Enquête de satisfaction client- Le point de vue de l’expert qualité #2

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Enquête de satisfaction client- Le point de vue de l’expert qualité #2

Le point de vue de l’expert qualité #2

L’enquête de satisfaction client, au cœur de tous les processus.

La satisfaction client est au centre de toutes les préoccupations et de tous les processus lorsque vous voulez vous développer. Parce que ce sont vos clients qui reçoivent les produits ou services que vous leur destinez,  ce sont eux qui sont le plus capables d’en percevoir leur vraie valeur. Aussi, connaître leur niveau de satisfaction, leurs besoins, leurs attentes, leurs utilisations, permet de proposer des produits et services en adéquation avec le marché. Cela vous fournit également une mesure de la performance globale pertinente pour votre organisme, une base solide pour manager vos activités et vous améliorer.

 Satisfaction client, performance et croissance

Il est essentiel pour votre croissance de savoir ce que vos clients perçoivent, leurs pensées et leurs sentiments vis-à-vis de vos produits et services. Il s’agit ici de connaître l’expérience qu’ils vivent avec votre marque ou votre organisme.

Grâce  à une enquête de satisfaction client vous mesurez la performance globale de votre organisation, de votre Système de Management de la Qualité (SMQ) si vous en avez un, de votre politique, votre stratégie, vos objectifs et de vos processus. Cette mesure est indispensable pour piloter efficacement votre activité. C’est également un élément important dans la communication de vos résultats en interne, auprès de vos partenaires, de vos financeurs et de vos clients.

Voici quelques uns des bénéfices que vous trouverez en réalisant une enquête de satisfaction client :

1 – Cela vous permet de booster votre développement, de mieux connaître votre client et de vous faire progresser. Savoir ce que vos clients apprécient, ce qu’ils attendent de vos produits ou services vous guide pour lancer des actions, être mieux perçu et donc améliorer votre positionnement. Il ne s’agit pas ici de mesurer ou vérifier la conformité du produit ou service mais de prendre conscience de la perception que vos clients en ont … et de savoir ce qu’ils pensent et disent de vous ! Le ou les indicateurs qualité de satisfaction client que vous établissez et suivez dans le temps vous apportent la dimension indispensable pour assurer la pérennité de votre organisme. Vous analysez ainsi vos résultats et prenez vos décisions à la lumière de l’ultime mesure de performance, celle de vos clients.

2 – C’est un levier pour améliorer la fidélité client et la performance nécessaires à votre croissance. Ces enquêtes sont également un moyen d’évaluer le ressenti, l’enthousiasme, les souffrances qu’éprouvent les clients à travailler avec vous. Les études ont montré qu’il s’agissait de facteurs clés de succès pour la fidélité client. En effet, lorsque celui-ci est enthousiaste et trouve facile de travailler avec vous, il aura tendance à vous rester fidèle ! (ce sont les principes du net promoter score et du customer effort score)

3 – Écouter la voix du client et la faire entendre en interne permettent de dynamiser et d’inspirer vos équipes dans leurs choix, de recueillir des pistes de progrès et d’innovation. C’est le moyen de faire progresser la satisfaction client à tous les niveaux de votre organisation. Il faut que chacun ait conscience de l’impact de ses activités dans la satisfaction client pour donner le meilleur.

4 – Enfin, les enquêtes de satisfaction client permettent d’être conformes à la norme ISO 9001. Elles restent obligatoires pour les entreprises certifiées ISO 9001 qui doivent tous les ans s’assurer de la satisfaction de leurs clients en réalisant des enquêtes, analysant les réclamations et les données pertinentes pour vérifier l’efficacité de leur SMQ. Cependant, si vous n’êtes pas dans ce cas, nous vous conseillons fortement d’en réaliser régulièrement pour tous les bénéfices cités précédemment. Et si vous souhaitez vous engager dans une démarche qualité, faire une enquête de satisfaction est souvent  le point de départ pour lancer le projet et s’améliorer!

 

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Avantages avec 8M Management

Faire réaliser une enquête de satisfaction client par un tiers extérieur est un gage d’objectivité et de fiabilité. 8M Management a mis au point un service d’enquête de satisfaction client en ligne (SatisfaXion) simple d’utilisation, rapide et complet. Pour cela, nous avons réalisé des développements technologiques spécifiques à la mesure de satisfaction client.

Technologies utilisées pour traiter le feedback client :

  • des algorithmes dédiés à la mesure de satisfaction client permettant de traiter et visualiser les opinions, les résultats chiffrés sous forme de jauges (KPIs de type NPS, CES), de graphes simples et multivariés (CSAT, satisfaction globale, autres indicateurs),
  • du text mining et de l’analyse sémantique pour traiter les grands volumes de données non structurées (questions ouvertes, points de vues exprimés / verbatim, réclamations,…)

L’expertise de 8M Management vous soutient dans toutes les étapes d’une enquête grâce à une méthodologie opérationnelle.

Voici les principales étapes clés d’une enquête :

  • Ciblage des enquêtes : fréquence, typologie des clients,…
  • Conception des questionnaires de satisfaction client selon les bonnes pratiques de la qualité et des statistiques conformes à vos objectifs,
  • Rédactions des messages d’enquête, diffusion des questionnaires, collecte des réponses,
  • Traitement, analyse et visualisation des données,
  • Interprétation des résultats, conseils et solutions,
  • Création de tableaux de bord afin vous donner un suivi dans le temps,
  • Analyse des informations de l’enquête de satisfaction avec d’autres sources d’informations (réclamations, interview,…)

Marie-Laure Beiso

Expert qualité


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