Blog qualité – Réussir sa certification ISO 9001 :2015 – Deuxième partie

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Réussir sa certification ISO 9001 :2015 –

Deuxième partie – Les outils qualité innovants, éléments de réflexion

Une innovation est censée amener des solutions pour aller vers quelque chose de mieux (voir l’article Quel rapport entre l’innovation et la norme qualité ISO 9001 :2015)

Utiliser des outils qualité originaux et très innovants et oublier les outils qualité classiques jugés vieillots serait selon Florence Gillet Goinard l’une des recettes infaillibles pour rater sa certification ISO 9001 version 2015 (Voir le post) ?

A quelle époque se réfère l’auteure pour qu’un outil qualité  puisse être qualifié de vieillot : aux années 1950, 1960, 1970, 1980, 1990, 2000 ou 2010 ?

Voici donc quelques éléments de réflexion sur l’originalité et l’innovation dans les outils qualité.

De l’hexamètre de Quintilien au QQOQCCP?

Quintilien, avocat, rhéteur (scientifique de la rhétorique), professeur et écrivain romain du 1er siècle après JC, enseigna durant des années la rhétorique et fut l’auteur de nombreux livres sur le sujet.

Un de ses vers en hexamètre (figure de rhétorique grecque ou latine utilisée avant les innovations de la poésie tels que les décasyllabes, les alexandrins et les vers libres) énonce sept questions décrivant les circonstances, selon le terme utilisé par la rhétorique, d’un événement, d’un problème, d’une activité, d’une procédure ou d’un processus. Ces questions sont :

Qui, quoi, où, avec quels moyens, pourquoi, comment, quand ?

En fin de carrière le travail de Quintilien fut considéré comme démodé.

Le temps est élastique : les sept outils de la (maîtrise de la) qualité

L’hexamètre de Quintilien fut néanmoins largement utilisé à travers les siècles jusqu’à nos jours par les poètes, les religieux et même les enquêteurs de police.

Dans les années 1950, sept outils de la qualité (1) furent développés au Japon, afin de s’appuyer sur des méthodes statistiques accessibles et compréhensibles à tous les niveaux d’un organisme pour maîtriser la qualité le plus en amont possible de la réalisation du produit.

Ces sept outils sont :

  • Le flow chart ou logigramme ;
  • Le diagramme de cause à effets ;
  • Les check-lists. Celles-ci doivent être établies à partir d’un questionnement QQOQCCP (hexamètre de Quintilien) et de feuilles de relevé ;
  • Les histogrammes ;
  • Le diagramme de Pareto ;
  • La droite ou coefficient de corrélation ;
  • La carte de contrôle.

Ces outils sont largement décrits dans la littérature qualité. A leur époque, ces outils étaient considérés comme innovants.

Les cercles de qualité et les sept outils de la qualité

La tradition voulant ne citer que sept outils (2), dans les années 1960 Kano Ishikawa mit au point les cercles de qualité, groupes de travail d’amélioration de la qualité, en proposant des outils de résolution des problèmes liés au lieu de travail (production, environnement de travail, processus annexes à la production et conditions de vie au travail). Les cercles de qualité ont ainsi permis d’améliorer les activités, les produits et de changer les mentalités. Les gens se connaissaient mieux, collaboraient plus et on les considérait comme intelligents et bien placés pour améliorer leur travail.

Les sept nouveaux outils de la maîtrise de la qualité

Dans les années 1960 après avoir mis en évidence que les erreurs de conception de produit étaient les plus coûteuses, il fut mis au point une nouvelle série d’outils de la qualité pour compléter, et non remplacer la première série, permettant de faire bien du premier coup et de prendre en compte les besoins du client. Les voici :

  • Le diagramme des affinités ;
  • Le diagramme des relations ;
  • Le diagramme en arbre ;
  • Le diagramme matriciel ;
  • Le diagramme sagittal ;
  • Le diagramme des alternatives ;
  • La matrice d’analyse des données.

Ces outils et leurs variantes sont destinés à mettre en phase les innovations technologiques avec les besoins du marché.

Pourquoi faire évoluer les outils qualité existants ?

Les outils des années 1950 et 1960 ont depuis évolué et de nombreux nouveaux outils ont été mis au point du fait du changement des modes de production, de l’arrivée d’Internet, des nouvelles technologies, des nouveaux modèles d’affaire.

Ainsi, lors d’une avancée technologique (par exemple une nouvelle machine plus performante, un nouvel outil de gestion ou la création d’un nouveau service numérique), le qualiticien doit aider l’organisme à stabiliser et améliorer les activités impactées par la nouveauté. Il dispose dès lors de nouveaux jeux de données qu’il doit exploiter pour améliorer les processus, les produits, les services et la satisfaction client dès la conception.

Quelques exemples

Grâce à l’informatique le diagramme sagittal, autrement dit l’utilisation d’un diagramme de Gantt et de Pert pour définir le chemin critique d’un projet, a été largement répandu dans les logiciels de gestion de projet.

