Month: décembre 2015

Accueil / 2015 / décembre

Blog qualité – ISO 9001 :2015 : vers un nouveau système de management de la qualité

ISO 9001:2015

Blog qualité – L’essentiel pour votre démarche qualité

ISO 9001 :2015 : vers un nouveau système de management de la qualité

Une norme révisée et adaptée au contexte économique actuel

Depuis 1987, l’ISO, l’Organisation Internationale de Standardisation, publie la norme de référence en matière de système qualité et de démarche qualité, l’ISO 9001 « Systèmes de management de la qualité – Exigences ». Cette norme élaborée par le Sous-Comité 2 du Comité Technique 176 de l’ISO (ISO/TC176/SC2) propose des exigences à respecter pour les organismes souhaitant se donner de plus grandes opportunités pour satisfaire leur client et leur fournir en permanence des produits ou services conformes. La nouvelle version de 2015, remanie le référentiel dont la dernière révision datait de 2008, pour l’adapter aux défis du contexte économique actuel.

Cette norme reste le référentiel de certification ISO 9001 pour les organismes souhaitant faire reconnaître la conformité de leur système de management de la qualité à ses exigences par une tierce partie. Les avantages d’une certification seront abordés lors d’un autre article. Cette norme s’applique à tous les organismes quelque soit leur taille ou leur secteur d’activité, néanmoins, il existe des normes d’application par secteur basées sur l’ISO 9001 qui proposent soit des exigences complémentaires, soit des lignes directrices.

Qu’est-ce qu’un système de management de la qualité?

Un Système de management de la qualité, souvent abrégé SMQ ,  est l’ensemble des activités par lesquelles l’organisme définit, met en œuvre et revoit sa politique et ses objectifs qualité conformément à sa stratégie. Le SMQ d’un organisme est constitué de processus corrélés et interactifs utilisant des ressources pour atteindre les résultats visés et fournir de la valeur (produit,service,…).  Il peut être vu également un outil de gestion des processus, de leurs interactions et des ressources nécessaires.

Le SMQ permet :

  • à la direction d’un organisme, d’optimiser l’utilisation des ressources par la prise en compte des effets de leur décision à court terme et de manière durable,
  • plus généralement à un organisme de gérer le fonctionnement normal de ses activités et les imprévus pouvant survenir pendant la réalisation du produit et du service.

Nouveau sommaire

Le plan de la norme ISO 9001 a été modifié pour rendre plus cohérente la lecture des exigences et s’harmoniser avec les autres normes en système de management.

Changements au niveau du sommaire de la norme
<Ancienne norme ISO 9001:2008> <Nouvelle norme ISO 9001:2015>
1        Domaine d’application 1           Domaine d’application
2        Références normatives 2         Références normatives
3       Termes et définitions 3         Termes et définitions
4       Système de management de la qualité 4         Contexte de l’organisme
5   Responsabilité de la direction 5         Leadership
6         Planification
6         Management des ressources 7         Support
7      Réalisation du produit 8         Réalisation des activités opérationnelles
8       Mesures, analyse et amélioration 9         Evaluation de la performance
10       Amélioration

Nouvelle terminologie

Le vocabulaire est plus accessible et adapté à la transition numérique.

Changements au niveau du vocabulaire
<Anciens termes ISO 9001:2008> <Nouveaux termes ISO 9001:2015>
Produits Produits et services
Exclusions Applicabilité
Représentant de la direction Pas de terme spécifique pour désigner le représentant de la direction (en général le responsable qualité). Ses responsabilités et autorités doivent être attribuées à une ou plusieurs personnes qui ne sont pas forcément des membres de la direction
Documentation, manuel qualité, procédures documentées, enregistrements Informations documentées
Environnement de travail Environnement pour la mise en œuvre des processus
Équipements pour la surveillance et la mesure Ressources pour la surveillance et la mesure
Produit acheté Produits et services fournis par des prestataires externes
Fournisseur Prestataire externe
Actions préventives Analyse et traitement des risques

Nouvelles exigences

Les exigences sont toujours indiquées par le verbe devoir, et chaque exigence doit être analysée pour vérifier son applicabilité par rapport aux enjeux de l’organisme, aux exigences des parties intéressées et des produits et services de l’organisme. Si une exigence est considérée comme non applicable, l’organisme doit justifier son exclusion par écrit.

