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Blog qualité – Réussir sa certification ISO 9001 :2015 – Quatrième partie – Les réunions et le travail en groupe

 Groupe Qualité 8m Management

Blog qualité – L’essentiel pour votre démarche qualité

Réussir sa certification ISO 9001 :2015 –

Quatrième partie – Les réunions et le travail en groupe

Trois recettes (1) chez Florence Gillet Goinard, auteure du post sur les dix-neuf fail tips pour échouer sa démarche qualité ISO 9001 version 2015 à tous les coups sont en relation avec le travail seul ou en groupe et la durée d’une réunion (Voir le post). Ses opinions peuvent néanmoins être facilement argumentées.

La durée d’une réunion

Une réunion de quatre heures est-elle nuisible au bon déroulement d’une démarche qualité? C’est ce que suggère Florence Gillet Goinard, mais est-ce bien si sûr?

Ce qui amène aussitôt la question suivante :

Quelle est la durée idéale d’une réunion de travail ?

Les réunions d’une ou deux heures sont très courantes.

Par exemple, un brainstorming bien préparé d’une dizaine de personnes mené par un animateur formé peut donner de très bons résultats  en une heure.

Une réunion de lancement, une revue de conception ou une revue de direction supportent très bien un format de deux à quatre heures, voire la journée, selon l’ampleur des sujets à aborder.

Un atelier de travail permettant de travailler en profondeur un sujet peut tout à fait s’envisager sur deux heures, la demi-journée ou la journée complète. Ce type d’atelier est apprécié, par exemple, lorsqu’on rédige des processus et des informations documentées avec les acteurs du processus. Il fait intervenir des experts du domaine pour répondre en temps réel aux problématiques de l’activité des autres participants.

Plus les réunions sont longues et plus vous avez intérêt de prévoir un planning avec des horaires étape par étape. Cela aidera les participants à structurer leur travail sur la durée. Il est d’ailleurs utile de rappeler lorsque les discussions s’éparpillent par rapport aux objectifs le temps restant d’une étape, cela encouragera les participants à rester concentrés et à rassembler leurs idées.

Des outils collaboratifs au service du mieux et du bien

Se doter d’outils collaboratifs en ligne permet notamment de réduire les temps inutiles pendant les réunions et d’améliorer l’implication des participants. Cela sous-entend néanmoins d’avoir défini ses besoins, fait l’adéquation avec les outils répondant aux besoins, éventuellement réglé des licences, déployé les solutions, formé les participants, fait des essais de l’outil, défini les rôles de chaque contributeur avant, pendant et après la réunion.

Un exemple d’activité collaborative : l’écriture synchrone en réunion

Parmi les outils collaboratifs, on peut citer par exemple  Etherpad ou Framapad utilisés pour collecter des commentaires en temps réel lors des réunions.

Attention néanmoins.

Il ne faut pas demander à ceux qui ne sont ni à l’aise avec la rédaction ni avec un clavier de faire de l’écriture synchrone(2) via un outil de rédaction collaboratif en ligne. Cela s’apprend, mais il faut du temps.

Il y a également un minimum de précautions à prendre et mettre en place un code de bonne conduite. Par exemple, il faut savoir anticiper et canaliser les gestes erratiques tels que supprimer ou critiquer un texte sans un minimum de consensus, piller ou saccager le travail des autres ou modifier un texte alors que l’unité minimale de sens(3) n’a pas été rédigée.

S’isoler lorsque nécessaire, bien sûr!

Chacun son job, y compris dans les démarches qualité, et il ne faut pas confondre travail collaboratif avec tout faire ensemble, tout le temps. Il est donc utile dans certains cas de s’isoler pour réaliser ses propres tâches où l’intervention d’un tiers ne ferait que gêner.

L’on pourra néanmoins faire appel au cours de ses tâches à des tiers pour, par exemple, collecter des informations, déléguer des tâches simples ou expliquer les méthodes choisies. Et, soit dit en passant, un sujet rébarbatif pour le commun des mortels est peut-être un sujet exaltant pour des passionnés.

Dans la cinquième partie, je traiterai des exigences de la norme ISO 9001.

Fin de la quatrième partie.

