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Pourquoi la norme ISO 9001:2015 peut améliorer la performance globale de votre organisation ?

Depuis septembre 2015, tous les organismes disposent d’un référentiel moderne, c’est-à-dire qui tient compte du contexte actuel, en système de management de la qualité pour améliorer leur efficacité ainsi que la satisfaction client. Nous allons voir dans cet article pourquoi et comment cette norme permet également d’améliorer leur performance globale dans le cadre d’une démarche qualité.

Pourquoi la performance globale ?

La performance globale vise la performance économique tout en prenant en compte les parties intéressées d’un organisme.

Une partie intéressée (ou partie prenante) selon la norme ISO 9000:2015 « Système de management de la qualité – Principes essentiels et vocabulaire » est un organisme, quelques fois même une personne, pouvant influer, être influencée ou s’estimer influencée par une décision ou une activité de l’organisme. Il s’agit par exemple des clients, du personnel, des partenaires, des prestataires, des actionnaires, des syndicats et des institutions financières d’un organisme. Il peut même s’agir d’un concurrent ou d’un lobby qui est opposé à l’organisme.

Dans ce contexte, la performance globale vise la performance durable, c’est-à-dire une performance synonyme de succès sur une période de temps donnée (en général à cinq ans).

Quel rapport entre la norme ISO 9001 et la performance globale ?

La nouvelle norme, ISO 9001: 2015- “Système de management de la qualité -Exigences” peut être utilisée par des organismes de toute taille, quels que soient les produits ou services qu’ils proposent. Elle s’applique également aux organismes à but non lucratifs tels que les ONG ou au service public. C’est la norme de référence des démarches qualité.

Parmi les concepts et les principes qui la soutiennent (tout comme dans la méthode développée par 8M Management), le management avec les parties intéressées donne à un organisme la possibilité de relever les défis d’un environnement profondément différent de celui qui existait il y a quelques décennies. Selon la norme ISO 9000:2015 , le contexte global dans lequel évolue à présent un organisme est caractérisé par l’évolution accélérée, quelque fois précipitée, de son écosystème, la mondialisation des marchés et l’émergence du savoir et de la connaissance en tant que ressource principale. L’impact de la qualité va au-delà de la satisfaction du client: elle influence directement l’image et la notoriété d’un organisme. Il est donc nécessaire d’élargir les systèmes de management de la qualité à la prise en compte et satisfaction des parties intéressées.

L’application de l’ISO 9001 :2015 donne ainsi la possibilité pour un organisme d’assurer la confiance des parties intéressées en ce qui concerne sa cohérence, son efficacité et son efficience. Pour cela, l’organisme doit mettre en œuvre et piloter ses activités tout en prenant en compte les enjeux économiques, concurrentiels, financiers, sociaux, sociétaux, fiscaux et juridiques de son environnement.

Comment agir sur la performance globale ?

Pour qu’un organisme puisse devenir un acteur de sa propre performance, il doit pouvoir identifier les leviers de manière à maîtriser ses activités, améliorer ses processus, ses produits et services, la satisfaction de ses clients et parties intéressées. Cela lui permettra de se développer de manière pérenne.

La méthode suivante peut être utilisée. Elle repose sur quatre étapes clés :

L’identification des parties intéressées pertinentes, c’est-à-dire celles qui présentent un risque significatif pour la satisfaction des clients d’un organisme, et donc de la pérennité de l’organisme, si leurs besoins ne sont pas satisfaits.
La définition des résultats attendus par ces parties intéressées-là pour réduire le risque.
La définition et la mise en œuvre d’un plan d’actions pour maîtriser le risque.
La mise sous surveillance des résultats critiques.

Dans la mise en œuvre de ses actions l’organisme devra trouver le bon compromis entre le retour sur investissement à court terme et sa stratégie long terme. Il pourra même tenir un tableau de suivi des coûts et des retombées pour apprécier son effort mois après mois. Il devra également veiller à communiquer les résultats de leur propre performance aux parties intéressées ce qui peut être un facteur de progrès et valorisant pour elles-mêmes.

Pour illustrer les avantages que peut tirer un organisme à prendre en compte des parties intéressées dans leur démarche qualité, voici un exemple simple. Je me souviens de cette entreprise suisse, frontalière de la France, qui affichait à ses caisses : « nous préférons un bon employé à un bon client ». Cela pouvait paraître provocateur par rapport au refrain « le client est roi », mais l’entreprise avait fait le choix d’avoir des employés expérimentés et formés, performants, polis et courtois, à l’écoute de la clientèle, proposant un service impeccable et entendait le faire savoir à ses employés et à ses clients. Par cette politique l’entreprise luttait contre le départ de ses employés en leur offrant de la sécurité. Cette entreprise proposait également à ses clients en plus du service d’accueil de collecter dans une urne un formulaire pour lui faire part de toute demande ou réclamation. Un responsable téléphonait à ces clients sous 24 heures pour traiter leur demande et trouver une solution. Cela permettait d’améliorer les activités en interne, de monter en compétence son personnel et de préserver autant que possible la satisfaction du client. Ainsi l’entreprise tirait avantage d’une relation gagnant-gagnant avec ses employés en diminuant le turnover tout en améliorant ses processus et ses résultats.

Date de première parution : 10 décembre 2015

Références :

Norme ISO 9000:2015 « Système de management de la qualité – Principes essentiels et vocabulaire »

Norme, ISO 9001: 2015 « Système de management de la qualité –Exigences »

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