Parmi les exigences supplémentaires par rapport à la version de 2008, on peut noter l’ajout dans le référentiel de l’approche par les risques, du contexte de l’organisme, de l’innovation. On y trouve également des exigences qui assurent une meilleure cohérence entre la politique générale et les objectifs qualité d’un organisme et la recherche de la performance globale (voir à ce sujet l’article: « Pourquoi la norme ISO 9001:2015 peut améliorer la performance globale de votre organisation ? »).

Principes et concepts structurants

Comme pour la méthode développée par 8M Management pour mettre en œuvre une démarche qualité, la norme ISO 9001 intègre le cycle PDCA (acronyme désignant Plan Do Check Act), l‘approche par les risques et les sept principes de management de la qualité suivants :

  • l’orientation client
  • le leadership
  • l’implication du personnel
  • l’approche processus
  • l’amélioration
  • la prise de décision fondée sur des preuves
  • le management des relations avec les parties intéressées

Notes sur le cycle PDCA

Le cycle PDCA, appelé également roue de Deming, a été développé dans les années 1950. Il constitue un modèle en quatre étapes qui soutient la dynamique de l’amélioration continue d’un produit, d’un service, d’un projet ou d’un système. Il s’agit d’atteindre des objectifs en capitalisant de l’expérience grâce à un cycle qui tourne en continu. Les chapitres de la norme suivent également cette logique

Standardisation des processus et pilotage de performance
Cycle PDCA – Plan-Do-Check-ACt
  • Plan (chapitre 6) :
    • définir le contexte économique de l’organisme,
    • définir le domaine d’application, les limites, les marchés, la politique, les objectifs de l’organisme pour mettre en œuvre son système de management de la qualité
    • planifier ce qui va être réalisé pour atteindre les objectifs sous forme de processus,
    • identifier et gérer les risques et les opportunités sur les produits, services, la satisfaction du client et la non réalisation des objectifs
  • Do (chapitres 7 et 8) : réaliser, mettre en œuvre les actions planifiées pour atteindre les objectifs en utilisant les ressources prévues
  • Check (chapitre 9) : Contrôler la conformité, vérifier les performances, évaluer les résultats obtenus par rapport aux objectifs et aux politiques, rendre compte des résultats
  • Act (chapitre 10) : ajuster, réagir par rapport aux écarts constatés pour atteindre les objectifs et agir pour améliorer les performances

Formations pour votre démarche qualité

Préparer sa certification ISO 9001:2015

Mettre à jour sa certification ISO 9001:2015

Devenir auditeur qualité interne

Autres ressources

Voir le sommaire de la norme ISO 9001

Voir le sommaire de la norme ISO 9000

Lectures conseillées

 

Auteur : Marie-Laure Beiso – Tous droits réservés

Date de première parution : 23 décembre 2015

Références :

Norme ISO 9000:2015 « Système de management de la qualité – Principes essentiels et vocabulaire »

Norme, ISO 9001: 2015 « Système de management de la qualité –Exigences »

Restons en contact

Si vous souhaitez ne rater aucun article et aucune actualité, abonnez-vous à notre newsletter!

* obligatoire



8M Management dans les réseaux sociaux

#8MManagement #blog #qualité #performance #pilotage #management #leadership #processus #normes #ISO9001 #ISO20000 #ISO29990 #marquageCE #organisation #standardisation #datasciences #numérique #métrologie #statistique #chimie #biologie #production #marketing #satisfactionclient #engagement #processus #KPI #scorecard #fidélité #parcoursclient #innovation #startup #entreprise #diagnostic #formation #audit #conseil #enquêtes #quali-teacher #qualiteacher #Aix #Marseille #Paris #Monaco

Blog qualité – 7 conseils pour devenir auditeur qualité interne

Pont

Blog qualité – L’essentiel pour votre démarche qualité

7 conseils pour devenir auditeur qualité interne

Avant de vous lancer dans l’étude compulsive des livres, articles et vidéo pour devenir auditeur qualité interne, voici quelques conseils.

