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Les six étapes incontournables pour bien préparer un audit de ses systèmes de mesure

Les six étapes incontournables pour bien préparer un audit de ses systèmes de mesure

Voici six étapes et des conseils relatifs à la métrologie pour bien préparer un audit tierce partie de certification ou d’accréditation sur vos équipements de contrôle, de mesure et d’essai.

Le niveau d’exigence demandé, peut différer d’un référentiel à l’autre (ISO 9001, ISO 17 020, ISO 17025…), cependant, il  y a plus de points communs que de différences. Ceci s’explique car les normes sur les principes fondamentaux de la métrologie restent les mêmes.

« Par exemple, dans la norme ISO 9001, les instruments de mesures doivent être vérifiés à des intervalles spécifiés par rapport à des étalons. Ces instruments doivent être adaptés aux risques encourus pour l’entreprise, dimensionnés par rapport à la détection d’anomalies, aux tolérances d’acceptation,… Les objectifs qui impactent la métrologie doivent être cohérents avec la politique générale et la stratégie de l’entreprise, la prise en compte des facteurs de risque et des besoins des parties intéressées pertinentes. »

Ce qu’on appelle la maîtrise des équipements de mesure et d’essai, au sens industriel du terme, englobe les dispositifs de mesure, les accessoires périphériques et l’environnement de travail pouvant influencer les mesures, la formation du personnel, les étalons et les gabarits.

L’audit de la fonction métrologique peut être l’un des moments les plus stressants de l’année pour votre équipe qualité car, dans certains cas,  c’est une barrière d’entrée à l’obtention d’une certification ou d’une accréditation : les investissements sont souvent importants pour répondre aux besoins et aux enjeux des mesures, réaliser des étalonnages fiables, acquérir les compétences métrologiques, etc. .

Néanmoins, même en audit de suivi ou de renouvellement, la préparation doit rester soigneuse.

Voici donc les 6 étapes incontournables relatifs à la métrologie pour bien se préparer à un audit tierce partie :

Étape 1. Localiser les dispositifs de mesure.

Etape 2. Vérifier la pertinence et la validité des étalonnages et des vérifications.

Etape 3. Passer vos dossiers en revue.

Etape 4. Valider l’adéquation des besoins d’étalonnage et de vérification.

Étape 5. Former suffisamment les équipes.

Étape 6. Assurer la sécurité du système d’information.

Étape 1: Localiser les dispositifs de mesure

La vérification de l’inventaire des équipements de mesure et des étalons associés est la priorité numéro 1 de la maîtrise de vos dispositifs de mesure.

Les dispositifs de mesure doivent être inventoriés et suivis de manière à être localisés et trouvés facilement. Les dispositifs de mesure perdus sont donc des cibles faciles pour les auditeurs.

Un dispositif de mesure perdu représente un risque d’erreur car s’il est trouvé à un autre endroit que celui où il devrait se trouver, il peut être potentiellement utilisé pour mesurer autre chose que son utilisation prévue initialement. Il en découle un risque d’obtenir des mesures erronées.

Pour illustrer, dans la norme ISO 9001, les dispositifs de mesure servent à mesurer la conformité du produit. Si un autre dispositif d’une précision moindre est utilisé, le produit peut être déclaré conforme alors qu’il ne l’est pas.

Les dispositifs de mesure perdus représentent également un investissement qui n’a plus de valeur ajoutée.

De plus, les identifications sur les équipements sont vérifiées lors des audits. Si un appareil ne dispose pas ou plus de son repérage, le plus souvent sous forme d’étiquette ou de gravure, permettant de l’identifier, comment pouvez-vous savoir qu’il est bien étalonné?

Etape 2. Vérifier la pertinence et la validité des étalonnages et des vérifications

L’utilisation d’un dispositif de mesure au-delà de la durée de validité de son étalonnage ou de sa vérification est une erreur facile à trouver pour l’auditeur.

Assurez-vous donc d’avoir pris les dispositions appropriées pour ne pas permettre leur utilisation intempestive.

Etape 3. Passer vos dossiers en revue

La vérification de l’inventaire inclut l’accessibilité à tous les dossiers du matériel : documents  d’étalonnage et de vérification, suivi de la maintenance préventive, études de besoin,…doivent être facilement accessibles.

De nombreuses industries, exigent la conservation des dossiers pendant plusieurs années, donc un système d’archivage fiable est essentiel pour répondre à cette exigence.

Enfin, lorsqu’un équipement de mesure est non conforme, vous devez enregistrer les mesures correctives qui ont été prises (réparation, déclassement,…).

Etape 4 : Valider l’adéquation des besoins d’étalonnage et de vérification

Lorsque les dispositifs de mesure sont étalonnés par un organisme extérieur, il est essentiel de vérifier le domaine d’application de son accréditation si elle existe. Ceci permet de s’assurer que le prestataire est qualifié pour étalonner vos appareils. Vérifiez également que les documents d’étalonnage ou de vérification accompagnant l’appareil comprennent les détails pertinents nécessaires pour l’utilisation que vous en faites. Un simple résultat n’est pas acceptable. Les auditeurs chercheront à vérifier la pertinence des informations fournies par ces documents. Cela suppose également que vous savez gérer ces documents.

Étape 5: Former suffisamment les équipes

L’efficacité de vos équipes dépend de divers facteurs, dont notamment la définition de processus clairs (voir à ce sujet l’article : Le fiches processus gage de la consistance de votre système qualité), l’environnement de travail et la formation. Ainsi, le manque de compétences peut conduire à une mauvaise utilisation des dispositifs de mesure. Le personnel a besoin de savoir quel appareil utiliser pour une application particulière, et de savoir également comment réaliser des mesures correctes avec l’appareil. Lorsque l’environnement de travail est un facteur d’influence, les utilisateurs ont besoin d’être formés sur l’impact que la température, la pression, l’humidité, la poussière, l’électromagnétisme, la luminosité,… et les autres facteurs externes peuvent avoir sur les résultats de mesure. Assurez-vous donc que votre programme de formation est adapté à vos besoins utilisateurs et gardez les preuves des formations (programme de formation, attestations,..).Même lorsque les utilisateurs sont formés, les erreurs peuvent se produire. Par exemple, lorsqu’un dispositif de mesure est endommagé ou mis au rebut, il peut arriver que l’appareil soit quand même utilisé. L’auditeur pourra poser des questions au personnel pour savoir s’ils savent quoi faire en quoi de problème. Autrement dit, pensez à former votre personnel pour qu’ils puissent signaliser les incidents sans peur de représailles professionnelles.

Étape 6: Assurer la maîtrise du système d’information

Le système d’information doit être suffisamment sécurisé pour éviter la falsification des données, ce qui aurait un impact majeur sur vos activités.

Pour les accès informatiques, créez des comptes avec des droits d’accès sécurisés et protégés par des mots de passe pour lesquels vous mettrez des dates d’expiration.

Mettez également en place un système fiable de sauvegarde des données.

