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Réussir sa certification ISO 9001 :2015 –
Quelques explications – Première partie
La certification ISO 9001 est le meilleur moyen pour les entreprises, organismes publics ou associatifs de communiquer sur leurs bonnes pratiques de management. Elle garantie que ces organismes visent la satisfaction client et la qualité des produits et services. Elle est largement adoptée et reconnue à l’international pour cela.
Il existe dix-neuf recettes pour rater sa certification ISO 9001 version 2015 à tous les coups. C’est en tout cas ce qu’affirme Florence Gillet Goinard dans un texte publié dans http://blogqualite.over-blog.com/
Dans son post, Florence Gillet Goinard embarque le lecteur à connaître les maillons faibles des organismes qui se perdraient dès le démarrage de la démarche. Ils sont résumés comme il suit :
- Se concentrer uniquement sur l’obtention du certificat ;
- Présenter les exigences de la norme de manière détaillée ;
- Déconnecter la politique et les objectifs qualité de la stratégie de l’entreprise ;
- Utiliser d’emblée le vocabulaire normalisé de la qualité ;
- Faire des réunions de travail de plus de 4 heures, inventer l’organisation pour aller plus vite ;
- Ne pas prendre en compte la satisfaction client comme un axe prioritaire de travail dans la démarche qualité ;
- Ne pas communiquer au personnel l’avancement du projet de certification pour ne pas perdre de temps ;
- Se focaliser sur ce qui fonctionne mal ;
- Ne pas définir les responsabilités pour ne pas limiter les collaborateurs ;
- Ne pas structurer la démarche qualité pour tenir les délais ;
- Rester seul à piloter la démarche pour avoir l’air fort ;
- Chercher et tester des outils qualité innovants pour faire moderne;
- S’isoler pour mener des réflexions et de l’analyse pour gagner du temps;
- Laisser le personnel spectateur de la démarche ;
- Avoir une bonne soixantaine d’objectifs pour faire sérieux et rester flou ;
- Copier-coller une politique qualité sur Internet pour ne pas embêter sa direction ;
- Écrire ce que l’on fait et faire ce que l’on a écrit pour ne pas se remettre en cause ;
- Imposer des solutions pour les processus métier ;
- Considérer que la nouvelle version parue en 2015 de la norme ISO 9001 est un adversaire pour motiver les équipes.
On peut déjà se demander si une seule condition parmi les dix neufs énoncées suffit à faire échouer la certification ISO 9001 ou bien s’il faut réunir toutes les conditions pour la rater à coup sûr ?
Ces « fail tips », pour utiliser le jargon des blogueurs, suggèreraient-ils qu’il existe des entreprises visant la certification ISO 9001 qui:
- Seraient opposées à la qualité ou estimeraient que la qualité fait mal?
- Essaieraient de faire de la qualité mais n’y arrivent pas ?
- N’auraient pas besoin de faire de la qualité pour l’obtenir ?
- Penseraient que moins on fait de la qualité et mieux on se porte ?
- Chercheraient chez d’autres entreprises sur Internet ce qu’elles n’arrivent pas à trouver chez elles pour les copier?
- Penseraient que la stratégie, la communication, la formation et la gestion de projet sont superflues et en sont donc dispensées pour réussir ?
Si certains de ces dix-neuf points interpellent et sont sujet à controverse, ils demandent également à être complétés et nuancés.
La première partie de cet article aborde l’intérêt d’un certificat ISO 9001, autrement dit, est-ce que se concentrer sur la certification ISO 9001:2015 nuit à cet objectif ?
Qu’est-ce que la certification ISO 9001 version 2015, qui se note ISO 9001:2015 ?
S’engager dans une démarche qualité visant la certification ISO 9001:2015 résulte d’une volonté managériale. La certification est la reconnaissance officielle dispensée par un organisme indépendant de confiance qui atteste que votre entreprise respecte bien TOUTES les exigences de la norme ISO 9001:2015 qui lui sont applicables. Elle est délivrée suite à un examen de votre dossier, de vos documents et d’un audit in-situ réalisé par un ou plusieurs auditeurs. L’audit permet de vérifier la conformité de votre système de management de la qualité (SMQ) par rapport à la norme.
Si votre organisation remplit bien TOUTES les exigences du référentiel de certification, l’organisme de certification vous délivrera un certificat qui vous permet de communiquer sur votre certification ISO 9001:2015.
Les avantages du certificat
Le certificat est une assurance écrite du bon fonctionnement du SMQ de votre organisme que vous pouvez faire valoir dans votre documentation commerciale et auprès d’un tiers, par exemple dans une réponse à un marché public.
Du point de vue du qualiticien en charge du projet de certification ISO 9001, ou tout autre référentiel sectoriel qui s’appuie dessus, le certificat, ne constitue pas seulement le résultat d’un examen où il faut bachoter pour réussir.
Au contraire, respecter toutes les exigences de la norme ISO 9001 ne peut pas aller contre ses intérêts et donc contre la certification. Pour y arriver il faut passer du temps en réunion, bien se comprendre, se mettre d’accord, analyser les activités, ses intérêts et ceux de ses clients, définir qui fait quoi de manière réaliste, formaliser les pratiques et prendre des décisions pertinentes.
Alors certificat ISO 9001:2015 à tout prix ?
En dix ans le nombre de certificats ISO 9001 a augmenté de 72% et concerne plus de 1,1 millions d’organismes partout dans le monde. C’est donc la certification qualité de référence et aussi la plus connue. Pourquoi? Parce que c’est celle qui répond le mieux aux besoins des organismes. Comme tout référentiel qui se respecte, elle est le fruit du travail collaboratif de nombreux experts et d’enquêtes auprès de milliers d’organismes partout dans le monde.
Si certaines entreprises peuvent se passer de valoriser leur démarche qualité par un certificat ISO 9001, pour d’autres il est indispensable à leur développement. En effet, c’est un avantage concurrentiel, un véritable laisser passer à l’accession de nouveaux marchés et même il peut être obligatoire pour des raisons réglementaires. D’ailleurs sur les marchés réglementés ou très compétitifs, l’obtention des agréments et certifications pour les pénétrer ou consolider une place est inscrit dans la stratégie des entreprises. Avec la nouvelle version 2015 de l’ISO 9001, c’est aussi l’occasion de partir sur de nouvelles bases, mieux adaptées au contexte économique par notamment un meilleur ciblage de leur SMQ et une prise en compte des besoins et attentes client.
Quelques fois, il peut être voulu principalement pour des motifs financiers lorsque par exemple il permet de réduire des audits clients ou dans certains secteurs le coût des contrôles sur les produits et services, ce qui va dans le sens du bien commun.
Pour ces entreprises cela ne signifie pas qu’elles ne savent pas faire de la qualité aussi bien que les autres et qu’elles se mettent en condition d’échec. Elles insistent tout particulièrement sur l’obtention du certificat dès le démarrage de la démarche car pour elle, la certification c’est vital !
Dans la seconde partie, je traiterai de l’utilité des outils qualité innovants.
Fin de la première partie.
Auteur : Marie-Laure Beiso – Tous droits réservés
Date de première publication : 7 janvier 2016
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Autres ressources
Voir le document publié par l’ISO : comment faire de la publicité pour sa certification ISO 9001
Remarque : ce document n’a pas été mis à jour depuis 2005 à ma connaissance. Il faut donc remplacer ISO 9001:2000 par ISO 9001:2008 ou ISO 9001:2015
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