Month: juin 2016

Accueil / 2016 / juin
Fiche processus – Le point de vue de l’expert qualité #1

Fiche processus – Le point de vue de l’expert qualité #1

Le point de vue de l’expert qualité #1

Les fiches processus gage de la consistance de votre système de management de la qualité

Selon l’un des principes du management de la qualité qui s’appelle l’approche processus, un organisme gère mieux ses activités lorsqu’il les considère comme des processus en interactions les uns par rapport aux autres.

Fiche Processus 8m Management

Les fiches processus, un outil pour prendre en compte les besoins clients dans ses processus.

Pour cela, l’organisme identifie ses processus en rapport avec son métier puis met en place des outils de pilotage pour s’assurer que tout fonctionne bien au niveau unitaire (processus) et global (système de management de la qualité). Une cartographie des processus ou un tableau de synthèse des processus répond le plus souvent à cet objectif et dans la pratique figure dans le manuel qualité.

Si le manuel qualité présente l’avantage de « résumer »  un système de management de la qualité (SMQ), il n’offre cependant qu’une vision d’ensemble à un niveau souvent abstrait et peu opérationnel pour les équipes. Le recours aux fiches processus est un bon moyen pour mettre en place l’approche processus et offre les quatre avantages suivants.

  1. Donner de la consistance au système de management de la qualité, a fortiori lorsque les documents servent de support de planification, de communication, de formation et d’appropriation des bonnes pratiques pour l’organisme.
  2. Décrire la réalité du terrain pour expliquer l’enchaînement des activités, les interactions d’un processus à l’autre et les contraintes dont doivent tenir compte les équipes.
  3. Saisir les  opportunités, traiter les risques, la raison d’être d’un système de management de la qualité étant en grande partie dédiée à la mise en place de dispositions de prévention et de contrôle. L’objectif est alors d’éviter, avec les personnes impliquées dans les processus, les causes réelles ou potentielles de non-conformité des produits et services, de gaspillage et d’insatisfaction client…
  4. Piloter les activités, lancer des actions d’amélioration. Chez un client industriel par exemple, les fiches processus ont ainsi permis de démontrer que la satisfaction client ne s’arrête pas au processus commercial, mais concerne bien les différents processus métiers, y compris les processus de production qui doivent tenir leurs délais et quotas pour répondre à leurs attentes. Les objectifs qualité et les indicateurs programmés en amont permettent de lancer des actions d’amélioration en rapport avec les activités. Ils permettent également de rester vigilant vis-à-vis des résultats générés par le processus.

logo 8m management pmod

Avantages avec 8M Management

Le recours à des fiches processus est actuellement la règle dans les entreprises souhaitant gérer leurs processus efficacement. Les modèles de fiche processus utilisés sont plus ou moins élaborés et leur typologie peut également varier d’un organisme à l’autre : logigrammes, tableaux, BPMN, …

Le caractère précis et impliquant pour les équipes des fiches processus en font un outil de management opérationnel efficace.

C’est ici que l’expertise d’un expert qualité entre en jeu pour :

  • Identifier, décrire les activités, tout en construisant un tout cohérent au niveau unitaire du processus et sur l’ensemble du système de management de la qualité,
  • Analyser les liens entre les différentes activités pour comprendre plus précisément comment se structurent les activités les unes par rapport aux autres dans un but de rationalisation et d’optimisation,
  • Intégrer la satisfaction client, l’approche processus, l’approche par les risques, les exigences tout au long du système de management de la qualité,
  • Rendre capable les équipes d’agir sur leurs processus grâce à des indicateurs pertinents et adaptés au processus, aux objectifs qualité et à la stratégie de l’organisme.

Une solution qui prend tout son sens grâce à l’accompagnement d’un expert qualité pour structurer le SMQ et optimiser la performance.