Pour sécuriser l’accès aux documents papier, vous devez mettre en place une armoire fermée à clé dans une zone avec un accès restreint aux personnels autorisés.

Par ailleurs, sachez que les audits vous permettent de vous améliorer et vous poussent à maîtriser les risques d’erreur.

Investir dans un système de mesure fiable, tout en restant efficient par rapport aux objectifs, vous dégagera de graves problèmes au moment de l’évaluation des résultats de vérification des instruments. Des vérifications non conformes sur des appareils de mesure peuvent amener à décider jusqu’au retrait du produit dans certaines industries.

Finalement, pour conclure, l’audit ne vous dispense pas, même si le niveau d’exigence de votre référentiel ne le requiert pas toujours, de bien dimensionner votre parc d’instruments par rapport à l’utilité recherchée, de le vérifier correctement à des intervalles de temps pertinents avec le bon système d’étalonnage car ces activités  contribuent  elles aussi à la compétitivité et à la performance de votre entreprise.

Auteur : Marie-Laure Beiso

Première date de publication : 15 novembre 2017

Ressources :

Autre article sur les audits qualité : 7 conseils pour devenir auditeur qualité interne

Formation à l’audit : devenir auditeur qualité interne

Référence : Eric Gasper – four steps audit proof measurement,

Webinar enquêtes de satisfaction client

Pous pouvez revoir le webinar gratuit (un webinar, c’est une conférence web en ligne et en direct animée par des experts) avec mon partenaire 37.5 où je développer le thème des enquêtes de satisfaction client  couplées à la data intelligence.

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Les clés du succès d’une enquête de satisfaction client

Les clés du succès d’une enquête de satisfaction client

C’est l’une des activités incontournables des démarches qualité et de la relation client, voici quelques clés pour réussir votre enquête de satisfaction

Les enquêtes de satisfaction fournissent des données objectives concrètes lorsqu’elles sont menées correctement.

Pour être vraiment efficaces, les mesures de satisfaction doivent se faire à trois niveaux :

  • Premier niveau : la Satisfaction des besoins,
  • Deuxième niveau : l’Engagement de service, et,
  • Troisième niveau : le plaisir, l’enchantement, autrement dit les émotions vécues sur le parcours client.

Dans un but de pilotage de la relation client ou plus globalement d’une démarche qualité, les mesures de satisfaction doivent s’accompagner d’un calcul d’indicateurs (Net Promoter Score, Customer Effort Score, CSAT, KPIs,…), de visualisation des résultats (graphes, tendances), complétés idéalement par de l’analyse sémantique et des plans d’amélioration en continue et collaboratifs.

Ainsi, pour mesurer efficacement la satisfaction client, commencez par appliquer les bases suivantes :

  • Facilitez l’accès à vos questionnaires,
  • Encouragez vos clients à répondre,
  • Soignez vos questionnaires pour obtenir des taux de réponse plus élevés,
  • Testez les questionnaires et corrigez les erreurs,
  • Analysez les réponses.

Facilitez l’accès à vos questionnaires

Le client lambda a besoin d’une raison incontournable pour donner son feedback. Si les modalités de réponse sont peu engageantes, vous n’entendrez que vos clients les plus heureux ou bien les plus malheureux. De cette manière, leurs réponses risquent de biaiser les résultats de l’enquête et ils ne vous indiqueront pas forcément ce que pense la plupart. Pour éviter cela, facilitez les réponses. Envoyez des liens url vers des questionnaires d’enquête en ligne qui permettent à vos clients de répondre de n’importe où, n’importe quand à partir de leur PC, smartphone ou tablettes. Il est plus facile de répondre à des formulaires en ligne que de répondre sur des fichiers word ou excel. De plus, cela augmente votre professionnalisme aux yeux de vos clients.

Encouragez vos clients à répondre

Submergés par les mails et les sms vos clients n’ont pas forcément envie de répondre à votre enquête car cela leur prend du temps et ils ne voient pas toujours leur propre intérêt. Cependant, il existe des méthodes pour les motiver à vous accorder de l’attention. Dans tous les cas, leur demander de vous aider à vous améliorer pour mieux les servir encourage à répondre. Néanmoins, vous pouvez également offrir à vos clients un avantage immédiat en retour de leur réponse : la possibilité d’être recontacté, une réduction, l’accès à un programme fidélité ou un événement particulier,…

Soignez vos questionnaires pour obtenir des taux de réponse plus élevés

C’est évident, une enquête n’est pas efficace sans données fiables. Pour maximiser les résultats d’une enquête, il est important de respecter les meilleures pratiques en qualité et en statistiques. Le problème c’est qu’une enquête ne s’improvise pas! C’est pourquoi il est conseillé de se faire accompagner par un expert qui vous aide jusqu’à l’analyse et aux tableaux de bord. De plus, les questions doivent être correctement posées, les modalités de réponse doivent être expliquées avec clarté ou évidentes. Il ne doit pas non plus y avoir de fautes d’orthographe ou de syntaxe.  Il va de soi que des questions bien posées sur des critères pertinents (qualité, recommandation,…) par rapport à vos objectifs améliorent les taux de réponse et du coup permettent une analyse efficace.

Testez le questionnaire et corrigez les erreurs

Il s’agit ici d’une étape indispensable et pour avoir lu beaucoup de questionnaires, elle n’est pas toujours respectée. Souvent, un triple check s’avère intéressant : répondez vous-même à l’enquête, faites répondre des collègues de travail et faites tester le questionnaire à un petit groupe de clients si vous en avez la possibilité. Cela vous permet d’éviter des erreurs qu’il serait difficile de corriger après l’envoi définitif. Pire, certaines erreurs peuvent rendre peu ou pas exploitables toutes ou partie des réponses client. L’exemple typique est la question mal posée qui entraîne des différences d’interprétation d’un client à l’autre et des réponses qui ne veulent du coup plus rien dire.

Analysez les réponses

Regardez au-delà des simples données brutes les résultats de vos questionnaires. Pour cela, étudiez les différences de réponses entre les segments clients pour tirer des conclusions qui permettent une action plus efficace.

En effet, vous avez tout intérêt à croiser les résultats avec des données existantes. Par exemple à partir des données de votre CRM (par exemple le chiffre d’affaires, magasin, type de produits,…). Du point de vue de votre CRM, c’est aussi une manière intelligente de le faire monter en puissance. Une autre piste intéressante est de recouper les résultats d’enquête avec les réclamations client et les motifs d’insatisfaction ou bien avec les actions susceptibles d’impacter la satisfaction.

Enfin, les enquêtes de satisfaction lorsqu’elles sont répétées sur la durée permettent de tenir à jour des tableaux de bord, c’est donc un bon outil de pilotage de votre organisation, de vos processus et de votre SMQ si vous en avez un. Ils sont là pour vous aider à réfléchir, à décider des bons plans d’actions et à les adapter aux résultats. Si vous travaillez dans une démarche d’amélioration continue, vous devriez mettre en évidence des corrélations entre les indicateurs de satisfaction, ceux de réclamation et avec d’autres indicateurs de performance, ce qui est motivant pour vos équipes.

