sont là pour vous aider à réfléchir, à décider des bons plans d’actions et à les adapter aux résultats. Si vous travaillez dans une démarche d’amélioration continue, vous devriez mettre en évidence des corrélations entre les indicateurs de satisfaction, ceux de réclamation et avec d’autres indicateurs de performance, ce qui est motivant pour vos équipes.
Comment aller plus loin ?
Pous pouvez revoir le webinar gratuit (un webinar, c’est une conférence web en ligne et en direct animée par des experts) avec mon partenaire 37.5 où je développer le thème des enquêtes de satisfaction client couplées à la data intelligence.
Pour voir ou revoir le webinar : accès direct au webinar
hashtag du webinar sur Twitter : #WECSAT
Auteur: Marie-Laure Beiso
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