Dirigeants et responsables qualité
En quoi la digitalisation de sa société est un enjeu pour sa pérennité?
Et si la norme ISO 9001 était la solution ?
Les questions essentielles :
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Quels enjeux génèrent le digital pour un organisme ?
Comment y répondre ?
Et si la norme ISO 9001 était la solution ?
Les enjeux du numérique
Depuis quelques années le digital (anglicisme pour désigner le numérique) modifie les business model et diffuse dans tous les services des organismes : commercial, marketing, qualité, production, distribution…
La connaissance du client n’est plus supportée par le seul service commercial mais par tout le système d’information. Cela a pour conséquence le partage de cette connaissance avec l’ensemble des collaborateurs qui se diffuse dès lors dans tous les processus.
La digitalisation constitue désormais un des enjeux majeur du développement des sociétés avec une croissance maintenue dans les cinq années à venir.
Selon une étude menée par Accenture (1), 25% de l’économie mondiale sera numérique d’ici 2020.
Passer à une économie numérique s’appelle la transition numérique ou digitalisation.
Selon l’IFA (2) les enjeux de la transition numérique des entreprises résident dans leur capacité à pouvoir concilier performance économique et transformation organisationnelle.
Pour réussir ce challenge, une société doit établir des processus fiables et efficaces, garants du bon fonctionnement de ses activités.
Fait-on fausse route à digitaliser son entreprise?
Et si on ne digitalise pas sa société que se passera-t-il? Combien d’entreprises ont disparu faute de ne pas avoir avoir investi dans la digitalisation de leur activité?
Le paysage économique a profondément été modifié en quelques années. Pour s’en convaincre, il suffit de regarder le classement des entreprises du top 200 (4) en France. Des entreprises comme Edevice, Voyage Privé, Natexo, aujourd’hui parmi les 10 entreprises françaises les plus rentables étaient inconnues, il y a dix ans, voire n’existaient pas.
On le voit, Internet impacte l’image et la notoriété d’un organisme et aussi la satisfaction client. Il peut améliorer cette dernière grâce à une expérience digitale réussie de son parcours d’achat. L’expérience client sur le web met en valeur l’offre. Autrement dit, l’expérience client ainsi digitalisée est devenue source de profit et améliore le positionnement de ses offres. La mesure de satisfaction client qui l’accompagne a elle aussi évolué par la mise en place d’indicateurs calculés permettant d’évaluer l’expérience vécue par les clients, leur source de plaisir, leur souffrance,… A ce propos, je développe un service d’enquête de satisfaction client en ligne, qui permet de prendre en compte tous les aspects de l’expérience client. N’hésitez pas à aller jeter un coup d’œil sur www.satisfaxion.fr
La nouvelle norme ISO 9001 vous aide à évoluer vers la relation commerciale du futur.
Écrire Client avec Satisfaction est une approche stimulante pour la qualité, exposée comme l’une des problématiques emblématique de cette discipline.
Par son importance et la rationalisation des processus que la digitalisation amène, elle devient un élément clé de la satisfaction client et donc des systèmes de management de la qualité (SMQ).
Les techniques commerciales ont évolué. Aujourd’hui, les consommateurs et les entreprises sont tous connectés au bureau, à la maison, dans les lieux publics et même dans les transports en commun. Ce phénomène s’amplifie et le commerce se digitalise à grande échelle, phénomène connu sous le terme de big data (5). Désormais, l’acheteur ou futur acheteur a accès à partir de son écran à l’information et à la connaissance du produit qu’il peut évaluer, comparer et réserver. Il peut également recevoir des suggestions d’achat, acheter et se faire livrer sans bouger de chez lui ou même sans passer un coup de téléphone. Ses attentes se sont modifiées en quelques années. Le client veut plus de services, plus de rapidité, plus de personnalisation et une expérience client fluide et facile.
Depuis 2015, la dernière version de la norme ISO 9001 demande aux organismes d’améliorer leur approche stratégique et, évolution majeure, de traiter les risques et les opportunités économiques de l’entreprise.
La norme ISO 9001, rappelons-le, est un ensemble d’exigences (environ 300) permettant aux entreprises de mettre en place des règles d’organisation efficaces, gages de rentabilité, et d’améliorer la satisfaction client. Ces exigences sont autant de bonnes pratiques, mises au point lors de comités de travail. Dans un article d’avril 2015 (6), j’expliquais que la dernière version de la norme ISO 9001 avait été révisée suite à une enquête menée auprès de plus de 12 000 entreprises partout dans le monde.
