La qualité perçue est basée sur l’opinion du client sur un produit ou service. Le client considère la qualité des produits et des services selon sa propre perception, qui comporte donc une dimension subjective, difficile à mesurer quantitativement. Ainsi, même si un produit ou service est conforme aux spécifications attendues, un client pourrait ne pas l’aimer.
Par exemple, pour les patients passant un examen d’imagerie diagnostique, leur expérience (comme le temps d’attente ou la manière dont ils ont été traités) impacte leur perception sur la qualité du service rendu, indépendamment de la qualité des clichés pris.
Le marketing aide à améliorer la qualité perçue. De plus, l’image de marque, la publicité, les recommandations aident également à l’améliorer.