Auteur : Marie-Laure Beiso – Tous droits réservés

Date de première publication : 31 janvier 2016

Notes

  • (1) Il s’agit des recettes 5, 13, 14.
  • (2) L’écriture synchrone consiste à rédiger en temps réel en même temps sur le même document. Des outils comme Etherpad ou Framapad permettent à chaque utilisateur de rédiger sur le même document en même temps, de corriger, supprimer même des textes qu’ils n’ont pas rédigés eux-mêmes. Ces outils ne peuvent donc pas s’utiliser pour toutes les situations et je dirai même avec tout le monde.
  • (3) il s’agit du groupe de mots permettant de donner le sens correspondant à l’intention de son auteur. L’unité minimale de sens peut être constituée de quelques mots à quelques phrases.

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Blog qualité – Réussir sa certification ISO 9001 :2015 – Troisième partie – Vocabulaire

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Troisième partie – Le vocabulaire normalisé de la qualité

Utiliser le vocabulaire normalisé de la qualité très tôt serait selon Florence Gillet Goinard l’une des recettes infaillibles pour rater sa certification ISO 9001 version 2015 (Voir le post).

Dialogue instructif

J’ai demandé à mon fils de onze ans de m’expliquer les termes qualité qui pourraient perdre un auditoire cités par l’auteure du poste. Je lui ai expliqué que je retranscrirai le dialogue dans un article qui serait diffusé sur Internet. Je ne l’ai jamais formé au management et il ne participe pas à mes discussions sur le sujet. Voici le dialogue que je trouve très instructif.

  • (Moi) Imagine que tu travailles dans une entreprise.
  • (Lui) Je suis le chef ou je suis un employé?
  • (Moi) Peu importe. Dans cette entreprise on décide de faire une démarche qualité pour que les produits et services soient de qualité et pour que les clients soient contents. Le fait que les clients soient contents cela s’appelle la satisfaction client.
  • (Lui) Oui effectivement.
  • (Moi) Je vais te proposer des mots et tu vas m’expliquer selon toi ce qu’ils veulent dire, peu importe que ce soit exact ou pas, ce qui m’intéresse c’est ta réponse, avec tes mots. Pour t’aider, tu n’as qu’à imaginer que l’entreprise c’est une boulangerie. Tu as compris?
  • (Lui) Oui.
  • (Moi) Bon je commence : processus.
  • (Lui) C’est un déroulement, quand tu testes quelque chose et que tu vois si ça marche.
  • (Moi) Cartographie.
  • (Lui) C’est le schéma de la vente du produit, de la satisfaction et du prix.
  • (Moi) Système de management.
  • (Lui) Essayer de convaincre des gens de pas acheter n’importe quoi, acheter un truc à trois euros alors qu’il est pas bon, ne pas acheter un truc à un euro alors qu’il est bon, en gros ne pas se faire pigeonner.
  • (Moi) Revue de processus.
  • (Lui) Regarder, revoir le processus, savoir comment il s’est déroulé.
  • (Moi) Actions curatives (1).
  • (Lui) Curative, je sais pas ce que c’est.
  • (Moi) C’est une correction.
  • (Lui) Corriger quelqu’un, une chose, un défaut.
  • (Moi) Je continue : action corrective.
  • (Lui) Correct? c’est la même chose qu’une action curative, non?
  • (Moi) Pas tout à fait.
  • (Lui) Ben je pense que c’est pour faire une correction sur le produit mis en vente?
  • (Moi) Non-conformité.
  • (Lui) Conforme? C’est quoi, c’est en rapport avec le confort?
  • (Moi) C’est quelque chose que tu proposes et qui correspond à ce que tu veux.
  • (Lui) Tu as une idée en tête et cela correspond à ce que tu voulais.
  • (Moi) Les derniers mots : exigences relatives au produit.
  • (Lui) Ne pas créer de la daube (2), qu’il soit adapté, pas quelque chose de nul, il faut être exigeant mais pas trop.
  • (Moi) C’est fini. Je vais te donner la définition d’un processus. C’est un ensemble d’activités corrélées et interactives qui transforment des éléments d’entrée en éléments de sortie. Par exemple, pour le processus fabriquer le pain en éléments d’entrée on a la farine, l’eau, le levain. A ton avis qu’est-ce qu’on trouve en éléments de sortie?
  • (Lui) Le four?
  • (Moi) Non, le four c’est un moyen, comme le pétrin et le boulanger. En élément de sortie on trouve le pain. Une dernière question, ça t’a plu de répondre à ces questions?
  • (Lui) Oui.
  • (Moi) Pourquoi?
  • (Lui) Parce que ça m’a fait réfléchir.