Comment aller plus loin ?

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Marie-Laure Beiso

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Enquête de satisfaction client- Le point de vue de l’expert qualité #2

Enquête de satisfaction client- Le point de vue de l’expert qualité #2

Le point de vue de l’expert qualité #2

L’enquête de satisfaction client, au cœur de tous les processus.

La satisfaction client est au centre de toutes les préoccupations et de tous les processus lorsque vous voulez vous développer. Parce que ce sont vos clients qui reçoivent les produits ou services que vous leur destinez,  ce sont eux qui sont le plus capables d’en percevoir leur vraie valeur. Aussi, connaître leur niveau de satisfaction, leurs besoins, leurs attentes, leurs utilisations, permet de proposer des produits et services en adéquation avec le marché. Cela vous fournit également une mesure de la performance globale pertinente pour votre organisme, une base solide pour manager vos activités et vous améliorer.

 Satisfaction client, performance et croissance

Il est essentiel pour votre croissance de savoir ce que vos clients perçoivent, leurs pensées et leurs sentiments vis-à-vis de vos produits et services. Il s’agit ici de connaître l’expérience qu’ils vivent avec votre marque ou votre organisme.

Grâce  à une enquête de satisfaction client vous mesurez la performance globale de votre organisation, de votre Système de Management de la Qualité (SMQ) si vous en avez un, de votre politique, votre stratégie, vos objectifs et de vos processus. Cette mesure est indispensable pour piloter efficacement votre activité. C’est également un élément important dans la communication de vos résultats en interne, auprès de vos partenaires, de vos financeurs et de vos clients.

Voici quelques uns des bénéfices que vous trouverez en réalisant une enquête de satisfaction client :

1 – Cela vous permet de booster votre développement, de mieux connaître votre client et de vous faire progresser. Savoir ce que vos clients apprécient, ce qu’ils attendent de vos produits ou services vous guide pour lancer des actions, être mieux perçu et donc améliorer votre positionnement. Il ne s’agit pas ici de mesurer ou vérifier la conformité du produit ou service mais de prendre conscience de la perception que vos clients en ont … et de savoir ce qu’ils pensent et disent de vous ! Le ou les indicateurs qualité de satisfaction client que vous établissez et suivez dans le temps vous apportent la dimension indispensable pour assurer la pérennité de votre organisme. Vous analysez ainsi vos résultats et prenez vos décisions à la lumière de l’ultime mesure de performance, celle de vos clients.

2 – C’est un levier pour améliorer la fidélité client et la performance nécessaires à votre croissance. Ces enquêtes sont également un moyen d’évaluer le ressenti, l’enthousiasme, les souffrances qu’éprouvent les clients à travailler avec vous. Les études ont montré qu’il s’agissait de facteurs clés de succès pour la fidélité client. En effet, lorsque celui-ci est enthousiaste et trouve facile de travailler avec vous, il aura tendance à vous rester fidèle ! (ce sont les principes du net promoter score et du customer effort score)

3 – Écouter la voix du client et la faire entendre en interne permettent de dynamiser et d’inspirer vos équipes dans leurs choix, de recueillir des pistes de progrès et d’innovation. C’est le moyen de faire progresser la satisfaction client à tous les niveaux de votre organisation. Il faut que chacun ait conscience de l’impact de ses activités dans la satisfaction client pour donner le meilleur.

4 – Enfin, les enquêtes de satisfaction client permettent d’être conformes à la norme ISO 9001. Elles restent obligatoires pour les entreprises certifiées ISO 9001 qui doivent tous les ans s’assurer de la satisfaction de leurs clients en réalisant des enquêtes, analysant les réclamations et les données pertinentes pour vérifier l’efficacité de leur SMQ. Cependant, si vous n’êtes pas dans ce cas, nous vous conseillons fortement d’en réaliser régulièrement pour tous les bénéfices cités précédemment. Et si vous souhaitez vous engager dans une démarche qualité, faire une enquête de satisfaction est souvent  le point de départ pour lancer le projet et s’améliorer!

 

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Avantages avec 8M Management

Faire réaliser une enquête de satisfaction client par un tiers extérieur est un gage d’objectivité et de fiabilité. 8M Management a mis au point un service d’enquête de satisfaction client en ligne (SatisfaXion) simple d’utilisation, rapide et complet. Pour cela, nous avons réalisé des développements technologiques spécifiques à la mesure de satisfaction client.

Technologies utilisées pour traiter le feedback client :

  • des algorithmes dédiés à la mesure de satisfaction client permettant de traiter et visualiser les opinions, les résultats chiffrés sous forme de jauges (KPIs de type NPS, CES), de graphes simples et multivariés (CSAT, satisfaction globale, autres indicateurs),
  • du text mining et de l’analyse sémantique pour traiter les grands volumes de données non structurées (questions ouvertes, points de vues exprimés / verbatim, réclamations,…)

L’expertise de 8M Management vous soutient dans toutes les étapes d’une enquête grâce à une méthodologie opérationnelle.

Voici les principales étapes clés d’une enquête :

  • Ciblage des enquêtes : fréquence, typologie des clients,…
  • Conception des questionnaires de satisfaction client selon les bonnes pratiques de la qualité et des statistiques conformes à vos objectifs,
  • Rédactions des messages d’enquête, diffusion des questionnaires, collecte des réponses,
  • Traitement, analyse et visualisation des données,
  • Interprétation des résultats, conseils et solutions,
  • Création de tableaux de bord afin vous donner un suivi dans le temps,
  • Analyse des informations de l’enquête de satisfaction avec d’autres sources d’informations (réclamations, interview,…)

Marie-Laure Beiso

Expert qualité


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Fiche processus – Le point de vue de l’expert qualité #1

Fiche processus – Le point de vue de l’expert qualité #1

Le point de vue de l’expert qualité #1

Les fiches processus gage de la consistance de votre système de management de la qualité

Selon l’un des principes du management de la qualité qui s’appelle l’approche processus, un organisme gère mieux ses activités lorsqu’il les considère comme des processus en interactions les uns par rapport aux autres.

Fiche Processus 8m Management

Les fiches processus, un outil pour prendre en compte les besoins clients dans ses processus.

Pour cela, l’organisme identifie ses processus en rapport avec son métier puis met en place des outils de pilotage pour s’assurer que tout fonctionne bien au niveau unitaire (processus) et global (système de management de la qualité). Une cartographie des processus ou un tableau de synthèse des processus répond le plus souvent à cet objectif et dans la pratique figure dans le manuel qualité.

Si le manuel qualité présente l’avantage de « résumer »  un système de management de la qualité (SMQ), il n’offre cependant qu’une vision d’ensemble à un niveau souvent abstrait et peu opérationnel pour les équipes. Le recours aux fiches processus est un bon moyen pour mettre en place l’approche processus et offre les quatre avantages suivants.

