Que signifie réellement la qualité ? Pour la plupart des gens cela signifie un produit ou un service bien fait, pour d’autres un certain niveau d’excellence. La qualité aux yeux de l’entreprise consiste à la satisfaction des besoins et attentes de ses clients, attentes qui peuvent être clairement énoncées ou implicites. La qualité c’est aussi lorsque le consommateur, l’utilisateur désire un produit ou un service avec certaines caractéristiques, par exemple à bas prix. Pour autant entre un produit à bas prix peut aussi proposer un haut niveau d’exigences.
Donc pour un organisme faire de la qualité est l’ensemble des comportements, attitudes et activités qui permettent de fournir de la valeur par la satisfaction des besoins et attentes des clients et autres parties intéressées pertinentes. La qualité inclut la valeur des produits et services proposés et le bénéfice perçus par le client.
On comprend ainsi que la qualité est l’aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques d’un produit, service ou processus à satisfaire des exigences, c’est-à-dire les besoins ou attentes formulés ou non ou obligatoires du client.