Les exigences  de la norme ISO 9001:2015

Même si les explications demandées à un enfant qui n’a aucune expérience de l’entreprise et aucune formation à la qualité ne correspondent pas tout à fait aux définitions normalisées, elles ne sont pas dénuées d’intelligence et de bon sens. Il a pris du plaisir à répondre aux questions parce que je le sollicitais sur un sujet de « grand », ses réponses m’intéressaient ce qui l’a valorisé. J’ai aimé ses réponses dont certaines m’ont surprises, je pensais qu’il serait complètement largué, mais cela n’a pas été le cas.

Alors pourquoi se priver d’utiliser dès le démarrage d’une démarche qualité les termes normalisés de la qualité ?

Comme chaque discipline, la qualité possède son propre vocabulaire qui doit bien entendu être expliqué et clarifié. En ce sens la norme ISO 9001 version 2015 est claire puisqu’elle demande aux organismes de sensibiliser leur personnel à la qualité, à l’importance de leur contribution et aux répercussions de leur travail dans le système de management de la qualité.

La démarche qualité n’est pas qu’une théorie rébarbative à apprendre par cœur, et, de mon expérience, le personnel est en général assez demandeur pour faire de la qualité et connaître le sens des mots.

Dans la quatrième partie, je traiterai des groupes de travail.

Fin de la troisième partie.

Auteur : Marie-Laure Beiso – Tous droits réservés

Date de première publication : 25 janvier 2016

Notes

  • (1) Le terme curatif ne fait pas partie du vocabulaire normalisé en rapport avec la norme ISO 9001. Néanmoins on y fait référence dans certaines disciplines telle que la maintenance.
  • (2) Faire de la daube est une expression signifiant faire quelque chose de mauvaise qualité, sans valeur. Rien à voir avec la fameuse daube provençale, viande marinée et mijotée qui ressemble au bœuf bourguignon.

 

Références

ISO 9001:2015 Système de management de la qualité – Exigences

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Voir le sommaire de la norme ISO 9000:2015 « Système de management de la qualité – Principes essentiels et vocabulaire »

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Blog qualité – Réussir sa certification ISO 9001 :2015 – Deuxième partie

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Deuxième partie – Les outils qualité innovants, éléments de réflexion

Une innovation est censée amener des solutions pour aller vers quelque chose de mieux (voir l’article Quel rapport entre l’innovation et la norme qualité ISO 9001 :2015)

Utiliser des outils qualité originaux et très innovants et oublier les outils qualité classiques jugés vieillots serait selon Florence Gillet Goinard l’une des recettes infaillibles pour rater sa certification ISO 9001 version 2015 (Voir le post) ?

A quelle époque se réfère l’auteure pour qu’un outil qualité  puisse être qualifié de vieillot : aux années 1950, 1960, 1970, 1980, 1990, 2000 ou 2010 ?

Voici donc quelques éléments de réflexion sur l’originalité et l’innovation dans les outils qualité.

De l’hexamètre de Quintilien au QQOQCCP?

Quintilien, avocat, rhéteur (scientifique de la rhétorique), professeur et écrivain romain du 1er siècle après JC, enseigna durant des années la rhétorique et fut l’auteur de nombreux livres sur le sujet.

Un de ses vers en hexamètre (figure de rhétorique grecque ou latine utilisée avant les innovations de la poésie tels que les décasyllabes, les alexandrins et les vers libres) énonce sept questions décrivant les circonstances, selon le terme utilisé par la rhétorique, d’un événement, d’un problème, d’une activité, d’une procédure ou d’un processus. Ces questions sont :

Qui, quoi, où, avec quels moyens, pourquoi, comment, quand ?

En fin de carrière le travail de Quintilien fut considéré comme démodé.

Le temps est élastique : les sept outils de la (maîtrise de la) qualité

L’hexamètre de Quintilien fut néanmoins largement utilisé à travers les siècles jusqu’à nos jours par les poètes, les religieux et même les enquêteurs de police.

Dans les années 1950, sept outils de la qualité (1) furent développés au Japon, afin de s’appuyer sur des méthodes statistiques accessibles et compréhensibles à tous les niveaux d’un organisme pour maîtriser la qualité le plus en amont possible de la réalisation du produit.