  1. Donner de la consistance au système de management de la qualité, a fortiori lorsque les documents servent de support de planification, de communication, de formation et d’appropriation des bonnes pratiques pour l’organisme.
  2. Décrire la réalité du terrain pour expliquer l’enchaînement des activités, les interactions d’un processus à l’autre et les contraintes dont doivent tenir compte les équipes.
  3. Saisir les  opportunités, traiter les risques, la raison d’être d’un système de management de la qualité étant en grande partie dédiée à la mise en place de dispositions de prévention et de contrôle. L’objectif est alors d’éviter, avec les personnes impliquées dans les processus, les causes réelles ou potentielles de non-conformité des produits et services, de gaspillage et d’insatisfaction client…
  4. Piloter les activités, lancer des actions d’amélioration. Chez un client industriel par exemple, les fiches processus ont ainsi permis de démontrer que la satisfaction client ne s’arrête pas au processus commercial, mais concerne bien les différents processus métiers, y compris les processus de production qui doivent tenir leurs délais et quotas pour répondre à leurs attentes. Les objectifs qualité et les indicateurs programmés en amont permettent de lancer des actions d’amélioration en rapport avec les activités. Ils permettent également de rester vigilant vis-à-vis des résultats générés par le processus.

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Avantages avec 8M Management

Le recours à des fiches processus est actuellement la règle dans les entreprises souhaitant gérer leurs processus efficacement. Les modèles de fiche processus utilisés sont plus ou moins élaborés et leur typologie peut également varier d’un organisme à l’autre : logigrammes, tableaux, BPMN, …

Le caractère précis et impliquant pour les équipes des fiches processus en font un outil de management opérationnel efficace.

C’est ici que l’expertise d’un expert qualité entre en jeu pour :

  • Identifier, décrire les activités, tout en construisant un tout cohérent au niveau unitaire du processus et sur l’ensemble du système de management de la qualité,
  • Analyser les liens entre les différentes activités pour comprendre plus précisément comment se structurent les activités les unes par rapport aux autres dans un but de rationalisation et d’optimisation,
  • Intégrer la satisfaction client, l’approche processus, l’approche par les risques, les exigences tout au long du système de management de la qualité,
  • Rendre capable les équipes d’agir sur leurs processus grâce à des indicateurs pertinents et adaptés au processus, aux objectifs qualité et à la stratégie de l’organisme.

Une solution qui prend tout son sens grâce à l’accompagnement d’un expert qualité pour structurer le SMQ et optimiser la performance.

Marie-Laure Beiso

Expert qualité

 

Blog qualité – Nouvelle norme ISO 9001 version 2015 : quelles opportunités pour les entreprises – Partie 3

Blog qualité – Nouvelle norme ISO 9001 version 2015 : quelles opportunités pour les entreprises – Partie 3

Nouvelle norme ISO 9001 version 2015 : quelles opportunités pour les entreprises ? – Partie 3

 

Renforcement de l’approche processus

L’approche processus consiste à considérer les activités de l’organisme comme des processus (par exemple processus commercial, processus production, etc.), c’est-à-dire en :

  • Spécifiant les activités qui concourent à un résultat (produit, service, satisfaction client, objectifs qualité,…)
  • Détaillant les éléments d’entrée et de sortie des processus (matières, informations, énergie),
  • Définissant les interactions entre les processus (où vont les éléments de sortie d’un processus, qu’est-ce qui va permettre de déclencher la réalisation d’une activité).

La norme ISO 9001 explicite désormais que l’organisme doit attribuer les responsabilités pour chaque processus nécessaire à son SMQ (voir paragraphe 4.4.Système de management de la qualité et ses processus de la norme ISO 9001 :2015).

Autrement dit, l’organisme peut par exemple désigner pour chaque processus un « responsable de processus », appelé le plus souvent « pilote de processus »  et définir ses responsabilités et autorités (paragraphe 4.4.1, e) de la norme ISO 9001). Ce pilote est en charge de veiller à l’atteinte de ses résultats.

C’est lui qui doit s’assurer que les risques et les opportunités (et donc les mesures préventives) sont bien pris en compte  et que les ressources sont adaptées au bon fonctionnement des processus y compris en termes de compétences.

Pour déterminer ses responsabilités l’organisme peut par exemple établir une fiche de fonction « pilote de processus »  ou bien intégrer ses responsabilités directement dans les fiches de fonction des personnes désignées.

Pour conclure cet article, oui l’approche processus a bien été clarifiée et renforcée dans la nouvelle version de la norme ISO 9001:2015. Elle nous invite à faire fonctionner les processus unitaires et le SMQ comme un tout cohérent avec la politique et la stratégie de l’organisme.

 

 Auteur : Marie-Laure Beiso – Tous droits réservés

Date de première publication : 14 juin 2016

Référence : Norme ISO 9001:2015 – Systèmes de management de la qualité – Exigences

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Blog qualité – Nouvelle norme ISO 9001 version 2015 : quelles opportunités pour les entreprises – Partie 2

Blog qualité – Nouvelle norme ISO 9001 version 2015 : quelles opportunités pour les entreprises – Partie 2

 

Nouvelle norme ISO 9001 version 2015 : quelles opportunités pour les entreprises ? – Partie 2

 

Prise en compte des risques et des opportunités pour réduire l’incertitude

L’ISO 9001 demande désormais explicitement de prendre en compte l’approche par les risques dans son système de management de la qualité et dans ses processus. Pour cela l’organisme est libre de décider comment il va déployer cette approche. Puis, il doit planifier et mettre en œuvre des actions face aux risques et aux opportunités (une opportunité étant un risque positif) pour améliorer son SMQ et les résultats en termes de satisfaction client, de conformité des produits et services et de productivité.

La norme ISO 9001 est une norme de management de la qualité et non une norme de management du risque. Elle vise à mettre en place des actions de prévention en utilisant le cycle PDCA pour réduire les risques de :

  • Fournir un produit ou service non conforme,
  • Ne correspondant pas aux besoins et attentes des clients, ou
  • De gaspillage.

Cette approche peut reposer sur la mise en place d’actions préventives (paragraphe 0.3.3 de la norme ISO9001:2015, approche par les risques) afin de traiter les risques et saisir les opportunités.

L’organisme est donc libre de décider comment il va mettre en œuvre cette approche du risque. Pour cela, il doit décrire dans son SMQ sa méthode avec le niveau de détail utile au bon fonctionnement.

Classiquement, les étapes suivantes sont adoptées :

  • Analyse et évaluation des risques,
  • Actions préventives, planification du processus en conséquence (surveillance),
  • Évaluation de l’efficacité des actions,
  • Pilotage et revue.

Risques Et Opportunités Iso9001

Prenons un exemple de traitement du risque dans un processus de production

Exemple de risques : risque de retard de production.