Marie-Laure Beiso

Expert qualité

 

Blog qualité – Nouvelle norme ISO 9001 version 2015 : quelles opportunités pour les entreprises – Partie 3

Blog qualité – Nouvelle norme ISO 9001 version 2015 : quelles opportunités pour les entreprises – Partie 3

Nouvelle norme ISO 9001 version 2015 : quelles opportunités pour les entreprises ? – Partie 3

 

Renforcement de l’approche processus

L’approche processus consiste à considérer les activités de l’organisme comme des processus (par exemple processus commercial, processus production, etc.), c’est-à-dire en :

  • Spécifiant les activités qui concourent à un résultat (produit, service, satisfaction client, objectifs qualité,…)
  • Détaillant les éléments d’entrée et de sortie des processus (matières, informations, énergie),
  • Définissant les interactions entre les processus (où vont les éléments de sortie d’un processus, qu’est-ce qui va permettre de déclencher la réalisation d’une activité).

La norme ISO 9001 explicite désormais que l’organisme doit attribuer les responsabilités pour chaque processus nécessaire à son SMQ (voir paragraphe 4.4.Système de management de la qualité et ses processus de la norme ISO 9001 :2015).

Autrement dit, l’organisme peut par exemple désigner pour chaque processus un « responsable de processus », appelé le plus souvent « pilote de processus »  et définir ses responsabilités et autorités (paragraphe 4.4.1, e) de la norme ISO 9001). Ce pilote est en charge de veiller à l’atteinte de ses résultats.

C’est lui qui doit s’assurer que les risques et les opportunités (et donc les mesures préventives) sont bien pris en compte  et que les ressources sont adaptées au bon fonctionnement des processus y compris en termes de compétences.

Pour déterminer ses responsabilités l’organisme peut par exemple établir une fiche de fonction « pilote de processus »  ou bien intégrer ses responsabilités directement dans les fiches de fonction des personnes désignées.

Pour conclure cet article, oui l’approche processus a bien été clarifiée et renforcée dans la nouvelle version de la norme ISO 9001:2015. Elle nous invite à faire fonctionner les processus unitaires et le SMQ comme un tout cohérent avec la politique et la stratégie de l’organisme.

 

 Auteur : Marie-Laure Beiso – Tous droits réservés

Date de première publication : 14 juin 2016

Référence : Norme ISO 9001:2015 – Systèmes de management de la qualité – Exigences

Vous voulez en savoir plus sur le sujet pour votre entreprise : laissez un commentaire ci-dessous et je vous recontacte rapidement.

8M Management dans les réseaux sociaux

#8MManagement #blog #qualité #performance #pilotage #management #leadership #processus #normes #ISO9001 #ISO20000 #ISO29990 #marquageCE #ISO13485 #organisation #standardisation #datasciences #numérique #métrologie #statistique #chimie #biologie #production #marketing #satisfactionclient #engagement #processus #KPI #scorecard #BSC #efficacité #fidélité #parcoursclient #innovation #startup #entreprise #diagnostic #formation #audit #conseil #enquêtes #quali-teacher #qualiteacher #Aix #Marseille #Paris #Monaco

 

 

Blog qualité – Nouvelle norme ISO 9001 version 2015 : quelles opportunités pour les entreprises – Partie 2

Blog qualité – Nouvelle norme ISO 9001 version 2015 : quelles opportunités pour les entreprises – Partie 2

 

Nouvelle norme ISO 9001 version 2015 : quelles opportunités pour les entreprises ? – Partie 2

 

Prise en compte des risques et des opportunités pour réduire l’incertitude

L’ISO 9001 demande désormais explicitement de prendre en compte l’approche par les risques dans son système de management de la qualité et dans ses processus. Pour cela l’organisme est libre de décider comment il va déployer cette approche. Puis, il doit planifier et mettre en œuvre des actions face aux risques et aux opportunités (une opportunité étant un risque positif) pour améliorer son SMQ et les résultats en termes de satisfaction client, de conformité des produits et services et de productivité.

La norme ISO 9001 est une norme de management de la qualité et non une norme de management du risque. Elle vise à mettre en place des actions de prévention en utilisant le cycle PDCA pour réduire les risques de :

  • Fournir un produit ou service non conforme,
  • Ne correspondant pas aux besoins et attentes des clients, ou
  • De gaspillage.

