Études et enquêtes sur mesure
Les enquêtes et les études regroupent plusieurs techniques issues des statistiques, du contrôle qualité et du marketing destinées à améliorer la satisfaction client, la performance et la qualité des produits et services d’une entreprise. La collecte des données peut être réalisée en ligne (formulaires électroniques diffusés par mail, sur les réseaux sociaux, sites), par téléphone ou sur le terrain.
Voici les principales types d’enquête qui peuvent être combinés :
- Les études de besoin
- Les études de marché
- Les enquêtes de satisfaction client pour connaître l’avis de vos « vrais » clients sur vos produits et services (questions fermées, questions ouvertes, analyse des données et du verbatim)
- Les visites clients mystère
- Les appels mystère
- L’établissement de l’indice de Recommandation Client (IRC)*, du baromètre d’effort client**, études de corrélation
- Les questionnaires d’étude et d’évaluation à partir d’un cahier des charges de l’entreprise, d’un référentiel normatif (cf. normes engagement de service) ou pour vérifier un parcours
Nous avons développé SatisfaXion, un service en ligne de mesure de satisfaction client pour créer rapidement une enquête et profiter d’un accès permanent au Cloud du service (questionnaires, réponses client en temps réel, guides,…) : Découvrir le service
Un exemple de prestation : les visites mystère
Il s’agit d’envoyer dans une entreprise des clients formés à un questionnaire d’enquête sans que le personnel le sache pour évaluer la qualité d’un service à la clientèle.
Les visites mystères permettent de détecter les points forts et les zones d’améliorations du personnel à l’accueil, à la vente et de mesurer objectivement l’ensemble de la prise en charge client.
Les thèmes principaux traités sont :
- L’extérieur de l’établissement
- L’intérieur de l’établissement
- L’accueil (y compris accueil téléphonique, voir appels mystère)
- La prise en charge du client
- La qualité des prestations
- La prise de congé
En standard nous proposons de traiter près de 70 points d’évaluation. Des questionnaires spécifiques peuvent être également réalisés à partir de vos besoins ou d’un référentiel précis (exemple, référentiel de service).
Les visites mystère peuvent être précédées d’appel mystère.
Exemple d’équipe : nos enquêteurs mystère
Les évaluations de type visite ou appel mystère sont réalisées par une équipe de » clients mystères » d’âges et de profils divers. Notre équipe est entraînée et formée aux techniques de vente et au savoir être sur les points de vente orientés « conseil vente ».
Afin de répondre aux désirs de certains clients, nous pouvons également envoyer un profil particulier, même si celui-ci est atypique.
*L’IRC est l’équivalent du Net Promoter Score (NPS- Mesure de satisfaction)
** Le baromètre d’effort client correspond au Customer Effort Score (CES)
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