Exemple de cause possible : capacité de production sous-dimensionnée par rapport aux quantités en jeu.

Exemple de conséquences possibles : pénalités de retard, rupture dans l’approvisionnement des processus internes voire dans la livraison au client, baisse de la satisfaction des clients internes à l’organisme et du client final, pertes financières et de productivité.

Exemple d’évaluation : on peut par exemple décider d’évaluer la détection, la gravité du risque et la fréquence d’apparition.

Détection :

  • Immédiate et différée,
  • Rupture dans le processus aval (celui-ci ne peut plus fonctionner),
  • alerte intégrée dans le système de gestion, comité de pilotage, audit,….

Gravité : mineur, majeur, critique,… en fonction des quantités et retards.

Fréquence : rare, fréquent,…

Exemple d’options face au risque: réduction, acceptation, surveillance, transfert, utilisation en tant qu’opportunité (changement d’outil par exemple), etc.

Exemples d’actions :

Améliorer la Planification des commandes client et fournisseur.

Redimensionner l’outil de production.

Etc.

Le processus lui-même doit prévoir des surveillances, mesures et alertes afin de traiter le risque de retard.

Mise en cohérence de la stratégie, politique, objectifs et activités de l’entreprise pour progresser sur l’alignement stratégique

Nous l’avons vu, la politique et les objectifs qualité concernent de manière globale la satisfaction client, la conformité des produits  et services (qualité, coût, délais, engagements,…) et la productivité. Ils peuvent se décliner sur tous les processus qualité de l’organisme.

Il n y a pas d’un côté la politique générale de l’entreprise et de l’autre la politique qualité. La politique qualité soutient la politique et la stratégie générales de l’organisme à court, moyen et long terme. Elle est donc sa déclinaison logique.

Pour cela, la direction utilise l’approche processus proposée par la norme ISO 9001. Grâce au découpage des activités en interactions, elle a la volonté de fournir les ressources nécessaires, d’impliquer les personnes concernées dans la démarche et prend des décisions efficaces sur la base de faits pour atteindre les objectifs qualité.

L’article pour sur le BSC (  BSC – une méthode pour piloter ses processus) propose une bonne pratique pour déployer des politiques et des actions cohérentes.

 Auteur : Marie-Laure Beiso – Tous droits réservés

Date de première publication : 8 juin 2016

 

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Blog qualité – Nouvelle norme ISO 9001 version 2015 : quelles opportunités pour les entreprises – Partie1

Blog qualité – Nouvelle norme ISO 9001 version 2015 : quelles opportunités pour les entreprises – Partie1

 

Nouvelle norme ISO 9001 version 2015 : quelles opportunités pour les entreprises ? – Partie 1

Déjà dix mois que les concepts et les principes de système de management de la qualité ont évolué avec la parution de la nouvelle ISO 9001 – Systèmes de management de la qualité- Exigences parue en septembre 2015.

Cet article présente les quatre principales nouvelles sources de changements et d’amélioration qu’apporte ce référentiel à votre système de management de la qualité.

Dans la première partie, je traite des nouveautés dans la structure même des systèmes de management de la qualité. Dans la deuxième et troisième partie seront abordés le renforcement de l’approche processus, l’approche par les risques et la mise en cohérence de la stratégie de l’entreprise avec ses objectifs qualité.

Structure du système de management de la qualité

La norme ISO 9001 version 2015 précise un nouveau cadre d’organisation de ses principes de management.

Pour s’en convaincre sont représentés dans les deux schémas ci-dessous les systèmes de management de la qualité selon les versions 2000 et 2008 et la version 2015 de la norme ISO 9001.

De 2000 à 2015, l’approche processus se déploie dans les systèmes de management de la qualité

 

 

SMQ ISO9001 Version 2008

Avec la norme ISO 9001 qui introduit à partir de 2000 l’approche processus dans le SMQ d’une organisme, la direction prend en compte les exigences client pour établir sa politique, ses objectifs qualité et attribuer les ressources adéquates au bon fonctionnement de ses processus. Les processus permettent de fournir un produit ou service conforme, ce qui génère de la satisfaction chez le client. Les processus sont surveillés, mesurés, analysés et améliorés de manière à pouvoir adapter en permanence le système de management de la qualité et s’améliorer en continue. La mesure de satisfaction est prise en compte en tant que mesure globale de la performance du système de management de la qualité et contribue à faire évoluer le SMQ, la politique et les objectifs.

A partir de 2015, les concepts évoluent et les champs d’action s’élargissent, le système de management de la qualité est plus cohérent, plus global

 

SMQ ISO9001 Version 2015-

Pour expliquer ce schéma qui résume la structure de la norme ISO 9001 à partir de 2015 on peut considérer que la direction par son leadership, crée à tous les niveaux  les conditions à l’implication du personnel, à la mise en place d’un système de management de la qualité (SMQ) et à une organisation orientés vers la finalité de l’organisme. Le SMQ porte ses valeurs et sa culture. Il prend en compte :

– Les exigences de ses clients,

– Le contexte économique, financier, juridique,… interne et externe

– La satisfaction des besoins et attentes des parties intéressées pertinentes (banque, fournisseurs et supply chain,…)

Dans ces conditions le SMQ fournit un cadre pertinent pour établir, revoir et améliorer une stratégie et des objectifs qualité.

Les activités sont planifiées et organisées en processus. Le SMQ est construit selon les principes de gestion de la qualité : la logique PDCA de la roue de Deming (1) : Plan (planifier) Do (réaliser) Check (vérifier) Act (Améliorer ou Agir) .

Ainsi, l’organisme satisfait en permanence ses clients par la valeur ajoutée et la conformité des produits et services fournis.

De plus, la direction prend en compte à tous les niveaux de l’organisation les résultats de performance du système de management de la qualité, y compris les résultats de l’évaluation de la satisfaction client, des parties intéressées, du contexte pour adapter en permanence le système de management de la qualité, sa stratégie et ses objectifs qualité.

Ce qui est remarquable c’est que le leadership est central dans un SMQ qui génère des résultats de performance.

L’ensemble de ces dispositions permet aux SMQ établis selon la nouvelle norme ISO 9001 version 2015 de mieux gérer les processus dans un contexte économique de plus en plus difficileoù il est demandé plus d’agilité aux entreprises pour rester compétitives.

 Auteur : Marie-Laure Beiso – Tous droits réservés

Date de première publication : 30 mai 2016

Notes :

  1. L’approche PDCA est expliquée dans l’article suivant : ISO 9001 version 2015, vers un nouveau système de management de la qualité

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Blog qualité – Dirigeants et responsables qualité – Digitalisation :  Et si la norme ISO 9001 était la solution?

Blog qualité – Dirigeants et responsables qualité – Digitalisation : Et si la norme ISO 9001 était la solution?

Dirigeants et responsables qualité

En quoi la digitalisation de sa société est un enjeu pour sa pérennité?
Et si la norme ISO 9001 était la solution ? 