Grâce au post-it, on est parvenu à mettre au point des nouvelles méthodes d’animation de groupe en gestion de projet, chaque tâche étant sujet à discussion et avançant à l’aide d’un décollé-collé du post-it où est noté la tâche sur un support mural.

Les makers (3) eux-mêmes, proposent sans cesse des outils originaux de gestion de projet ou de stimulation de la créativité grâce à la fabrication de kits méthodologiques sur mesure en petite série comprenant des cartes à jouer professionnelles, échiquiers, pièces, guides de travail.

L’analyse en composante principale (cf. analyse matricielle des données) grâce aux logiciels de calcul scientifique est devenue un outil puissant et  incontournable de l’analyse des données.

Le cloud a fait évoluer la gestion documentaire et l’organisation des systèmes d’information. L’architecture de l’information et les méthodes qui l’accompagnent est devenue capitale pour proposer un nouveau service numérique. La prise en compte des besoins clients, le risque associé à répondre à la demande et la mesure de satisfaction ont eux aussi beaucoup évolué avec les méthodes statistiques et l’informatique.

L’évolution des produits vers du connecté, les réseaux sociaux, la création de nouveaux canaux de vente et de distribution sur Internet et plus généralement les nouvelles technologies ont généré des montagnes de données et de nouvelles pratiques qu’il faut savoir gérer en adaptant ou en créant de nouveaux outils.

La norme ISO 9001:2015 : un outil innovant de management de la qualité?

Un organisme peut compléter les outils mis au point lors des décennies précédentes s’ils trouvent de nouveaux outils qui apportent de l’agilité, de l’employabilité, de la compétitivité ou bien encore répondent à leurs besoins.

Les outils innovants et originaux ne peuvent pas nuire à la certification ISO 9001 :2015 du moment qu’ils sont adaptés au contexte actuel d’un organisme et que le personnel est formé pour cela.

La norme ISO 9001 :2015 n’est-elle pas elle-même un de ces outils innovants pour le management de la qualité par rapport à la version 2008 ?

Pour conclure cette deuxième partie, l’auteure du post aurait pu dire « Cherchez, testez des outils qualité inadaptés qui ne servent à rien, surtout n’utilisez pas des outils en adéquation avec vos besoins, vos compétences et au contexte économique et technologique actuels, rompez avec les outils indispensables. » ce qui aurait été plus percutant.

Dans la troisième partie, je traiterai l’utilisation du vocabulaire normalisé.

Fin de la deuxième partie.

Auteur : Marie-Laure Beiso – Tous droits réservés

Date de première publication : 22 janvier 2016

Notes

  • (1) Kaoru Ishikawa, un théoricien japonais de la qualité, dira des sept outils de la qualité :  « Ils ont été nommés les Sept Outils de la Maîtrise de la Qualité (Seven tools of Quality Control en anglais) après que les sept armes célèbres à l’époque de Kamakura (XIIième siècle) du prêtre-guerrier japonais Benkei  lui permirent de triompher dans la bataille; aussi, ces sept Outils de la maîtrise de la qualité, s’ils sont utilisés habilement, permettront la résolution de 95% des problèmes liés au travail. En d’autres termes, les outils statistiques intermédiaires et avancés sont nécessaires dans environ seulement 5% des cas.» A noter que Benkei est l’un des personnages préférés du folklore japonais, selon une des multiples légendes sur son sujet il aurait gagné 999 batailles.
  • (2) On peut trouver des variantes des sept outils de la qualité. La tradition voulant que le qualiticien utilise les sept outils les plus adaptés à la bataille à mener. Voici une des nouvelles combinaisons d’outils utilisée dans les cercles de qualité proposant un outil de créativité (brainstorming), des outils de collecte des données et des outils d’analyse  : le brainstorming ou remue méninge, le QQOCCPQ, les histogrammes, les feuilles de relevé, le diagramme de Pareto, le diagramme de cause à effets et la carte de contrôle. Cette série d’outils est complétée d’une matrice d’adhésion ou autre grille d’anticipation des décisions, en clair d’un tableau pour mettre d’accord jusqu’à une dizaine de personnes lors des séances de travail surchauffées (ou endormies) afin d’exprimer le potentiel de l’esprit collaboratif dans l’harmonie.
  • (3) Voir au sujet des makers : http://www.internetactu.net/2013/10/23/mais-qui-sont-les-makers/

 

Références

Guide des méthodes de la qualité- Jean-Pierre Hubérac

Introduction to Quality Control- Kaonu Ishikawa

Formations pour votre démarche qualité

Préparer sa certification ISO 9001:2015

Mettre à jour sa certification ISO 9001:2015

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Autres ressources

Voici un livre paru en 2009 qui présente une soixantaine d’outils qualité, assez accessibles et pouvant être utiles au responsable qualité.

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