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Partie 2 – Devez-vous mettre en place la norme ISO 9001 version 2015 de manière anticipée dans votre organisme ?

 Comme nous l’avons vu dans la première partie de cet article, la nouvelle norme ISO 9001:2015 « Système de management de la qualité – Exigences » traitera du contexte de l’organisme. La norme ISO 9004:2009 « Gestion des performances durables d’un organisme – Approche de management par la qualité » considère ce thème en fournissant une vision globale du sujet enrichie de nombreuses explications et fournit des outils d’évaluation (annexes). Bien que publiée en 2009, la norme ISO 9004 sera citée comme la norme complémentaire de référence de l’amélioration continue des performances dans l’ISO 9001 :2015.

Mais avant de commencer, je voudrai préciser les termes « performance durable ».

Performance durable

La norme ISO 9004:2009 fournit de nombreux éléments afin d’identifier et planifier des actions à mener qui seront utiles à l’organisme et l’amèneront à une vision plus globale à long terme de sa politique et de sa stratégie, ce qui va dans le sens de la mise en œuvre d’un système qualité conforme à la norme ISO 9001 :2015 et permet d’amener de l’intelligence à la prise en compte des nouvelles exigences.

La performance doit être vue comme un résultat mesurable et peut prendre la forme de :

• Valeurs qui caractérisent la qualité d’un produit ou d’un service, processus, système,…,
• Possibilités (potentiel) chiffrées,
• Constats qualitatifs, etc.

Je développerai le sujet de la mesure et le pilotage des performances dans la quatrième partie de l’article.

Il faut retenir néanmoins que l’une des principales mesure de performance d’un système de management de la qualité est la mesure de satisfaction client et plus largement des parties intéressées.

Quant au terme “durable”, littéralement qui mérite de durer, il faut se poser la question de la durée, de ce que signifie « long terme » pour l’organisme : 5 ans, jusqu’à la prochaine génération, à 30 ans, plus ?

La réponse peut évoluer dans le temps et varier d’un sujet et d’un organisme à l’autre. La norme ISO 9004 préconise une durée par défaut de 5 ans. Cela signifie qu’il faut se poser la question : à cinq ans comment voyez-vous évoluer votre organisme, le contexte de votre organisme et qu’avez-vous prévu pour cela ?

L’environnement de l’organisme (§4.4 de l’ISO 9004) et les facteurs d’influence sur la performance durable (§4.1 de l’ISO 9004)

Le contexte d’un organisme peut être assimilé à son environnement commercial et plus généralement à son écosystème (partenaires, parties intéressées, territoire,…).

Il est complexe et peut se définir par une combinaison de facteurs et de conditions internes et externes, pouvant avoir des conséquences sur l’approche d’un organisme en ce qui concerne ses produits, ses services, ses investissements et les parties intéressées.

Par définition un facteur (latin factor, celui qui fait) est un agent, un élément, un critère qui concours à un résultat. Il peut donc s’envisager comme un critère d’évaluation de l’organisme.

La norme ISO 9004 :2009 permet d’utiliser les facteurs internes, c’est-à-dire ceux générés par l’organisme lui-même, et les facteurs externes comme des facteurs de risque c’est-à-dire pouvant opérer de manière à baisser la performance durable d’un organisme (ou à éprouver la robustesse d’un système qualité).

Alors, comment lister ces facteurs de risque pour votre organisme ?

Pour définir les facteurs de risque d’un organisme, la norme ISO 9004 :2009 préconise d’évaluer au paragraphe 4.1 , les éléments suivants :

• L’utilisation efficace des ressources (humaines, financières, …)
• La prise de décision fondée sur des critères objectifs et sur les besoins des processus, de flexibilité, de rapidité et de performance durable de l’organisme
• La satisfaction du client et des différentes parties intéressées

Le paragraphe 4.2 de la norme ISO 9004 :2009 liste les sujets à prendre en compte pour que la direction d’un organisme puisse obtenir des performances durables. Cette liste inclut le processus d’innovation que l’on devrait retrouver dans le champ d’application de la norme ISO 9001:2015. Il est donc admis que le processus d’innovation a une incidence sur la qualité des produits et services d’un organisme, sur la satisfaction de ses parties intéressées et sur sa performance durable.

A quels thèmes appliquer les facteurs de risque ?

A partir du paragraphe 5 de la norme ISO 9004, l’organisme pourra trouver détaillés les sujets sur lesquels des chantiers peuvent être mis en œuvre dans son plan d’actions :

• Management des ressources (humaines, financières, naturelles,…),
• Management des processus,
• Surveillance, mesure, analyse et revue,
• Amélioration, apprentissage, innovation.

Pour illustrer les facteurs de risque, l’exemple des ressources humaines

Je vais prendre l’exemple des ressources humaines pour illustrer ce qui vient d’être dit. Comment manager ces ressources afin de maintenir les performances de l’organisme pour les cinq prochaines années ?

Parmi les facteurs de risque internes et externes résultant du contexte de l’organisme, on peut identifier par exemple :

• Le turn over du personnel,
• Les départs à la retraite,
• Le lancement de nouveaux produits conformément au plan marketing,
• L’évolution du système d’information,
• La prise en compte de certaines innovations technologiques,
• L’évolution des outils,
• L’acquisition d’une nouvelle société (croissance externe) impliquant une restructuration,
• La croissance de l’organisme pouvant entraîner l’augmentation des effectifs et une réorganisation,…

La liste peut être longue et dépend de chaque organisme.

On peut ainsi, sans que cela soit exhaustif, préconiser des axes de travail sur les cinq années à venir tels que :

• Comment partager les nouvelles connaissances, les nouvelles compétences en internes. Par exemple en utilisant un outil de gestion des connaissances disponible par le réseau informatique interne.
• Quels réseaux créer en interne ou en externe pour s’assurer du maintien des compétences en cas de turn-over, départ à la retraite ou augmentation des effectifs : plan de promotion interne, plan de départ à la retraite, gestion de l’employabilité, partenariat avec des écoles, etc.
• Comment standardiser ses processus de manière à s’interfacer correctement avec une autre entreprise en cas de croissance externe ou à gérer le maintien des prises de décision performantes en cas de croissance des effectifs : méthode de standardisation et de pilotage des processus métier, plan d’actions, conduite du changement, etc.

Comme vous le voyez, intégrer d’ores et déjà le contexte de l’organisme et donc les facteurs de risque et des notions de durabilité ne peut avoir que des effets positifs sur la robustesse de votre système qualité, ce qui est bien l’un des objectifs poursuivis par la norme ISO 9001 :2015.

Dans la partie suivante, je traiterai du management par les risques.

Auteur : Marie-Laure Beiso

Tous droits réservés – Fin de la deuxième partie

Date de première parution : 1er juin 2015

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