Blog qualité – L’essentiel pour votre démarche qualité

Partie 4 – Devez-vous mettre en place la norme ISO 9001 version 2015 de manière anticipée dans votre organisme ?

Voici la quatrième et dernière partie .

Les objectifs qualité selon la norme ISO 9001 :2008

Pour se faire une idée de ce que la norme en cours demande, voici une liste des exigences comme ISO les aime :

• Au paragraphe 4.2, les objectifs qualité doivent être définis par écrit,
• Au paragraphe 5.1, la direction doit s’assurer que les objectifs qualité sont bien définis pour le Système de Management de la Qualité (SMQ),
• Au paragraphe 5.3, la politique qualité doit fournir un cadre pour établir et revoir les objectifs qualité,
• Au paragraphe 4.5.1, la direction doit établir des objectifs qualité mesurables et cohérents avec la politique qualité aux bons niveaux de son organisation,
• Au paragraphe 5.6.1, les objectifs qualité doivent être pris en compte lors de la revue de direction,
• Au paragraphe 6.2.2., le personnel doit être sensibilisé à l’importance de son travail sur la réalisation des objectifs qualité,
• Au paragraphe 7.1, l’organisme doit établir des objectifs qualité sur la réalisation du produit ou du service (référence croisée avec le paragraphe 5.4.1 et 5.4.2),
• Enfin, au paragraphe 8.5.1, amélioration continue, l’organisme doit prendre en compte ses objectifs qualité pour améliorer l’efficacité de son SMQ.

On retiendra qu’un organisme doit être en mesure de déterminer, mesurer, surveiller et revoir ses objectifs qualité. Mais cette norme ne définit pas explicitement d’obligation pour mettre en place un plan d’actions et définir les ressources associées afin de réaliser les objectifs.

Pour y répondre, tout d’abord voyons comment peut se construire un objectif qualité.

“Si tes objectifs qualité sont SMART c’est que tu as tout compris” ?

J’ouvre ici une parenthèse sur le sujet. Il est souvent préconisé que les objectifs qualité doivent être SMART sans que cela ne soit jamais mentionné dans la norme ISO 9001 y compris dans un proche avenir.

Pour comprendre pourquoi, je vais positionner le problème.

Les variantes pour la signification des lettres de l’acronyme SMART sont très nombreuses.

Par exemple, rien qu’en français le S peut signifier Simple ou Spécifique. En anglais il peut également être interprété par les termes Specific, Serious ou Shared.

J’ai fait le calcul et sur les principales interprétations des lettres «  SMART » j’arrive à 675 variantes, sans compter les concepts, dimensions ou axes de travail complémentaires et utiles à la mise en œuvre d’un objectif SMART donnant de nouveaux acronymes (SMAART, SMART-C, etc.). Autant dire que l’on a intérêt à définir précisément ce que signifie SMART avant de commencer à travailler sur les objectifs qualité de son propre organisme.

Si l’on revient à ses origines, l’acronyme SMART, selon son auteur George T Doran, signifie Spécifique, Mesurable, Assignable, Réaliste et Temporel.

Ces concepts furent mis en place pour définir des objectifs spécifiques à un projet (la démarche qualité est par définition un projet) en partant d’une intention plus ou moins abstraite de la concrétiser pour atteindre le but que l’on poursuit. Ils doivent être établis de manière appropriée selon le niveau hiérarchique, le département, l’organisme.

Selon Doran il n’est pas souhaitable que tout objectif soit quantifié notamment au niveau du middle management. Ainsi à la caractéristique « Mesurable » on  peut assigner une quantité ou simplement un indicateur de progrès.

Ce qui est important c’est la combinaison entre l’intention de départ et le plan d’action associé, autrement dit la pertinence entre ce que l’on veut faire de l’objectif et ce que l’on fait pour y arriver.

Nous allons voir maintenant que les nouvelles exigences de l’ISO 9001 vont dans ce sens.

Comment l’ISO 9001 :2015 définit les objectifs qualité ?

Le projet de norme FDIS/ISO 9001 complète la version 2008 en demandant en plus au paragraphe 6.2 d’établir pour chaque objectif qualité un plan d’action identifiant un responsable, un délai, des ressources et comment les résultats seront évalués.

Pour les organismes qui définissent des objectifs SMART tel que Doran l’avait conseillé il n y a pas de changement majeur à opérer dans leur SMQ. Ils répondent déjà aux exigences de la nouvelle norme.

Un objectif peut être vu au niveau global (stratégique) de l’entreprise, d’un projet, d’un produit, de processus ou d’un client particulier et au travers de différentes disciplines telles que la finance par exemple (le coût de la non qualité comme le montant des avoirs, pénalités ou rebuts peut être pris en compte dans les objectifs qualité).

Que nous apprennent (de plus) les KPIs ?

