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Les six étapes incontournables pour bien préparer un audit de ses systèmes de mesure

Les six étapes incontournables pour bien préparer un audit de ses systèmes de mesure

Voici six étapes et des conseils relatifs à la métrologie pour bien préparer un audit tierce partie de certification ou d’accréditation sur vos équipements de contrôle, de mesure et d’essai.

Le niveau d’exigence demandé, peut différer d’un référentiel à l’autre (ISO 9001, ISO 17 020, ISO 17025…), cependant, il  y a plus de points communs que de différences. Ceci s’explique car les normes sur les principes fondamentaux de la métrologie restent les mêmes.

« Par exemple, dans la norme ISO 9001, les instruments de mesures doivent être vérifiés à des intervalles spécifiés par rapport à des étalons. Ces instruments doivent être adaptés aux risques encourus pour l’entreprise, dimensionnés par rapport à la détection d’anomalies, aux tolérances d’acceptation,… Les objectifs qui impactent la métrologie doivent être cohérents avec la politique générale et la stratégie de l’entreprise, la prise en compte des facteurs de risque et des besoins des parties intéressées pertinentes. »

Ce qu’on appelle la maîtrise des équipements de mesure et d’essai, au sens industriel du terme, englobe les dispositifs de mesure, les accessoires périphériques et l’environnement de travail pouvant influencer les mesures, la formation du personnel, les étalons et les gabarits.

L’audit de la fonction métrologique peut être l’un des moments les plus stressants de l’année pour votre équipe qualité car, dans certains cas,  c’est une barrière d’entrée à l’obtention d’une certification ou d’une accréditation : les investissements sont souvent importants pour répondre aux besoins et aux enjeux des mesures, réaliser des étalonnages fiables, acquérir les compétences métrologiques, etc. .

Néanmoins, même en audit de suivi ou de renouvellement, la préparation doit rester soigneuse.

Voici donc les 6 étapes incontournables relatifs à la métrologie pour bien se préparer à un audit tierce partie :

Étape 1. Localiser les dispositifs de mesure.

Etape 2. Vérifier la pertinence et la validité des étalonnages et des vérifications.

Etape 3. Passer vos dossiers en revue.

Etape 4. Valider l’adéquation des besoins d’étalonnage et de vérification.

Étape 5. Former suffisamment les équipes.

Étape 6. Assurer la sécurité du système d’information.

Étape 1: Localiser les dispositifs de mesure

La vérification de l’inventaire des équipements de mesure et des étalons associés est la priorité numéro 1 de la maîtrise de vos dispositifs de mesure.

Les dispositifs de mesure doivent être inventoriés et suivis de manière à être localisés et trouvés facilement. Les dispositifs de mesure perdus sont donc des cibles faciles pour les auditeurs.

Un dispositif de mesure perdu représente un risque d’erreur car s’il est trouvé à un autre endroit que celui où il devrait se trouver, il peut être potentiellement utilisé pour mesurer autre chose que son utilisation prévue initialement. Il en découle un risque d’obtenir des mesures erronées.

Pour illustrer, dans la norme ISO 9001, les dispositifs de mesure servent à mesurer la conformité du produit. Si un autre dispositif d’une précision moindre est utilisé, le produit peut être déclaré conforme alors qu’il ne l’est pas.

Les dispositifs de mesure perdus représentent également un investissement qui n’a plus de valeur ajoutée.

De plus, les identifications sur les équipements sont vérifiées lors des audits. Si un appareil ne dispose pas ou plus de son repérage, le plus souvent sous forme d’étiquette ou de gravure, permettant de l’identifier, comment pouvez-vous savoir qu’il est bien étalonné?

Etape 2. Vérifier la pertinence et la validité des étalonnages et des vérifications

L’utilisation d’un dispositif de mesure au-delà de la durée de validité de son étalonnage ou de sa vérification est une erreur facile à trouver pour l’auditeur.

Assurez-vous donc d’avoir pris les dispositions appropriées pour ne pas permettre leur utilisation intempestive.