Les questions essentielles :

(Inscrivez-vous à la News Letter, vous y trouverez en cadeau les 10 questions essentielles)

Quels enjeux génèrent le digital pour un organisme ?

Comment y répondre ?

Et si la norme ISO 9001 était la solution ?

Les enjeux du numérique

Depuis quelques années le digital (anglicisme pour désigner le numérique) modifie les business model et diffuse dans tous les services des organismes : commercial, marketing, qualité, production, distribution…

La connaissance du client n’est plus supportée par le seul service commercial mais par tout le système d’information. Cela  a pour conséquence le partage de cette connaissance avec l’ensemble des collaborateurs qui se diffuse dès lors dans tous les processus.

La digitalisation constitue désormais un des enjeux majeur du développement des sociétés avec une croissance maintenue dans les cinq années à venir.

Selon une étude menée par Accenture (1), 25% de l’économie mondiale sera numérique d’ici 2020.

Passer à une économie numérique s’appelle la transition numérique ou digitalisation.

Selon l’IFA (2) les enjeux de la transition numérique des entreprises résident dans leur capacité à pouvoir concilier performance économique et transformation organisationnelle.

Pour réussir ce challenge, une société doit établir des processus fiables et efficaces, garants du bon fonctionnement de ses activités.

Fait-on fausse route à digitaliser son entreprise?

Et si on ne digitalise pas sa société que se passera-t-il? Combien d’entreprises ont disparu faute de ne pas avoir avoir investi dans la digitalisation de leur activité?

Le paysage économique a profondément été modifié en quelques années. Pour s’en convaincre, il suffit de regarder le classement des entreprises du top 200 (4) en France. Des entreprises comme  Edevice, Voyage Privé, Natexo, aujourd’hui parmi les 10 entreprises françaises les plus rentables étaient inconnues, il y a dix ans, voire n’existaient pas.

On le voit, Internet impacte l’image et la notoriété d’un organisme et aussi la satisfaction client. Il peut améliorer cette dernière grâce à une expérience digitale réussie de son parcours d’achat. L’expérience client sur le web met en valeur l’offre. Autrement dit, l’expérience client ainsi digitalisée est devenue source de profit et améliore le positionnement de ses offres. La mesure de satisfaction client qui l’accompagne a elle aussi évolué par la mise en place d’indicateurs calculés permettant d’évaluer l’expérience vécue par les clients, leur source de plaisir, leur souffrance,… A ce propos, je développe un service d’enquête de satisfaction client en ligne, qui permet de prendre en compte tous les aspects de l’expérience client. N’hésitez pas à aller jeter un coup d’œil sur www.satisfaxion.fr

La nouvelle norme ISO 9001 vous aide à évoluer vers la relation commerciale du futur.

Écrire Client avec Satisfaction est une approche stimulante pour la qualité, exposée comme l’une des problématiques emblématique de cette discipline.

Par son importance et la rationalisation des processus que la digitalisation amène, elle devient un élément clé de la satisfaction client et donc des systèmes de management de la qualité (SMQ).

Les techniques commerciales ont évolué. Aujourd’hui, les consommateurs et les entreprises sont tous connectés au bureau, à la maison, dans les lieux publics et même dans les transports en commun. Ce phénomène s’amplifie et le commerce se digitalise à grande échelle, phénomène connu sous le terme de big data (5). Désormais, l’acheteur ou futur acheteur a accès à partir de son écran à l’information et à la connaissance du produit qu’il peut évaluer, comparer et réserver. Il peut également recevoir des suggestions d’achat, acheter et se faire livrer sans bouger de chez lui ou même sans passer un coup de téléphone. Ses attentes se sont modifiées en quelques années. Le client veut plus de services, plus de rapidité, plus de personnalisation et une expérience client fluide et facile.

Depuis 2015, la dernière version de la norme ISO 9001 demande  aux organismes d’améliorer leur approche stratégique et, évolution majeure, de traiter les risques et les opportunités économiques de l’entreprise.

La norme ISO 9001, rappelons-le, est un ensemble d’exigences (environ 300) permettant aux entreprises de mettre en place des règles d’organisation efficaces, gages de rentabilité, et d’améliorer la satisfaction client. Ces exigences sont autant de bonnes pratiques, mises au point lors de comités de travail. Dans un article d’avril 2015 (6), j’expliquais que la dernière version de la norme ISO 9001 avait été révisée suite à une enquête menée auprès de plus de 12 000 entreprises partout dans le monde.

Dès lors, comme le préconise l’ISO 9001, pour évaluer les risques et opportunités économiques, une société doit prendre en compte les facteurs internes et externes pertinents impactant ses performances.

Or, le digital est l’un de ces facteurs internes et externes, incontournable pour sa pérennité. Ce facteur « digitalisation » doit être pris en compte, évalué, étudié pour en mesurer les impacts sur le développement de sa société. Il doit également être planifié dans son SMQ de manière à s’adapter aux évolutions rapides de son marché.

Par exemple, les sociétés doivent dans leur propre organisation supporter des parcours d’achat et une expérience client de qualité. Depuis quelques années le client s’élève et s’émancipe, il devient acteur de son achat et se fixe ses propres règles. Il ne doit pas être déçu par des informations contradictoires, des ruptures dans son parcours, des process trop compliqués

Pour y parvenir, la réponse donnée au client doit être cohérente et fluide à tous les points de contact entre le client et l’organisme : dépliants, plaquettes web, parcours  client web, téléphone, boutique, visites commerciales, tarification, caractéristiques produits, délais, attente, amabilité…. La société doit aussi s’assurer que ces parcours sont faciles et efficaces, que l’offre est claire et conforme à la réglementation et que les ruptures dans les parcours sont maîtrisées (par exemple, un changement d’interlocuteur au téléphone  pendant le processus d’achat où le client doit recommencer du début ses explications laisse une mauvaise impression…).

Ainsi, grâce à la norme ISO 9001, l’entreprise va capitaliser par des processus standardisés et pilotés ses compétences dans la digitalisation. La norme devient alors un outil de management lui permettant de balayer les sujets sensibles pour la satisfaction client. Elle lui permet de s’assurer que son SMQ demeure efficace, qu’il répond à ses objectifs qualité.

Enfin, la documentation web fait partie intégrante des informations documentées (3), nouveau terme utilisé par l’ISO 9001 pour désigner la documentation qu’une société se doit de maîtriser. Ainsi, l’ISO 9001 prévoit également des dispositions pour aider les sociétés sur ce sujet et s’assurer que la bonne information est disponible au bon endroit, approuvées par les personnes habilitées.

L’ISO 9001 est donc l’une des solutions à une digitalisation réussie !