Dans la première partie de cet article, j’expliquais que les organismes dans l’enquête ISO avaient formulé le souhait de prendre en compte dans leur SMQ les Key Performance Indicators (KPIs).

Dans les notes de la FDIS ISO 9001 :2015 un objectif qualité peut être considéré comme un résultat, la réponse à un besoin ou un critère opérationnel.

Les KPIs, eux, sont des indicateurs liés à des objectifs qui mesurent le succès d’un organisme, d’un processus particulier ou d’une activité par rapport à ces objectifs. Ils peuvent liés à un niveau stratégique ou opérationnel. Dans cet article je ne vais pas rentrer dans le détail des KPIs qui méritent à eux seuls de nombreux articles.

La propriété qui distingue les KPIs d’un autre indicateur est leur faculté à indiquer à son utilisateur instantanément, d’un simple coup d’oeil à leur lecture s’il sont en dessus ou en dessous du but fixé (réussite).

Un KPI peut être simple ou complexe, c’est-à-dire construit à partir de critères pondérés.

Les objectifs liés aux KPIs doivent être connus au regard de leur granulométrie. Par exemple l’objectif d’un KPIs mensuel et celui du même KPIs consulté de manière hebdomadaire peut être différent. Plusieurs KPIs peuvent être consolidés dans un tableau de bord stratégique (scorecard) ou opérationnel (dashboard). Il faut aussi avoir conscience que la simple prise en compte des KPIs à elle seule peut impacter sur le fonctionnement d’une activité.

La non atteinte d’un KPIs nécessite la révision du plan d’action associé. Et si vous avez mis en application la deuxième partie et la troisième partie de cet article, vous pourrez définir vos actions et ressources associées pour améliorer la performance de vos KPIs avec une meilleure compréhension du contexte de l’organisme, des attentes des parties intéressées, des facteurs de risque et d’opportunité conformément à la politique de votre organisme. Vous serez donc plus pertinent.

C’est dans cet esprit-là que l’annexe SL du nouveau Supplément ISO consolidé des Directives ISO/CEI désormais applicable pour toutes les normes de système de management (ISO 9001, ISO 14001, ISO 20000, ISO 20121, …) a été conçu. Voici un exemple du canevas que l’on peut comparer au sommaire de la FDIS/ISO9001 mentionné dans la troisième partie de l’article.

 

Comment concevoir des KPIs ?

Pour établir les KPIs, on peut se poser les questions suivantes en complément des concepts abordés pour construire des objectifs SMART .

Quels objectifs pour vos activités stratégiques ou opérationnelles ?

Qu’est-ce qui est important ? Quelle échelle ? Qu’est-ce-qui indiquerait que le succès est atteint ?

Qui est en charge d’y répondre ?

Avec quelles données du système d’informations (par exemple du CRM, ERP, etc.)?

Quelles actions peut-on lancer pour améliorer les situations ? Avec quelles ressources ?

Voici quelques exemples de KPIs : niveaux de satisfaction, temps de réponse, de cycle, productivité, taux de conversion, taux de non-conformité, churn,…

Conclusion

Les organismes ont intérêt à adopter les KPIs, qui sont tout à fait compatibles avec la méthodologie SMART, dans leur SMQ et s’ils le font ceux-ci seront conformes à la nouvelle norme ISO 9001 :2015.

Nous avons vu des actions à mener dès maintenant pour votre démarche qualité dont la mise en œuvre vous permettra de récolter les avantages et prendre de l’avance sur le processus de transition 2015 de la norme ISO 9001. Il n y a aucun inconvénient à l’adoption de ces améliorations et j’espère qu’elles vous apporteront une meilleure compréhension et vision des changements à mener.

 

Auteur : Marie-Laure Beiso

Tous droits réservés –  Fin de la quatrième et dernière partie

Date de première parution : 5 juillet 2015

Références

ISO 9001 :2008 Système de management de la qualité – Exigences

ISO 9004 : 2009  Gestion des performances durables d’un organisme- Approche de management par la qualité

Enquête ISO 9001 menée par le CT176/SC2

FDIS ISO 9001 version 2015 Système de management de la qualité – Exigences

Directives ISO/CEI, Partie 1 — Supplément ISO consolidé : Procédures spécifiques à l’ISO

 Doran, George T. “There’s a SMART way to write management’s goals and objectives.” Management Review.

Denise Robitaille « ISO 9001: 2015—Things You Can Do Now »

8M Management sur les réseaux sociaux :

#8MManagement #blog #qualité #performance #pilotage #management #leadership #processus #normes #ISO9001 #ISO20000 #ISO29990 #marquageCE #organisation #standardisation #datasciences #numérique #métrologie #statistique #chimie #biologie #production #marketing #satisfactionclient #engagement #processus #KPI #scorecard #fidélité #parcoursclient #innovation #startup #entreprise #diagnostic #formation #audit #conseil #enquêtes #quali-teacher #qualiteacher #Aix #Marseille #Paris #Monaco