Etape 3. Passer vos dossiers en revue

La vérification de l’inventaire inclut l’accessibilité à tous les dossiers du matériel : documents  d’étalonnage et de vérification, suivi de la maintenance préventive, études de besoin,…doivent être facilement accessibles.

De nombreuses industries, exigent la conservation des dossiers pendant plusieurs années, donc un système d’archivage fiable est essentiel pour répondre à cette exigence.

Enfin, lorsqu’un équipement de mesure est non conforme, vous devez enregistrer les mesures correctives qui ont été prises (réparation, déclassement,…).

Etape 4 : Valider l’adéquation des besoins d’étalonnage et de vérification

Lorsque les dispositifs de mesure sont étalonnés par un organisme extérieur, il est essentiel de vérifier le domaine d’application de son accréditation si elle existe. Ceci permet de s’assurer que le prestataire est qualifié pour étalonner vos appareils. Vérifiez également que les documents d’étalonnage ou de vérification accompagnant l’appareil comprennent les détails pertinents nécessaires pour l’utilisation que vous en faites. Un simple résultat n’est pas acceptable. Les auditeurs chercheront à vérifier la pertinence des informations fournies par ces documents. Cela suppose également que vous savez gérer ces documents.

Étape 5: Former suffisamment les équipes

L’efficacité de vos équipes dépend de divers facteurs, dont notamment la définition de processus clairs (voir à ce sujet l’article : Le fiches processus gage de la consistance de votre système qualité), l’environnement de travail et la formation. Ainsi, le manque de compétences peut conduire à une mauvaise utilisation des dispositifs de mesure. Le personnel a besoin de savoir quel appareil utiliser pour une application particulière, et de savoir également comment réaliser des mesures correctes avec l’appareil. Lorsque l’environnement de travail est un facteur d’influence, les utilisateurs ont besoin d’être formés sur l’impact que la température, la pression, l’humidité, la poussière, l’électromagnétisme, la luminosité,… et les autres facteurs externes peuvent avoir sur les résultats de mesure. Assurez-vous donc que votre programme de formation est adapté à vos besoins utilisateurs et gardez les preuves des formations (programme de formation, attestations,..).Même lorsque les utilisateurs sont formés, les erreurs peuvent se produire. Par exemple, lorsqu’un dispositif de mesure est endommagé ou mis au rebut, il peut arriver que l’appareil soit quand même utilisé. L’auditeur pourra poser des questions au personnel pour savoir s’ils savent quoi faire en quoi de problème. Autrement dit, pensez à former votre personnel pour qu’ils puissent signaliser les incidents sans peur de représailles professionnelles.

Étape 6: Assurer la maîtrise du système d’information

Le système d’information doit être suffisamment sécurisé pour éviter la falsification des données, ce qui aurait un impact majeur sur vos activités.

Pour les accès informatiques, créez des comptes avec des droits d’accès sécurisés et protégés par des mots de passe pour lesquels vous mettrez des dates d’expiration.

Mettez également en place un système fiable de sauvegarde des données.

Pour sécuriser l’accès aux documents papier, vous devez mettre en place une armoire fermée à clé dans une zone avec un accès restreint aux personnels autorisés.

Par ailleurs, sachez que les audits vous permettent de vous améliorer et vous poussent à maîtriser les risques d’erreur.

Investir dans un système de mesure fiable, tout en restant efficient par rapport aux objectifs, vous dégagera de graves problèmes au moment de l’évaluation des résultats de vérification des instruments. Des vérifications non conformes sur des appareils de mesure peuvent amener à décider jusqu’au retrait du produit dans certaines industries.

Finalement, pour conclure, l’audit ne vous dispense pas, même si le niveau d’exigence de votre référentiel ne le requiert pas toujours, de bien dimensionner votre parc d’instruments par rapport à l’utilité recherchée, de le vérifier correctement à des intervalles de temps pertinents avec le bon système d’étalonnage car ces activités  contribuent  elles aussi à la compétitivité et à la performance de votre entreprise.

