Le feedback est une remontée d’information d’une partie intéressée relative à sa satisfaction à l’égard d’un besoin. Le feedback peut être spontané ou sollicité par l’organisme.
Le plus souvent on parle de feedback client que l’on obtient par la prise en compte des réclamations, avis, discussions, enquêtesde satisfaction, etc. L’ensemble de ces informations permet d’évaluer la satisfaction client
La prise en compte du feedback client est une action à mener (voir orientation client) pour disposer d’informations sur l’efficacité d’un SMQ, d’un ou plusieurs processus.