Ces sept outils sont :

  • Le flow chart ou logigramme ;
  • Le diagramme de cause à effets ;
  • Les check-lists. Celles-ci doivent être établies à partir d’un questionnement QQOQCCP (hexamètre de Quintilien) et de feuilles de relevé ;
  • Les histogrammes ;
  • Le diagramme de Pareto ;
  • La droite ou coefficient de corrélation ;
  • La carte de contrôle.

Ces outils sont largement décrits dans la littérature qualité. A leur époque, ces outils étaient considérés comme innovants.

Les cercles de qualité et les sept outils de la qualité

La tradition voulant ne citer que sept outils (2), dans les années 1960 Kano Ishikawa mit au point les cercles de qualité, groupes de travail d’amélioration de la qualité, en proposant des outils de résolution des problèmes liés au lieu de travail (production, environnement de travail, processus annexes à la production et conditions de vie au travail). Les cercles de qualité ont ainsi permis d’améliorer les activités, les produits et de changer les mentalités. Les gens se connaissaient mieux, collaboraient plus et on les considérait comme intelligents et bien placés pour améliorer leur travail.

Les sept nouveaux outils de la maîtrise de la qualité

Dans les années 1960 après avoir mis en évidence que les erreurs de conception de produit étaient les plus coûteuses, il fut mis au point une nouvelle série d’outils de la qualité pour compléter, et non remplacer la première série, permettant de faire bien du premier coup et de prendre en compte les besoins du client. Les voici :

  • Le diagramme des affinités ;
  • Le diagramme des relations ;
  • Le diagramme en arbre ;
  • Le diagramme matriciel ;
  • Le diagramme sagittal ;
  • Le diagramme des alternatives ;
  • La matrice d’analyse des données.

Ces outils et leurs variantes sont destinés à mettre en phase les innovations technologiques avec les besoins du marché.

Pourquoi faire évoluer les outils qualité existants ?

Les outils des années 1950 et 1960 ont depuis évolué et de nombreux nouveaux outils ont été mis au point du fait du changement des modes de production, de l’arrivée d’Internet, des nouvelles technologies, des nouveaux modèles d’affaire.

Ainsi, lors d’une avancée technologique (par exemple une nouvelle machine plus performante, un nouvel outil de gestion ou la création d’un nouveau service numérique), le qualiticien doit aider l’organisme à stabiliser et améliorer les activités impactées par la nouveauté. Il dispose dès lors de nouveaux jeux de données qu’il doit exploiter pour améliorer les processus, les produits, les services et la satisfaction client dès la conception.

Quelques exemples

Grâce à l’informatique le diagramme sagittal, autrement dit l’utilisation d’un diagramme de Gantt et de Pert pour définir le chemin critique d’un projet, a été largement répandu dans les logiciels de gestion de projet.

Grâce au post-it, on est parvenu à mettre au point des nouvelles méthodes d’animation de groupe en gestion de projet, chaque tâche étant sujet à discussion et avançant à l’aide d’un décollé-collé du post-it où est noté la tâche sur un support mural.

Les makers (3) eux-mêmes, proposent sans cesse des outils originaux de gestion de projet ou de stimulation de la créativité grâce à la fabrication de kits méthodologiques sur mesure en petite série comprenant des cartes à jouer professionnelles, échiquiers, pièces, guides de travail.

L’analyse en composante principale (cf. analyse matricielle des données) grâce aux logiciels de calcul scientifique est devenue un outil puissant et  incontournable de l’analyse des données.

Le cloud a fait évoluer la gestion documentaire et l’organisation des systèmes d’information. L’architecture de l’information et les méthodes qui l’accompagnent est devenue capitale pour proposer un nouveau service numérique. La prise en compte des besoins clients, le risque associé à répondre à la demande et la mesure de satisfaction ont eux aussi beaucoup évolué avec les méthodes statistiques et l’informatique.

L’évolution des produits vers du connecté, les réseaux sociaux, la création de nouveaux canaux de vente et de distribution sur Internet et plus généralement les nouvelles technologies ont généré des montagnes de données et de nouvelles pratiques qu’il faut savoir gérer en adaptant ou en créant de nouveaux outils.

La norme ISO 9001:2015 : un outil innovant de management de la qualité?

