Premier principe du management de la qualité qui énonce que principal objectif est de satisfaire aux exigences des clients et de s’efforcer d’aller au-devant de leurs attentes.
En effet, comprendre les besoins actuels et futurs des clients (et des autres parties intéressées) contribue aux performances durables de l’organisme, à conserver la confiance des clients et offre l’opportunité de créer plus de valeur pour le client et augmente donc aussi la capacité de le rendre fidèle.
La mesure et la surveillance de la satisfaction client contribuent à l’orientation client.
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