Le point de vue de l’expert qualité #1
Les fiches processus gage de la consistance de votre système de management de la qualité
Selon l’un des principes du management de la qualité qui s’appelle l’approche processus, un organisme gère mieux ses activités lorsqu’il les considère comme des processus en interactions les uns par rapport aux autres.
Les fiches processus, un outil pour prendre en compte les besoins clients dans ses processus.
Pour cela, l’organisme identifie ses processus en rapport avec son métier puis met en place des outils de pilotage pour s’assurer que tout fonctionne bien au niveau unitaire (processus) et global (système de management de la qualité). Une cartographie des processus ou un tableau de synthèse des processus répond le plus souvent à cet objectif et dans la pratique figure dans le manuel qualité.
Si le manuel qualité présente l’avantage de « résumer » un système de management de la qualité (SMQ), il n’offre cependant qu’une vision d’ensemble à un niveau souvent abstrait et peu opérationnel pour les équipes. Le recours aux fiches processus est un bon moyen pour mettre en place l’approche processus et offre les quatre avantages suivants.
- Donner de la consistance au système de management de la qualité, a fortiori lorsque les documents servent de support de planification, de communication, de formation et d’appropriation des bonnes pratiques pour l’organisme.
- Décrire la réalité du terrain pour expliquer l’enchaînement des activités, les interactions d’un processus à l’autre et les contraintes dont doivent tenir compte les équipes.
- Saisir les opportunités, traiter les risques, la raison d’être d’un système de management de la qualité étant en grande partie dédiée à la mise en place de dispositions de prévention et de contrôle. L’objectif est alors d’éviter, avec les personnes impliquées dans les processus, les causes réelles ou potentielles de non-conformité des produits et services, de gaspillage et d’insatisfaction client…
- Piloter les activités, lancer des actions d’amélioration. Chez un client industriel par exemple, les fiches processus ont ainsi permis de démontrer que la satisfaction client ne s’arrête pas au processus commercial, mais concerne bien les différents processus métiers, y compris les processus de production qui doivent tenir leurs délais et quotas pour répondre à leurs attentes. Les objectifs qualité et les indicateurs programmés en amont permettent de lancer des actions d’amélioration en rapport avec les activités. Ils permettent également de rester vigilant vis-à-vis des résultats générés par le processus.
Avantages avec 8M Management
Le recours à des fiches processus est actuellement la règle dans les entreprises souhaitant gérer leurs processus efficacement. Les modèles de fiche processus utilisés sont plus ou moins élaborés et leur typologie peut également varier d’un organisme à l’autre : logigrammes, tableaux, BPMN, …
Le caractère précis et impliquant pour les équipes des fiches processus en font un outil de management opérationnel efficace.
C’est ici que l’expertise d’un expert qualité entre en jeu pour :
- Identifier, décrire les activités, tout en construisant un tout cohérent au niveau unitaire du processus et sur l’ensemble du système de management de la qualité,
- Analyser les liens entre les différentes activités pour comprendre plus précisément comment se structurent les activités les unes par rapport aux autres dans un but de rationalisation et d’optimisation,
- Intégrer la satisfaction client, l’approche processus, l’approche par les risques, les exigences tout au long du système de management de la qualité,
- Rendre capable les équipes d’agir sur leurs processus grâce à des indicateurs pertinents et adaptés au processus, aux objectifs qualité et à la stratégie de l’organisme.
Une solution qui prend tout son sens grâce à l’accompagnement d’un expert qualité pour structurer le SMQ et optimiser la performance.
Marie-Laure Beiso
Expert qualité
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