Que signifie réellement la qualité ? Pour la plupart des gens cela signifie un produit ou un service bien fait, pour d’autres un certain niveau d’excellence. La qualité aux yeux de l’entreprise consiste à la satisfaction des besoins et attentes de ses clients, attentes qui peuvent être clairement énoncées ou implicites. La qualité c’est aussi…
Continuer la lecture...qualité attendue
Il s’agit du niveau de qualité du produit ou du service attendu par le client et qui peut être influencé par des facteurs extérieurs tels que le bouche à oreille préalable de relations, la prise de renseignements.
Continuer la lecture...qualité perçue
La qualité perçue est basée sur l’opinion du client sur un produit ou service. Le client considère la qualité des produits et des services selon sa propre perception, qui comporte donc une dimension subjective, difficile à mesurer quantitativement. Ainsi, même si un produit ou service est conforme aux spécifications attendues, un client pourrait ne pas…
Continuer la lecture...revue
Terme générique désignant l’examen critique de quelque chose. C’est une activité entreprise pour déterminer la pertinence, l’adéquation et l’efficacité de ce qui est examiné à atteindre des objectifs définis. Par exemple, il peut s’agir de : – Revue de direction – Revue de conception – Revue de contrat – Revue d’offre – Revue technique –…
Continuer la lecture...risque
Dans la norme ISO 9000 le risque est présenté très généralement comme l’effet de l’incertitude. Dans la norme ISO 31000 la définition se fait plus précise : il s’agit de l’effet de l’incertitude sur les objectifs. Un effet est un écart par rapport à ce qui est attendu. L’effet peut être positif, négatif ou les deux…
Continuer la lecture...satisfaction client
Il s’agit de la perception qu’ont vos clients de vous. Vos clients sont les seuls à connaître la valeur des produits et services que vous proposez. Il est donc nécessaire de les questionner, et plus généralement d’obtenir leur feedback, afin de savoir comment ils vous évaluent. Pour en savoir plus sur les enquêtes de satisfaction…
Continuer la lecture...sécurité
La sécurité d’un produit, service ou processus peut être vu comme l’absence de risque inacceptable ou comme un état dans lequel le risque corporel, environnemental ou matériel est limité à un niveau acceptable.
Continuer la lecture...SMART
SMART est l’acronyme de Spécifique, Mesurable, Assignable, Réaliste et Temporel. Ainsi on parle d’objectifs ou d’indicateurs SMART Voici un article qui aborde le sujet ICI
Continuer la lecture...SMQ
Acronyme de Système de Management de la Qualité
Continuer la lecture...stratégie
Il s’agit d’un plan pour atteindre un objectif à long terme ou global. En pratique, la stratégie prend en compte de nombreux aspects tels que la satisfaction client, l’innovation, le marketing, la finance, la concurrence, les investissements, la vitesse… La stratégie qualité doit découler de la stratégie générale de l’entreprise pour être alignée avec ses…
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