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Réussir sa certification ISO 9001 :2015 –
Troisième partie – Le vocabulaire normalisé de la qualité
Utiliser le vocabulaire normalisé de la qualité très tôt serait selon Florence Gillet Goinard l’une des recettes infaillibles pour rater sa certification ISO 9001 version 2015 (Voir le post).
Dialogue instructif
J’ai demandé à mon fils de onze ans de m’expliquer les termes qualité qui pourraient perdre un auditoire cités par l’auteure du poste. Je lui ai expliqué que je retranscrirai le dialogue dans un article qui serait diffusé sur Internet. Je ne l’ai jamais formé au management et il ne participe pas à mes discussions sur le sujet. Voici le dialogue que je trouve très instructif.
- (Moi) Imagine que tu travailles dans une entreprise.
- (Lui) Je suis le chef ou je suis un employé?
- (Moi) Peu importe. Dans cette entreprise on décide de faire une démarche qualité pour que les produits et services soient de qualité et pour que les clients soient contents. Le fait que les clients soient contents cela s’appelle la satisfaction client.
- (Lui) Oui effectivement.
- (Moi) Je vais te proposer des mots et tu vas m’expliquer selon toi ce qu’ils veulent dire, peu importe que ce soit exact ou pas, ce qui m’intéresse c’est ta réponse, avec tes mots. Pour t’aider, tu n’as qu’à imaginer que l’entreprise c’est une boulangerie. Tu as compris?
- (Lui) Oui.
- (Moi) Bon je commence : processus.
- (Lui) C’est un déroulement, quand tu testes quelque chose et que tu vois si ça marche.
- (Moi) Cartographie.
- (Lui) C’est le schéma de la vente du produit, de la satisfaction et du prix.
- (Moi) Système de management.
- (Lui) Essayer de convaincre des gens de pas acheter n’importe quoi, acheter un truc à trois euros alors qu’il est pas bon, ne pas acheter un truc à un euro alors qu’il est bon, en gros ne pas se faire pigeonner.
- (Moi) Revue de processus.
- (Lui) Regarder, revoir le processus, savoir comment il s’est déroulé.
- (Moi) Actions curatives (1).
- (Lui) Curative, je sais pas ce que c’est.
- (Moi) C’est une correction.
- (Lui) Corriger quelqu’un, une chose, un défaut.
- (Moi) Je continue : action corrective.
- (Lui) Correct? c’est la même chose qu’une action curative, non?
- (Moi) Pas tout à fait.
- (Lui) Ben je pense que c’est pour faire une correction sur le produit mis en vente?
- (Moi) Non-conformité.
- (Lui) Conforme? C’est quoi, c’est en rapport avec le confort?
- (Moi) C’est quelque chose que tu proposes et qui correspond à ce que tu veux.
- (Lui) Tu as une idée en tête et cela correspond à ce que tu voulais.
- (Moi) Les derniers mots : exigences relatives au produit.
- (Lui) Ne pas créer de la daube (2), qu’il soit adapté, pas quelque chose de nul, il faut être exigeant mais pas trop.
- (Moi) C’est fini. Je vais te donner la définition d’un processus. C’est un ensemble d’activités corrélées et interactives qui transforment des éléments d’entrée en éléments de sortie. Par exemple, pour le processus fabriquer le pain en éléments d’entrée on a la farine, l’eau, le levain. A ton avis qu’est-ce qu’on trouve en éléments de sortie?
- (Lui) Le four?
- (Moi) Non, le four c’est un moyen, comme le pétrin et le boulanger. En élément de sortie on trouve le pain. Une dernière question, ça t’a plu de répondre à ces questions?
- (Lui) Oui.
- (Moi) Pourquoi?
- (Lui) Parce que ça m’a fait réfléchir.
Les exigences de la norme ISO 9001:2015
Même si les explications demandées à un enfant qui n’a aucune expérience de l’entreprise et aucune formation à la qualité ne correspondent pas tout à fait aux définitions normalisées, elles ne sont pas dénuées d’intelligence et de bon sens. Il a pris du plaisir à répondre aux questions parce que je le sollicitais sur un sujet de “grand”, ses réponses m’intéressaient ce qui l’a valorisé. J’ai aimé ses réponses dont certaines m’ont surprises, je pensais qu’il serait complètement largué, mais cela n’a pas été le cas.
Alors pourquoi se priver d’utiliser dès le démarrage d’une démarche qualité les termes normalisés de la qualité ?
Comme chaque discipline, la qualité possède son propre vocabulaire qui doit bien entendu être expliqué et clarifié. En ce sens la norme ISO 9001 version 2015 est claire puisqu’elle demande aux organismes de sensibiliser leur personnel à la qualité, à l’importance de leur contribution et aux répercussions de leur travail dans le système de management de la qualité.
La démarche qualité n’est pas qu’une théorie rébarbative à apprendre par cœur, et, de mon expérience, le personnel est en général assez demandeur pour faire de la qualité et connaître le sens des mots.
Dans la quatrième partie, je traiterai des groupes de travail.
Fin de la troisième partie.
Auteur : Marie-Laure Beiso – Tous droits réservés
Date de première publication : 25 janvier 2016
Notes
- (1) Le terme curatif ne fait pas partie du vocabulaire normalisé en rapport avec la norme ISO 9001. Néanmoins on y fait référence dans certaines disciplines telle que la maintenance.
- (2) Faire de la daube est une expression signifiant faire quelque chose de mauvaise qualité, sans valeur. Rien à voir avec la fameuse daube provençale, viande marinée et mijotée qui ressemble au bœuf bourguignon.
Références
ISO 9001:2015 Système de management de la qualité – Exigences
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