Le CES est l’acronyme de Customer Effort Score. En français il peut se traduire par baromètre d’effort client. Cet indicateur est en train de monter en puissance dans les entreprises française car il est adapté à la mesure de l’expérience client (perception de l’expérience que vivent vos clients dans les parcours que vous leur proposez) et plus généralement ils mesurent les difficultés ou facilité qu’ont vos clients à faire affaire avec vous (donc dans l’absolu pas besoin de parcours client spécifiés pour démarrer un CES).
Actuellement il est considéré comme le meilleur indicateur prédictif de la fidélité client (avant le NPS et le CSAT). Comme les formules de calcul sont assez compliquées, notamment pour l’analyse et l’interprétation des résultats, pour le moment il est peu exploité mais très prometteur.
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