Tout ou partie d’un produit, service ou processus qui ne fonctionne pas comme attendu.
Continuer la lecture...efficacité
Il s’agit du niveau de réalisation des activités planifiées et d’obtention des résultats escomptés.
Continuer la lecture...efficience
Il s’agit du rapport entre le résultat obtenu et les ressources utilisées.
Continuer la lecture...enquête de satisfaction client
L’enquête de satisfaction est une méthode d’écoute client permettant de questionner un client à un instant donné sur son niveau de satisfaction à ses attentes. Elle permet d’évaluer de manière objective et factuelle la satisfaction client sur une cible spécifique ou l’ensemble de sa clientèle. Elle couple plusieurs techniques et outils dont certains utilisent la…
Continuer la lecture...exigence
Terme générique qui désigne un besoin ou attente formulés, habituellement implicites, ou imposés. Il existe de nombreuses familles d’exigences: exigences pour le système de management de la qualité, exigences produit, exigences client, exigences réglementaires,…
Continuer la lecture...feedback
Le feedback est une remontée d’information d’une partie intéressée relative à sa satisfaction à l’égard d’un besoin. Le feedback peut être spontané ou sollicité par l’organisme. Le plus souvent on parle de feedback client que l’on obtient par la prise en compte des réclamations, avis, discussions, enquêtesde satisfaction, etc. L’ensemble de ces informations permet d’évaluer…
Continuer la lecture...GDPR
Acronyme anglais de “General Data Protection Regulation” ou règlement général sur la protection des données (personnelles). Pour plus de détails voir RGPD.
Continuer la lecture...gestion de configuration
Il s’agit des activités coordonnées en vue du pilotage et de la maîtrise de la configuration. Autrement dit, permet de s’assurer que les évolutions (versions) d’un produit, article, logiciel, service, documents techniques,… sont maîtrisées. Il s’agit d’une discipline technique qui consiste à appliquer des règles techniques et administratives pendant tout le cycle de vie du…
Continuer la lecture...histogramme
Un histogramme est un graphique permettant de représenter l’évolution d’une variable continue qui s’appuie sur des classes et qui représente des fréquences pour chaque classe. Par exemple: on peut construire un histogramme pour surveiller le poids d’un produit à la sortie de la chaîne de production. L’histogramme ne doit pas être confondu avec le diagramme…
Continuer la lecture...implication du personnel
Troisième principe du management de la qualité qui énonce qu’il est essentiel pour un organisme de respecter et d’impliquer le personnel à tous les niveaux de l’organisation pour améliorer la capacité de l’organisme à créer et fournir de la valeur. Le personnel doit être compétent et habilité pour les activités dans lesquelles il est impliqué.
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