Un baromètre de satisfaction clients est une évaluation systématique ou ponctuelle du niveau de satisfaction client.
Il mesure l’évolution de la satisfaction dans le temps à travers des indicateurs de la satisfaction client (accueil, vente, réalisation,…). La méthode de questionnement doit être stable dans le temps pour que le baromètre puisse jouer son rôle de mesure et d’information.
Le baromètre de satisfaction clients peut être basé sur :
– des enquêtes clients (CSAT), promoter score (NPS) et/ou customer effort score (CES)
– des visites ou appels client mystères
– des performances directement mesurables ( temps d’attente, délais de livraison, taux de réclamation)
– …
Le baromètre est un outil de mesure et de pilotage. Dans certaines enseignes il peut même être utilisé pour verser des primes aux employés, ce qui est à éviter.