Auteur : Marie-Laure Beiso – Tous droits réservés

Date de première publication : 26 avril 2016

Date de révision : 14 février 2017 | Refonte de l’article | Ajout du classement des entreprises | Définition du Big data | Ajouts sur la satisfaction client et la digitalisation

Notes :

  1. Digital Economic Value Index, Accenture, January 2016
  2. Le conseil d’administration et la transition numérique de l’entreprise : http://images.cigref.fr/Publication/2013-IFA-CIGREF-Conseil-d-Administration-et-Transition-Numerique-d-Entreprise.pdf
  3. Les termes « informations documentées  » de l’ISO 9001:2015 remplacent et englobent les termes « enregistrement », « procédures », « manuel qualité » de l’ISO 9001:2008
  4. Palmarès 2016 de l’Express -CLASSEMENT. Les 150 entreprises françaises les plus rentables en 2016 : http://lentreprise.lexpress.fr/creation-entreprise/classement-les-150-entreprises-francaises-les-plus-rentables-en-2016_1831345.html
  5. Big Data : terme générique désignant des jeux de données si vastes et si complexes, qu’il est difficile de les traiter avec des applications traditionnelles de traitements de données.
  6. Voir l’article http://8m-management.com/doit-on-anticiper-la-mise-en-oeuvre-de-la-norme-iso-9001-version-2015-1ere-partie/
     

 

 

Ressources complémentaires

Pourquoi la norme ISO 9001:2015 peut améliorer la performance globale de votre organisation

Manuel qualité ISO 9001:2015 : quelle erreur ne pas commettre?

La transition numérique au cœur de la stratégie des entreprises http://barbares.thefamily.co/assets/etudes/TransitionNumerique.pdf

 

Formations pour votre démarche qualité

 

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Blog qualité – manuel qualité ISO 9001:2015 : quelle erreur ne pas commettre?

Manuel Qualité 8M Management

Blog qualité – L’essentiel pour votre démarche qualité

Manuel qualité selon l’ISO 9001:2015 : quelle erreur ne pas commettre?

La norme ISO 9001:2015 n’exige plus explicitement de manuel qualité comme cela était le cas dans les versions précédentes du référentiel.

Faut-il pour autant supprimer ce document de votre système de management de la qualité ? C’est ce à quoi répond cet article.

Savez-vous quels sont les fondamentaux d’un système documentaire?

Pour pouvoir demander la certification ISO 9001 selon la version 2015 un organisme doit avoir écrit un minimum de documentation sur son système de management de la qualité. Cette documentation peut se présenter sous tout support : papier, fichiers informatiques (texte, tableurs,…), vidéos,…
Une information est considérée comme documentée dès lors qu’elle est maîtrisée et tenue à jour. Pour pouvoir la lire il faut la mettre dans un document : un rapport, un tableau, etc.
Aussi, toutes les informations d’un organisme ne sont pas forcément des informations documentées, pour que ce soit le cas il faut qu’elles soient maîtrisées et tenues à jour. Les éléments constituant cette maîtrise sont énoncés dans le paragraphe 7 de la norme ISO 9001:2015.
De même, toutes les informations demandées par la norme ISO 9001 ne sont pas toutes des informations documentées.
La norme ISO 9001:2015 demande à fournir au minimum :
  • La politique et les objectifs qualité,
  • La description documentée du domaine d’application de votre système de management de la qualité,
  • Les informations documentées exigées par la norme ISO 9001,
  • Les informations documentées conservées (1) comme preuve du fonctionnement du système de management de la qualité.

Qu’en disent les organismes de certification?

Pour pouvoir demander sa certification ISO 9001, il faut passer par un organisme de certification qui vérifie la documentation de votre système de management de la qualité.

Début mars 2016, j’ai consulté les procédures de demande de certification de trois organismes de certification français, il y en a une vingtaine en France, parmi les leaders mondiaux.  Sur les trois organismes de certification, un a pour politique de préserver la confidentialité des entreprises auditées et de ne récupérer aucun document avant l’audit. Les deux autres préféraient avant la publication de la norme ISO 9001:2015 obtenir le manuel qualité pour mieux préparer leur audit et être plus pertinent. Les politiques de ces organismes offrent chacune leurs propres avantages.
Les résultats sont ceux-ci :
  • Le premier n’a pas modifié sa procédure de demande de certification après le passage de la norme ISO 9001 en version 2015, l’entreprise doit fournir son manuel de management de la qualité à l’auditeur avant son passage,
  • Le deuxième demande de fournir au minimum une cartographie des processus avant l’audit,
  • Le troisième demande à ce que l’entreprise auditée mettent à disposition de l’auditeur les informations documentées exigées par la norme ISO 9001 qu’il consultera lors de son passage.

Le manuel qualité : pas d’exigence?

L’exigence « écrire un manuel qualité » n’existe plus dans la norme ISO 9001:2015 depuis septembre 2015.

Néanmoins, envisager que pour obtenir ou conserver sa certification ISO 9001 avec la version 2015 on pourrait se passer de manuel qualité est une erreur.

Qu’est ce qu’un système de management de la qualité?

Un système de management de la qualité est un ensemble d’éléments corrélés ou interactifs qui comprennent des politiques, des objectifs et des processus permettant d’atteindre les objectifs. Ces éléments sont :  la structure, les rôles et responsabilités, la planification, le fonctionnement de l’organisme, les politiques, les pratiques, les règles, les convictions, les objectifs et les processus permettant d’atteindre ces objectifs.

Faut-il avoir décrit ses processus, son système de management de la qualité et expliqué comment ils fonctionnent pour demander la certification ISO 9001:2015?

Oui, c’est demandé au paragraphe 4 « Système de management de la qualité et ses processus » de la norme ISO 9001:2015.

Comment s’appelle l’information documentée qui explique comment doit fonctionner (spécifie) le système de management de la qualité d’un organisme?

Un manuel qualité (2).

CQFD!

Auteur : Marie-Laure Beiso – Tous droits réservés

Date de première publication : 18 mars 2016

Complément : copie d’écran du document « matrice de corrélation ISO 9001 » pour les versions 2008 et 2015, source iso.org, document complet : cliquez ici

iso 9001

Notes

(1) Les termes « informations documentées conservées » de l’ISO 9001:2015 remplacent le terme « enregistrement » de l’ISO 9001:2008

(2) Voir la définition donnée par la norme ISO 9000:2015 « Systèmes de management de la qualité – Principes essentiels et vocabulaire »

Ressources

Pourquoi la norme ISO 9001:2015 peut améliorer la performance globale de votre organisation

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Blog qualité – Quelle démarche qualité choisir?

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Quelle démarche qualité choisir?

Des millions d’organismes partout dans le monde, quels que soient leur taille et secteur d’activité, ont adopté une démarche qualité pour rester performants. Parmi elles, plus de 1,1 millions sont déjà certifiées selon la norme ISO 9001, certificat le plus reconnu au niveau mondial.

Si ces organismes sont aussi nombreux à avoir adopté une démarche qualité c’est  parce que les enjeux auxquels ils doivent répondre sont stratégiques pour leur développement.