Un organisme peut compléter les outils mis au point lors des décennies précédentes s’ils trouvent de nouveaux outils qui apportent de l’agilité, de l’employabilité, de la compétitivité ou bien encore répondent à leurs besoins.

Les outils innovants et originaux ne peuvent pas nuire à la certification ISO 9001 :2015 du moment qu’ils sont adaptés au contexte actuel d’un organisme et que le personnel est formé pour cela.

La norme ISO 9001 :2015 n’est-elle pas elle-même un de ces outils innovants pour le management de la qualité par rapport à la version 2008 ?

Pour conclure cette deuxième partie, l’auteure du post aurait pu dire « Cherchez, testez des outils qualité inadaptés qui ne servent à rien, surtout n’utilisez pas des outils en adéquation avec vos besoins, vos compétences et au contexte économique et technologique actuels, rompez avec les outils indispensables. » ce qui aurait été plus percutant.

Dans la troisième partie, je traiterai l’utilisation du vocabulaire normalisé.

Fin de la deuxième partie.

Auteur : Marie-Laure Beiso – Tous droits réservés

Date de première publication : 22 janvier 2016

Notes

  • (1) Kaoru Ishikawa, un théoricien japonais de la qualité, dira des sept outils de la qualité :  « Ils ont été nommés les Sept Outils de la Maîtrise de la Qualité (Seven tools of Quality Control en anglais) après que les sept armes célèbres à l’époque de Kamakura (XIIième siècle) du prêtre-guerrier japonais Benkei  lui permirent de triompher dans la bataille; aussi, ces sept Outils de la maîtrise de la qualité, s’ils sont utilisés habilement, permettront la résolution de 95% des problèmes liés au travail. En d’autres termes, les outils statistiques intermédiaires et avancés sont nécessaires dans environ seulement 5% des cas.» A noter que Benkei est l’un des personnages préférés du folklore japonais, selon une des multiples légendes sur son sujet il aurait gagné 999 batailles.
  • (2) On peut trouver des variantes des sept outils de la qualité. La tradition voulant que le qualiticien utilise les sept outils les plus adaptés à la bataille à mener. Voici une des nouvelles combinaisons d’outils utilisée dans les cercles de qualité proposant un outil de créativité (brainstorming), des outils de collecte des données et des outils d’analyse  : le brainstorming ou remue méninge, le QQOCCPQ, les histogrammes, les feuilles de relevé, le diagramme de Pareto, le diagramme de cause à effets et la carte de contrôle. Cette série d’outils est complétée d’une matrice d’adhésion ou autre grille d’anticipation des décisions, en clair d’un tableau pour mettre d’accord jusqu’à une dizaine de personnes lors des séances de travail surchauffées (ou endormies) afin d’exprimer le potentiel de l’esprit collaboratif dans l’harmonie.
  • (3) Voir au sujet des makers : http://www.internetactu.net/2013/10/23/mais-qui-sont-les-makers/

 

Références

Guide des méthodes de la qualité- Jean-Pierre Hubérac

Introduction to Quality Control- Kaonu Ishikawa

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Voici un livre paru en 2009 qui présente une soixantaine d’outils qualité, assez accessibles et pouvant être utiles au responsable qualité.

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Blog qualité – Quel rapport entre l’innovation et la norme qualité ISO9001:2015?

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Innovation : quel rapport entre la qualité, la norme ISO 9001:2015 et l’innovation

Comment faire évoluer son système de management de la qualité (SMQ)  ISO 9001 en intégrant dans sa démarche qualité l’innovation. Ceci afin d’améliorer sa performance et la satisfaction de ses clients?

C’est ce à quoi tente de répondre cet article.

La qualité, que faire ?

La qualité soutenue par la mise en place de SMQ (plus de 1,2 millions d’entreprises sont actuellement certifiées sur le référentiel de la norme ISO 9001 !) a permis aux entreprises de proposer à leurs clients des produits et des services de qualité. Ainsi, leurs offres correspondent de mieux en mieux à leurs besoins tout en atteignant des performances élevées. La conséquence de cette bonne intention est que les clients ont tellement été chouchoutés que désormais ils estiment que la qualité est un du.

Aujourd’hui, dans certains cas, la qualité à elle seule ne suffit plus si on en reste à des bonnes pratiques qui sont devenues la normalité.