Cette approche peut reposer sur la mise en place d’actions préventives (paragraphe 0.3.3 de la norme ISO9001:2015, approche par les risques) afin de traiter les risques et saisir les opportunités.

L’organisme est donc libre de décider comment il va mettre en œuvre cette approche du risque. Pour cela, il doit décrire dans son SMQ sa méthode avec le niveau de détail utile au bon fonctionnement.

Classiquement, les étapes suivantes sont adoptées :

  • Analyse et évaluation des risques,
  • Actions préventives, planification du processus en conséquence (surveillance),
  • Évaluation de l’efficacité des actions,
  • Pilotage et revue.

Risques Et Opportunités Iso9001

Prenons un exemple de traitement du risque dans un processus de production

Exemple de risques : risque de retard de production.

Exemple de cause possible : capacité de production sous-dimensionnée par rapport aux quantités en jeu.

Exemple de conséquences possibles : pénalités de retard, rupture dans l’approvisionnement des processus internes voire dans la livraison au client, baisse de la satisfaction des clients internes à l’organisme et du client final, pertes financières et de productivité.

Exemple d’évaluation : on peut par exemple décider d’évaluer la détection, la gravité du risque et la fréquence d’apparition.

Détection :

  • Immédiate et différée,
  • Rupture dans le processus aval (celui-ci ne peut plus fonctionner),
  • alerte intégrée dans le système de gestion, comité de pilotage, audit,….

Gravité : mineur, majeur, critique,… en fonction des quantités et retards.

Fréquence : rare, fréquent,…

Exemple d’options face au risque: réduction, acceptation, surveillance, transfert, utilisation en tant qu’opportunité (changement d’outil par exemple), etc.

Exemples d’actions :

Améliorer la Planification des commandes client et fournisseur.

Redimensionner l’outil de production.

Etc.

Le processus lui-même doit prévoir des surveillances, mesures et alertes afin de traiter le risque de retard.

Mise en cohérence de la stratégie, politique, objectifs et activités de l’entreprise pour progresser sur l’alignement stratégique

Nous l’avons vu, la politique et les objectifs qualité concernent de manière globale la satisfaction client, la conformité des produits  et services (qualité, coût, délais, engagements,…) et la productivité. Ils peuvent se décliner sur tous les processus qualité de l’organisme.

Il n y a pas d’un côté la politique générale de l’entreprise et de l’autre la politique qualité. La politique qualité soutient la politique et la stratégie générales de l’organisme à court, moyen et long terme. Elle est donc sa déclinaison logique.

Pour cela, la direction utilise l’approche processus proposée par la norme ISO 9001. Grâce au découpage des activités en interactions, elle a la volonté de fournir les ressources nécessaires, d’impliquer les personnes concernées dans la démarche et prend des décisions efficaces sur la base de faits pour atteindre les objectifs qualité.

L’article pour sur le BSC (  BSC – une méthode pour piloter ses processus) propose une bonne pratique pour déployer des politiques et des actions cohérentes.

 Auteur : Marie-Laure Beiso – Tous droits réservés

Date de première publication : 8 juin 2016

 

Vous voulez en savoir plus sur le sujet pour votre entreprise : laissez un commentaire ci-dessous et je vous recontacte rapidement.

8M Management dans les réseaux sociaux

#8MManagement #blog #qualité #performance #pilotage #management #leadership #processus #normes #ISO9001 #ISO20000 #ISO29990 #marquageCE #ISO13485 #organisation #standardisation #datasciences #numérique #métrologie #statistique #chimie #biologie #production #marketing #satisfactionclient #engagement #processus #KPI #scorecard #BSC #efficacité #fidélité #parcoursclient #innovation #startup #entreprise #diagnostic #formation #audit #conseil #enquêtes #quali-teacher #qualiteacher #Aix #Marseille #Paris #Monaco