Étudiez la théorie

Dans les démarches qualité il est demandé de réaliser des audits qualité internes effectués par des auditeurs qualité. L’audit va permettre en tout premier lieu de s’assurer de la conformité et de l’efficacité de votre système qualité par rapport à un référentiel (la norme ISO 9001 par exemple), au exigences réglementaires, aux exigences client, aux processus/procédures d’un organisme.

L’auditeur, c’est qui exactement? C’est quelqu’un qui possède les connaissances et les aptitudes (la capacité à faire) nécessaires pour mener des audits. Cette personne s’appelle un auditeur qualifié.

Par où commencer?

En premier lieu, étudiez les textes de référence de la discipline auditée. Par discipline comprendre : qualité, environnement, sécurité, santé,….  Cela vous permettra de ne pas ouvrir des grands yeux ronds si on vous demande d’expliquer ce qu’est la qualité. En tant qu’auditeur qualité cela marque mal.

Pour l’anecdote, une fois j’ai entendu un responsable qualité qui soutenait que l’assurance qualité c’était mieux que le management de la qualité. Cela vous choque ? Non? Dans ce cas, allez, zou mettez-vous vite au travail!

Tout s’apprend et a été fort bien décrit dans les normes de référence.

Par exemple, pour auditer un système de management de la qualité ou un processus qualité qui respecte la norme ISO 9001:2015 « Systèmes de management de la qualité-Exigences », vous devez connaître sur le bout des doigts, façon de parler, les exigences de cette norme et son complément l’ISO 9000 :2015 «  Systèmes de managements de la qualité -Principes essentiels et vocabulaire».

Voir le sommaire de la norme ISO 9001

Voir le sommaire de la norme ISO 9000

S7EDYI0464

Intéressez-vous aux bonnes pratiques

Si vous ne voulez pas passer pour un autiste de la qualité, vous devez aussi connaître le vocabulaire, les exigences, les normes, les règlementations et les modalités d’application en vigueur dans votre secteur d’activité. Les étapes de réalisation et les techniques de base d’audit sont communes à tous les secteurs. Néanmoins, on n’audite pas de la même façon l’évaluation de la satisfaction client dans une société qui vend des biens de consommation courante que dans une entreprise du secteur du luxe ou encore dans une entreprise industrielle réalisant la maintenance des machines-outils de l’industrie aéronautique.

Autrement dit, documentez-vous sur les bonnes pratiques du secteur audité, et si cela n’est pas possible, faites-vous accompagner par un expert. Dans certains secteurs, il existe des référentiels de management de la qualité spécifiques ou des guides de bonnes pratiques qu’il vaut mieux parcourir pour préparer vos audits (automobile, service, informatique,…).

Achetez la norme ISO19011

Le texte de référence en matière d’audit est la norme ISO 19011:2011 «Lignes directrices pour l’audit des systèmes de management ». Comme son nom l’indique elle parle de tout ce qu’il faut savoir pour être auditeur. Elle est valable quelle que soit la « discipline » à auditer. Et, argument de poids, il faudra  l’avoir sur vous si vous faites des audits, alors plus vous vous y prenez tôt et mieux c’est!

Voir le sommaire de la norme ISO 19011

Évaluez votre niveau

Pour vous donner une idée du niveau d’étude/expérience/formation/pratique d’un auditeur qualifié, il faut compter sur :

  • cinq ans d’expérience professionnelle dont deux ans dans la qualité (l’environnement, la sécurité,…),
  • 14 heures de formation au référentiel de la discipline (ISO 9001, 14001, OHAS, …)
  • 21 heures de formation à l’audit interne
  • 20 jours d’audit sous la responsabilité d’un auditeur qualifié. Cela peut paraître excessif mais c’est le quota pour pouvoir gérer un audit de A à Z , être responsable du programme et d’une équipe d’audit (plusieurs auditeurs).

Cela peut être nuancé en fonction de votre secteur d’activité, de votre expérience et formation. Dans tous les cas il ne faut pas perdre de vue le but: être capable d’auditer un système de management. En clair, si vous n’avez pas un certain nombre d’heures de vol en formation, expérience et pratique vous ne saurez pas auditer la totalité d’un système de management et encore moins évaluer son efficacité.