Par ailleurs, en cette période de transition numérique, où l’accès à l’information est de plus en plus facile, les clients peuvent aisément trouver des fournisseurs alternatifs et compétitifs. De ce fait, ils sont de plus en plus conscients des performances, bonnes ou moins bonnes, de leurs propres fournisseurs ou fournisseurs potentiels. Le marketing a même vu émerger un nouveau moment de vérité reposant sur les avis client et les recherches dans les moteurs de recherche. Il s’agit du : « moment de vérité Google » (1).

Alors que faire pour qu’un système qualité de management de la qualité reste un outil permettant aux organismes de continuer à améliorer leur performance ?

Qu’est-ce que l’innovation ?

Difficile sur un seul article d’expliquer ce qu’est l’innovation.

L’innovation n’est pas simplement une bonne idée ou une invention, pour la norme ISO 9001 qui en 2015 l’intègre dans ses nouvelles exigences en matière de SMQ, c’est un nouvel « objet » qui propose de créer de la valeur (un produit ou un service est une proposition de valeur) à des clients.

On peut déjà noter que pour créer de la valeur il faut être créatif.

Pour définir l’innovation, Joseph Schumpeter, un économiste autrichien, distingue cinq cas pour lesquels on peut parler d’innovation :

  • La fabrication d’un produit ou d’un service nouveau,
  • L’ouverture d’un nouveau débouché, une nouvelle utilisation,
  • L’introduction d’une nouvelle méthode de fabrication, d’un nouveau procédé, processus,
  • La réalisation d’une nouvelle organisation, par exemple un nouveau système de management,
  • La conquête d’une nouvelle source de matière première.

La création de valeur repose dans ce sens sur la construction de combinaisons nouvelles qualitativement importantes et induites par les chefs d’entreprises innovantes : les entrepreneurs !

Qu’est-ce qu’un entrepreneur ?

Schumpeter avait décrit l’entrepreneur comme un être idéalisé. C’est à la fois un saboteur extraordinaire qui passe le seuil de la routine et un magicien qui renouvelle l’écosystème.

C’est un personnage qui sait prendre des risques, une sorte d’aventurier doué de qualités exceptionnelles venant challenger la routine ambiante.

Énergique, dynamique, moderne, l’entrepreneur est l’agent qui dénoue les nœuds du temps et apporte un nouvel éclairage sur une ancienne manière de faire, ouvre la voie pour le progrès économique.

L’entrepreneur innove tout en explorant les potentialités d’un domaine et en les développant pour des marchés. Puis il les déploie tout en repensant les concepts, les marchés et le modèle d’affaire, jusqu’à ce que son innovation fonctionne. IL peut y avoir de nombreuses itérations, des « essais-erreurs » ce qui va dans le sens du fonctionnement d’un processus.

Alors que le chef d’entreprise est propriétaire des moyens de production de l’entreprise, l’entrepreneur lui va chercher des ressources auprès de financeurs, dynamiques prêts à la suivre dans l’aventure. Ainsi, tout chef d’entreprise n’est pas entrepreneur et il peut y avoir plusieurs entrepreneurs dans une entreprise. Certaines sociétés l’ont bien compris et vont jusqu’à favoriser ce que l’on appelle « l’intrapreunariat » , à voir aussi comme une façon de motiver et fidéliser ses meilleurs éléments (avec tous les risques que cela comporte en cas d’échec…).

Clayton Christensen, un autre grand penseur de l’innovation

Clayton Christensen, professeur à Harvard, quant à lui décrit trois types d’innovation.

  • L’innovation « Efficiency » est celle qui cherche à améliorer les conditions d’exploitation, par exemple, une innovation comprimant les coûts sans changer les offres ou augmentant les marges,
  • La plus répandue et la plus connue est l’innovation d’incrémention ( « sustaining ») qui vise à améliorer un critère de performance déjà connu,
  • L’innovation « empowering », quant à elle ouvre de nouveaux marchés en donnant plus de pouvoir aux utilisateurs. Elle crée un nouvel usage. C’est la seule qui donne à un organisme des nouveaux relais de croissance.

Or selon selon Christensen, « l’empowering innovation » a diminué de 70% par rapport aux années 80 principalement à cause de la pression financière sur les décisions d’un organisme. Sur ce sujet les chefs d’entreprise savent à quel point les banques aiment s’appuyer sur un historique et non sur un prévisionnel !