Dès lors, comme le préconise l’ISO 9001, pour évaluer les risques et opportunités économiques, une société doit prendre en compte les facteurs internes et externes pertinents impactant ses performances.
Or, le digital est l’un de ces facteurs internes et externes, incontournable pour sa pérennité. Ce facteur “digitalisation” doit être pris en compte, évalué, étudié pour en mesurer les impacts sur le développement de sa société. Il doit également être planifié dans son SMQ de manière à s’adapter aux évolutions rapides de son marché.
Par exemple, les sociétés doivent dans leur propre organisation supporter des parcours d’achat et une expérience client de qualité. Depuis quelques années le client s’élève et s’émancipe, il devient acteur de son achat et se fixe ses propres règles. Il ne doit pas être déçu par des informations contradictoires, des ruptures dans son parcours, des process trop compliqués…
Pour y parvenir, la réponse donnée au client doit être cohérente et fluide à tous les points de contact entre le client et l’organisme : dépliants, plaquettes web, parcours client web, téléphone, boutique, visites commerciales, tarification, caractéristiques produits, délais, attente, amabilité…. La société doit aussi s’assurer que ces parcours sont faciles et efficaces, que l’offre est claire et conforme à la réglementation et que les ruptures dans les parcours sont maîtrisées (par exemple, un changement d’interlocuteur au téléphone pendant le processus d’achat où le client doit recommencer du début ses explications laisse une mauvaise impression…).
Ainsi, grâce à la norme ISO 9001, l’entreprise va capitaliser par des processus standardisés et pilotés ses compétences dans la digitalisation. La norme devient alors un outil de management lui permettant de balayer les sujets sensibles pour la satisfaction client. Elle lui permet de s’assurer que son SMQ demeure efficace, qu’il répond à ses objectifs qualité.
Enfin, la documentation web fait partie intégrante des informations documentées (3), nouveau terme utilisé par l’ISO 9001 pour désigner la documentation qu’une société se doit de maîtriser. Ainsi, l’ISO 9001 prévoit également des dispositions pour aider les sociétés sur ce sujet et s’assurer que la bonne information est disponible au bon endroit, approuvées par les personnes habilitées.
L’ISO 9001 est donc l’une des solutions à une digitalisation réussie !
Auteur : Marie-Laure Beiso – Tous droits réservés
Date de première publication : 26 avril 2016
Date de révision : 14 février 2017 | Refonte de l’article | Ajout du classement des entreprises | Définition du Big data | Ajouts sur la satisfaction client et la digitalisation
Notes :
- Digital Economic Value Index, Accenture, January 2016
- Le conseil d’administration et la transition numérique de l’entreprise : http://images.cigref.fr/Publication/2013-IFA-CIGREF-Conseil-d-Administration-et-Transition-Numerique-d-Entreprise.pdf
- Les termes “informations documentées ” de l’ISO 9001:2015 remplacent et englobent les termes “enregistrement”, « procédures », « manuel qualité » de l’ISO 9001:2008
- Palmarès 2016 de l’Express -CLASSEMENT. Les 150 entreprises françaises les plus rentables en 2016 : http://lentreprise.lexpress.fr/creation-entreprise/classement-les-150-entreprises-francaises-les-plus-rentables-en-2016_1831345.html
- Big Data : terme générique désignant des jeux de données si vastes et si complexes, qu’il est difficile de les traiter avec des applications traditionnelles de traitements de données.
- Voir l’article http://8m-management.com/doit-on-anticiper-la-mise-en-oeuvre-de-la-norme-iso-9001-version-2015-1ere-partie/
Laissez un commentaire par mail et je vous répondrai rapidement : contact@8m-management . com
Ressources complémentaires
Pourquoi la norme ISO 9001:2015 peut améliorer la performance globale de votre organisation
Manuel qualité ISO 9001:2015 : quelle erreur ne pas commettre?
La transition numérique au cœur de la stratégie des entreprises http://barbares.thefamily.co/assets/etudes/TransitionNumerique.pdf
Formations pour votre démarche qualité
Préparer sa certification ISO 9001:2015
Mettre à jour sa certification ISO 9001:2015
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