Auteur : Marie-Laure Beiso

Première date de publication : 15 novembre 2017

Ressources :

Autre article sur les audits qualité : 7 conseils pour devenir auditeur qualité interne

Formation à l’audit : devenir auditeur qualité interne

Référence : Eric Gasper – four steps audit proof measurement,

Webinar enquêtes de satisfaction client

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Les clés du succès d’une enquête de satisfaction client

Les clés du succès d’une enquête de satisfaction client

C’est l’une des activités incontournables des démarches qualité et de la relation client, voici quelques clés pour réussir votre enquête de satisfaction

Les enquêtes de satisfaction fournissent des données objectives concrètes lorsqu’elles sont menées correctement.

Pour être vraiment efficaces, les mesures de satisfaction doivent se faire à trois niveaux :

  • Premier niveau : la Satisfaction des besoins,
  • Deuxième niveau : l’Engagement de service, et,
  • Troisième niveau : le plaisir, l’enchantement, autrement dit les émotions vécues sur le parcours client.

Dans un but de pilotage de la relation client ou plus globalement d’une démarche qualité, les mesures de satisfaction doivent s’accompagner d’un calcul d’indicateurs (Net Promoter Score, Customer Effort Score, CSAT, KPIs,…), de visualisation des résultats (graphes, tendances), complétés idéalement par de l’analyse sémantique et des plans d’amélioration en continue et collaboratifs.

Ainsi, pour mesurer efficacement la satisfaction client, commencez par appliquer les bases suivantes :

  • Facilitez l’accès à vos questionnaires,
  • Encouragez vos clients à répondre,
  • Soignez vos questionnaires pour obtenir des taux de réponse plus élevés,
  • Testez les questionnaires et corrigez les erreurs,
  • Analysez les réponses.

Facilitez l’accès à vos questionnaires

Le client lambda a besoin d’une raison incontournable pour donner son feedback. Si les modalités de réponse sont peu engageantes, vous n’entendrez que vos clients les plus heureux ou bien les plus malheureux. De cette manière, leurs réponses risquent de biaiser les résultats de l’enquête et ils ne vous indiqueront pas forcément ce que pense la plupart. Pour éviter cela, facilitez les réponses. Envoyez des liens url vers des questionnaires d’enquête en ligne qui permettent à vos clients de répondre de n’importe où, n’importe quand à partir de leur PC, smartphone ou tablettes. Il est plus facile de répondre à des formulaires en ligne que de répondre sur des fichiers word ou excel. De plus, cela augmente votre professionnalisme aux yeux de vos clients.

Encouragez vos clients à répondre

Submergés par les mails et les sms vos clients n’ont pas forcément envie de répondre à votre enquête car cela leur prend du temps et ils ne voient pas toujours leur propre intérêt. Cependant, il existe des méthodes pour les motiver à vous accorder de l’attention. Dans tous les cas, leur demander de vous aider à vous améliorer pour mieux les servir encourage à répondre. Néanmoins, vous pouvez également offrir à vos clients un avantage immédiat en retour de leur réponse : la possibilité d’être recontacté, une réduction, l’accès à un programme fidélité ou un événement particulier,…

Soignez vos questionnaires pour obtenir des taux de réponse plus élevés

C’est évident, une enquête n’est pas efficace sans données fiables. Pour maximiser les résultats d’une enquête, il est important de respecter les meilleures pratiques en qualité et en statistiques. Le problème c’est qu’une enquête ne s’improvise pas! C’est pourquoi il est conseillé de se faire accompagner par un expert qui vous aide jusqu’à l’analyse et aux tableaux de bord. De plus, les questions doivent être correctement posées, les modalités de réponse doivent être expliquées avec clarté ou évidentes. Il ne doit pas non plus y avoir de fautes d’orthographe ou de syntaxe.  Il va de soi que des questions bien posées sur des critères pertinents (qualité, recommandation,…) par rapport à vos objectifs améliorent les taux de réponse et du coup permettent une analyse efficace.