Innover bien sûr, quel lien avec l’ISO9001 :2015 ?

Pour conquérir de nouveaux marchés et accroître sa compétitivité vous devez donc innover en offrant de nouveaux usages à vos clients. Ceci peut également leur procurer une nouvelle source de plaisir et les inciter à adopter le nouvel « objet »  et accroître ainsi leur satisfaction (et donc… des avis clients positifs!). A ce sujet, j’ai développé un service en ligne d’enquête de satisfaction client avec lequel on peut mesurer le plaisir ou la souffrance qu’a un client à travailler avec vous. Pour le découvrir : www.satisfaxion.fr

Or le fondement même de la norme ISO9001 est d’aider les entreprises à améliorer leur performance et la satisfaction de leurs clients.

Ainsi la nouvelle version de l’ISO 9001 se devait de prendre en compte l’innovation pour poursuivre ses propres objectifs d’amélioration.

La norme demande donc à ce que votre organisme prenne en compte, et donc statue, sur ses besoins d’innovation en interne (organisation, processus, système de management, …)  comme pour ses produits et services.

L’innovation implique un changement et il en va de même de l’amélioration continue soutenue par la norme ISO 9001 et plus généralement dans toutes les démarches d’amélioration continue. Elle peut donc être vue comme une action d’amélioration et l’ISO 9001 la considère bien ainsi puisqu’elle l’ajoute à ses exigences d’amélioration.

Comment faire pour intégrer l’innovation dans son système de management de la qualité?

Si vous vous engagez dans l’ISO 9001 ou si vous souhaitez mettre à jour votre SMQ, il est donc utile au niveau de la  direction de commencer par mener une réflexion sur les sujets suivants :

  • Comment être opportuniste et détecter les idées d’innovation y compris dans son propre organisme, les potentiels de création de valeur sur son marché ? Identifier les sources de douleur, de déplaisir chez ses clients ou son personnel peut être un début de réponse. Ou bien faut-il aller jusqu’à un processus de management de la stratégie de l’innovation permettant d’analyser de manière méthodique le contexte de son organisme pour détecter des opportunités et définir des étapes d’exploration, évaluation, décision ? Dans ce cas le guide sur le management de l’innovation FD X 50 271 propose une méthode intéressante.
  • Faut-il définir un processus d’innovation commençant par une phase de RetD et aboutissant au lancement commercial d’un produit ou d’un service et l’ajouter à la cartographie de ses processus au même titre qu’un processus de recherche et développement ? L’innovation garde des liens étroits avec la RetD même si celles-ci ne sont pas des passages obligées. Ainsi une innovation de service ne nécessite pas forcément d’avancées technologiques ni l’invention ou le développement d’un produit particulier.
  • Faut-il également définir un processus ou des activités permettant de favoriser et d’exprimer la créativité et la culture de l’innovation du personnel ? Tel que par exemple la formation à des outils, au management de l’innovation, la création de parcours d’innovation, la mise en place de dispositions favorisant la publication d’articles de son personnel ou d’un programme pour faire émerger, intégrer des entrepreneurs ou des startups innovantes au sein même de l’entreprise ?

Ce qui est sûr c’est que le sujet est vaste. La qualité,  l’ISO9001:2015 et avec elle les professionnels de la qualité, évoluent et considèrent l’innovation comme une occasion de continuer à aider les entreprises à rester performantes et compétitives.

Auteur : Marie-Laure Beiso – Tous droits réservés

Date de première parution : 31 juillet 2015

Révision : 10 février 2017 | Ajout de la référence à l’intrapreneuriat et à SatisfaXion, service d’enquête de satisfaction client en ligne

 

 

Note :

(1) Google a tellement changé la façon d’acheter qu’il a créé un nouveau moment de vérité dans le parcours d’achat : le « moment de vérité Google » autrement appelé « Zero Moment of Truth » (ZMOT), moment où l’acheteur est seul devant son ordinateur et se renseigne sur le produit, le service, l’enseigne.

Ressources

Vidéo sur le moment de vérité Google (en anglais)

L’innovation selon Clayton christensen

Norme ISO 9001 version 2015 (site de l’ISO)

Références

Encyclopédie Universalis, l’innovation

Praveen Gupta – Innovation : the new face of quality

Norme FDIS ISO9001 :2015 Système de management de la qualité

Guide sur le management de l’innovation FD X 50 271

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