L’assurance qualité (ou assurance de la qualité) est une partie du management de la qualité qui se focalise sur la capacité d’un processus à fournir un produit régulièrement conforme à ce qui était attendu. Cette méthode ne se focalise pas sur le contrôle des produits. En effet, l’assurance qualité tente d’éviter les problèmes en mettant…
Continuer la lecture...audit
Il s’agit d’un processus méthodique, indépendant et documenté, permettant d’obtenir des preuves objectives et de les évaluer de manière objective pour déterminer dans quelle mesure les critères d’audit (normes, procédures, exigences,…) sont satisfaits. Voir aussi: Nos prestations d’audit: ICI Prestations d’audit marquage CE et dispositifs médicaux : ICI L’article comment faire un audit à distance: ICI…
Continuer la lecture...autocontrôle
Il s’agit du contrôle effectué par l’exécutant du travail qu’il a lui-même accompli en suivant les procédures ou instructions de travail.
Continuer la lecture...baromètre satisfaction client
Un baromètre de satisfaction clients est une évaluation systématique ou ponctuelle du niveau de satisfaction client. Il mesure l’évolution de la satisfaction dans le temps à travers des indicateurs de la satisfaction client (accueil, vente, réalisation,…). La méthode de questionnement doit être stable dans le temps pour que le baromètre puisse jouer son rôle de…
Continuer la lecture...benchmarking
Démarche consistant à comparer les pratiques, analyser les performances d’un organisme à celles de ses concurrents ou de sociétés leaders dans leur domaine, d’un autre service de l’organisme ou d’un partenaire. Ces analyses mènent à des plans d’actions permettant d’améliorer ses propres pratiques et performances. Les pratiques observées sont considérées comme des benchmark. Le benchmark est…
Continuer la lecture...BSC
Acronyme anglais de Balanced ScoreCard. Voir Tableau de bord prospectif: ICI
Continuer la lecture...CAPA
Acronyme anglais de Corrective Action, Preventive Action
Continuer la lecture...cartographie des processus
Il s’agit de la représentation du fonctionnement d’un organisme sous forme d’une carte. Elle permet de visualiser les processus et leurs interactions entre eux, le client, les parties prenantes.
Continuer la lecture...CES
Le CES est l’acronyme de Customer Effort Score. En français il peut se traduire par baromètre d’effort client. Cet indicateur est en train de monter en puissance dans les entreprises française car il est adapté à la mesure de l’expérience client (perception de l’expérience que vivent vos clients dans les parcours que vous leur proposez)…
Continuer la lecture...CNIL
Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés Il s’agit de l’autorité de contrôle en charge du respect des droits et des libertés en matière de données personnelles des individus et aide les entreprises à mettre en oeuvre le RGPD. Voir leur site ICI
Continuer la lecture...