Les organismes veulent se différencier de leurs concurrents et rester compétitif dans un contexte qui évolue de plus en plus vite (mondialisation, transition numérique, innovations, …). Ils doivent constamment s’adapter aux évolutions, y compris à celles de la réglementation. Pour cela, ils  doivent veiller à améliorer la satisfaction de leurs clients, les fidéliser, continuer leur développement, gagner des parts de marchés, pénétrer de nouveaux marchés,…

En interne, les organismes veulent également des collaborateurs compétents, motivés qui travaillent selon des bonnes pratiques et contribuent à la réalisation de leurs objectifs. Ils souhaitent que les cycles de décisions, actions, feedback gagnent en vitesse et soient efficaces et agiles.

Dans de nombreux cas, ils ont également besoin d’une reconnaissance officielle (certification, label, charte,..) pour  démontrer à leurs clients et à leurs marchés qu’ils sont capables de fournir les bons produits et services proposés et de gérer la relation client de bout en bout, y compris dans les situations difficiles (retour produit, réclamation,…).

C’est quoi la qualité ?

La qualité de vos produits et services est déterminée par votre capacité à satisfaire vos clients et par l’impact prévu et imprévu sur les parties intéressées qui vous semblent pertinentes (actionnaires, fournisseurs, personnel, prescripteurs, lobby…) .

La qualité des produits et services inclut :

  • Les fonctions, les caractéristiques physico-chimiques, sensorielles, comportementales, ergonomiques, temporelles, …
  • Les performances, la sûreté de fonctionnement,
  • La valeur et les bénéfices perçus par le client.

Vous trouverez les définitions normalisée reliées à la qualité et les principes essentiels selon la norme de référence en matière de système de management de la qualité en suivant ce lien : ISO 9000 – Principes essentiels et vocabulaire

Qu’est-ce qu’une démarche qualité ?

La qualité est une démarche plus qu’une théorie. Pour faire de la qualité, vous devez promouvoir une culture qualité. Cela se traduit par des activités, des processus, des procédures, une politique, des objectifs, un système de management ET AUSSI par un comportement, des attitudes qui fournissent de la valeur par la satisfaction des besoins et attentes des clients et autres parties intéressées pertinentes.

Une démarche qualité implique l’ensemble des collaborateurs d’un organisme, du salarié au dirigeant en passant par l’encadrement. Elle a un impact sur l’ensemble des secteurs clés (stratégie, ressources humaines, gestion de projets, finances, communication, SI, gestion du client, conception, production, SAV …) d’un organisme.

Avant de vous lancer dans une démarche qualité, il faut déterminer à quels objectifs vous voulez répondre.

Alors, quelle démarche qualité choisir?

Que cherchez-vous exactement pour votre organisme ? Quels sont les résultats que vous voulez atteindre?

Passons en revue les principaux objectifs des organismes qui se lancent dans une démarche qualité.

  • Objectif 1 : vous voulez donner confiance à vos clients (et aussi à ses parties intéressées) sur votre capacité à fournir le produit ou le service qui correspond à leurs attentes et donc va les satisfaire. C’est ce qu’on appelle l’assurance qualité. Cela repose sur la mise en place de procédures de prévention, d’évaluation, de traitement des situations anormales comme par exemple livrer un produit qui n’est pas celui qui a été commandé « sans faire exprès ».
  • Objectif 2 : vous voulez maîtriser la qualité de vos produits et services et fournir exactement ce qui était attendu. C’est ce que l’on appelle la maîtrise de la qualité. Cela repose sur la mise en place de processus, de procédures documentés sur les méthodes de travail, l’environnement de travail, les équipements, les contrôles pour rendre efficaces vos productions.
  • Objectif 3 : vous voulez être capable d’atteindre des objectifs qualité, de respecter vos engagements de service vis à vis de vos clients. Pour cela vous devez mettre en place des processus, les indicateurs, tableaux de bord, évaluations et les piloter de manière à ce qu’ils atteignent bien les résultats que vous vous étiez fixés. C’est ce qu’on appelle la planification de la qualité.
  • Objectif 4 : vous voulez améliorer la satisfaction de vos clients, la qualité des produits et services, vos processus. C’est ce que l’on appelle l’amélioration. Cela permet d’améliorer des activités, des produits, des résultats. Cela repose sur des audits et toutes les techniques de résolution des problème, les outils qualité, les techniques statistiques, les groupes de travail.

Vous voulez tout!

Alors dans ce cas la norme ISO 9001 – Systèmes de management de la qualité – Exigences est faite pour vous puisqu’elle répond à ces quatre objectifs.

Cependant, d’autres référentiels peuvent être utilisées à la place ou en complément de la norme ISO 9001.

Il existe des référentiels spécifiques à un secteur d’activité (EHPA, services à la personne, formation, collectivités, services informatiques, automobile,…) qui sont reconnus comme conseillés ou indispensables par vos clients et parties intéressés. Dans ce cas-là vous pouvez opter pour eux et le compléter éventuellement avec la norme ISO 9001 pour couvrir tous les aspects de la qualité.

Vous êtes soumis à ce que l’on appelle une exigence de conformité réglementaire (marquage CE, norme produit par exemple) pour commercialiser vos produits sur un marché ? Dans bien des cas la certification ISO 9001 couvrira une partie de la réglementation applicable et vous permettra de diminuer les contrôles externes. Dans d’autres cas elle est obligatoire (pour commercialiser) bien que volontaire (personne ne vous oblige à commercialiser).

Des standards qualité spécifiques sont quelquefois une condition pour intégrer et rester dans un réseau ou une marque. Il s’agit de référentiels privés qui sont donc libres de proposer leur propres critères adaptés à leur standard et donc à leur notoriété : exigences ISO 9001, installations, infrastructures, engagements de services, programmes de formation,…

Quels autres avantages pour mon organisme ?

Outre les aspects évoqués ci-dessus, les organismes s’accordent pour dire que l’adoption d’une démarche qualité leur a apporté d’autres bénéfices que leurs objectifs initiaux. Cela leur a permis notamment de :

  • Modifier leur façon de travailler de manière radicale tout en ayant une méthode pour le faire en douceur, d’harmoniser les méthodes de travail, de travailler mieux et plus vite,
  • Faire un état des lieux de leurs erreurs, dysfonctionnements, redondances, aberrations… de se remettre en cause et d’y remédier,
  • Améliorer leurs méthodes de travail,
  • Établir clairement les rôles, les responsabilités, les délégations de chacun,
  • Améliorer la qualité des produits et des services et de réduire les coûts de la non qualité (réclamations, remises, pénalités, retours garantie,…),
  • Améliorer la satisfaction de ses clients, savoir les écouter, parler un langage commun avec eux,
  • Motiver le personnel, mettre en place une culture de l’amélioration,
  • Réduire les risques, saisir les opportunités.

Dans certains cas c’est aussi la première occasion pour un organisme de mener un projet qui implique toute l’entreprise.

Auteur : Marie-Laure Beiso – Tous droits réservés

Date de première publication : 7 mars 2016

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