Testez le questionnaire et corrigez les erreurs

Il s’agit ici d’une étape indispensable et pour avoir lu beaucoup de questionnaires, elle n’est pas toujours respectée. Souvent, un triple check s’avère intéressant : répondez vous-même à l’enquête, faites répondre des collègues de travail et faites tester le questionnaire à un petit groupe de clients si vous en avez la possibilité. Cela vous permet d’éviter des erreurs qu’il serait difficile de corriger après l’envoi définitif. Pire, certaines erreurs peuvent rendre peu ou pas exploitables toutes ou partie des réponses client. L’exemple typique est la question mal posée qui entraîne des différences d’interprétation d’un client à l’autre et des réponses qui ne veulent du coup plus rien dire.

Analysez les réponses

Regardez au-delà des simples données brutes les résultats de vos questionnaires. Pour cela, étudiez les différences de réponses entre les segments clients pour tirer des conclusions qui permettent une action plus efficace.

En effet, vous avez tout intérêt à croiser les résultats avec des données existantes. Par exemple à partir des données de votre CRM (par exemple le chiffre d’affaires, magasin, type de produits,…). Du point de vue de votre CRM, c’est aussi une manière intelligente de le faire monter en puissance. Une autre piste intéressante est de recouper les résultats d’enquête avec les réclamations client et les motifs d’insatisfaction ou bien avec les actions susceptibles d’impacter la satisfaction.

Enfin, les enquêtes de satisfaction lorsqu’elles sont répétées sur la durée permettent de tenir à jour des tableaux de bord, c’est donc un bon outil de pilotage de votre organisation, de vos processus et de votre SMQ si vous en avez un. Ils sont là pour vous aider à réfléchir, à décider des bons plans d’actions et à les adapter aux résultats. Si vous travaillez dans une démarche d’amélioration continue, vous devriez mettre en évidence des corrélations entre les indicateurs de satisfaction, ceux de réclamation et avec d’autres indicateurs de performance, ce qui est motivant pour vos équipes.

Comment aller plus loin ?

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Marie-Laure Beiso

Expert qualité


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Enquête de satisfaction client- Le point de vue de l’expert qualité #2

Enquête de satisfaction client- Le point de vue de l’expert qualité #2

Le point de vue de l’expert qualité #2

L’enquête de satisfaction client, au cœur de tous les processus.

La satisfaction client est au centre de toutes les préoccupations et de tous les processus lorsque vous voulez vous développer. Parce que ce sont vos clients qui reçoivent les produits ou services que vous leur destinez,  ce sont eux qui sont le plus capables d’en percevoir leur vraie valeur. Aussi, connaître leur niveau de satisfaction, leurs besoins, leurs attentes, leurs utilisations, permet de proposer des produits et services en adéquation avec le marché. Cela vous fournit également une mesure de la performance globale pertinente pour votre organisme, une base solide pour manager vos activités et vous améliorer.

 Satisfaction client, performance et croissance

Il est essentiel pour votre croissance de savoir ce que vos clients perçoivent, leurs pensées et leurs sentiments vis-à-vis de vos produits et services. Il s’agit ici de connaître l’expérience qu’ils vivent avec votre marque ou votre organisme.

Grâce  à une enquête de satisfaction client vous mesurez la performance globale de votre organisation, de votre Système de Management de la Qualité (SMQ) si vous en avez un, de votre politique, votre stratégie, vos objectifs et de vos processus. Cette mesure est indispensable pour piloter efficacement votre activité. C’est également un élément important dans la communication de vos résultats en interne, auprès de vos partenaires, de vos financeurs et de vos clients.

Voici quelques uns des bénéfices que vous trouverez en réalisant une enquête de satisfaction client :

1 – Cela vous permet de booster votre développement, de mieux connaître votre client et de vous faire progresser. Savoir ce que vos clients apprécient, ce qu’ils attendent de vos produits ou services vous guide pour lancer des actions, être mieux perçu et donc améliorer votre positionnement. Il ne s’agit pas ici de mesurer ou vérifier la conformité du produit ou service mais de prendre conscience de la perception que vos clients en ont … et de savoir ce qu’ils pensent et disent de vous ! Le ou les indicateurs qualité de satisfaction client que vous établissez et suivez dans le temps vous apportent la dimension indispensable pour assurer la pérennité de votre organisme. Vous analysez ainsi vos résultats et prenez vos décisions à la lumière de l’ultime mesure de performance, celle de vos clients.

2 – C’est un levier pour améliorer la fidélité client et la performance nécessaires à votre croissance. Ces enquêtes sont également un moyen d’évaluer le ressenti, l’enthousiasme, les souffrances qu’éprouvent les clients à travailler avec vous. Les études ont montré qu’il s’agissait de facteurs clés de succès pour la fidélité client. En effet, lorsque celui-ci est enthousiaste et trouve facile de travailler avec vous, il aura tendance à vous rester fidèle ! (ce sont les principes du net promoter score et du customer effort score)

3 – Écouter la voix du client et la faire entendre en interne permettent de dynamiser et d’inspirer vos équipes dans leurs choix, de recueillir des pistes de progrès et d’innovation. C’est le moyen de faire progresser la satisfaction client à tous les niveaux de votre organisation. Il faut que chacun ait conscience de l’impact de ses activités dans la satisfaction client pour donner le meilleur.

4 – Enfin, les enquêtes de satisfaction client permettent d’être conformes à la norme ISO 9001. Elles restent obligatoires pour les entreprises certifiées ISO 9001 qui doivent tous les ans s’assurer de la satisfaction de leurs clients en réalisant des enquêtes, analysant les réclamations et les données pertinentes pour vérifier l’efficacité de leur SMQ. Cependant, si vous n’êtes pas dans ce cas, nous vous conseillons fortement d’en réaliser régulièrement pour tous les bénéfices cités précédemment. Et si vous souhaitez vous engager dans une démarche qualité, faire une enquête de satisfaction est souvent  le point de départ pour lancer le projet et s’améliorer!

 

logo 8m management pmod

Avantages avec 8M Management

Faire réaliser une enquête de satisfaction client par un tiers extérieur est un gage d’objectivité et de fiabilité. 8M Management a mis au point un service d’enquête de satisfaction client en ligne (SatisfaXion) simple d’utilisation, rapide et complet. Pour cela, nous avons réalisé des développements technologiques spécifiques à la mesure de satisfaction client.

Technologies utilisées pour traiter le feedback client :

  • des algorithmes dédiés à la mesure de satisfaction client permettant de traiter et visualiser les opinions, les résultats chiffrés sous forme de jauges (KPIs de type NPS, CES), de graphes simples et multivariés (CSAT, satisfaction globale, autres indicateurs),
  • du text mining et de l’analyse sémantique pour traiter les grands volumes de données non structurées (questions ouvertes, points de vues exprimés / verbatim, réclamations,…)

L’expertise de 8M Management vous soutient dans toutes les étapes d’une enquête grâce à une méthodologie opérationnelle.

Voici les principales étapes clés d’une enquête :

  • Ciblage des enquêtes : fréquence, typologie des clients,…
  • Conception des questionnaires de satisfaction client selon les bonnes pratiques de la qualité et des statistiques conformes à vos objectifs,
  • Rédactions des messages d’enquête, diffusion des questionnaires, collecte des réponses,
  • Traitement, analyse et visualisation des données,
  • Interprétation des résultats, conseils et solutions,
  • Création de tableaux de bord afin vous donner un suivi dans le temps,
  • Analyse des informations de l’enquête de satisfaction avec d’autres sources d’informations (réclamations, interview,…)

Marie-Laure Beiso

Expert qualité


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8M-Management – Meilleurs vœux 2017

8M Management vous présente ses meilleurs vœux pour l’année 2017!

 

 

VOEUX 2017 8M Management

8M Management – Tous droits réservés

Date de première parution : 3 Janvier 2017

 

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