Formez-vous à l’audit

C’est au travers d’une formation que vous apprendrez toutes les étapes de l’audit (préparation, planification, réalisation, compte-rendu) les techniques d’audit (interview, échantillonnage,…) et les bons comportements en tant qu’auditeur qui sont décrits dans l’ISO 19011:2011.

En êtes-vous conscient, les audités ne seront pas toujours aussi coopératifs que vous pourriez l’espérer? Ceux-ci ne vont peut-être pas vous apporter sur un plateau spontanément des réponses et des preuves lorsque vous les auditerez. On rêve tous de faire des audits internes à forte valeur ajoutée avec des audités impliqués et proactifs dans l’amélioration mais cela ne s’obtient pas par simple décret. Vous devrez anticiper le comportement des audités par de l’information et savoir les gérer pendant l’audit. Pour y arriver, ce qui marche c’est une formation. Vous apprendrez à identifier, classer et canaliser les comportements des audités. C’est à partir de votre propre comportement que vous influerez sur leur manière de répondre et donc la qualité de l’audit.

Voir les formations devenir auditeur qualité interne par 8M Management

Auditeur-qualité-8m management

Du risque effrayant de réaliser son premier audit

Votre baptême du feu en tant qu’auditeur vous y pensez et psychotez peut-être.

L’idéal pour commencer est d’accompagner un auditeur qualifié en tant que simple observateur. En général il sera compatissant, vous expliquera ce qui se passe, vous rassurera et même vous donnera la parole s’il sent que vous êtes à l’aise. Puis d’audit en audit vous vous partagerez le temps de parole et les tâches et lorsque vous serez autonome c’est lui qui sera simple observateur avant de voler de vos propres ailes. Ça, c’est la mise dans le bain idéale et il ne faut pas se leurrer tous les auditeurs débutants n’ont pas cette chance.

Sinon tant pis, vous irez seul. Vous devrez très bien préparer vos premiers audits et n’auditer qu’un petit bout de processus. Mieux vaut prévenir les audités que c’est votre premier audit plutôt que se faire passer pour un expert. Dans vos prises de note, vous identifierez les questions à poser ultérieurement pour clarifier ou confirmer la situation auditée. Puis, lorsque vous vous sentirez prêt, vous auditerez un processus complet. Et ainsi de suite. D’audits en audits, vous apprendrez à faire le lien entre les processus et vous gagnerez en confiance et pertinence.

C’est en forgeant que l’on devient forgeron, c’est en auditant que l’on devient auditeur. Ce n’est que par la connaissance, la formation et la pratique que l’aptitude à auditer vient vraiment.

Lectures conseillées

L’auto-formation avec des articles et des médias est bien insuffisante pour devenir un auditeur qualifié. Elle peut néanmoins vous donner envie de vous former à l’audit ou vous sensibiliser aux techniques d’audit. Les livres et les guides restent utiles pour préparer des check-lists d’audit ou pour connaître des bonnes pratiques inspirantes dans le domaine.

Peu de livres sont sortis après la parution de la norme ISO 19011 en 2011. En voici un paru en 2013. Ce livre dispense des conseils généraux en matière d’audit mais ne remplace en aucun cas une formation.

Voir le descriptif du livre

Auteur : Marie-Laure Beiso – Tous droits réservés

Date de première parution : 17 décembre 2015

Références :

ISO 19001 :2011 «Lignes directrices pour l’audit des systèmes de management »

Norme ISO 9000:2015 « Système de management de la qualité – Principes essentiels et vocabulaire »

Norme, ISO 9001: 2015 « Système de management de la qualité –Exigences »

Vous voulez en savoir plus sur l’audit pour votre entreprise : laissez un commentaire ci-dessous et je vous recontacte rapidement.

Restons en contact

Si vous souhaitez ne rater aucun article et aucune actualité, abonnez-vous à notre newsletter!

* obligatoire



8M Management dans les réseaux sociaux

#8MManagement #blog #qualité #performance #pilotage #management #leadership #processus #normes #ISO9001 #ISO20000 #ISO29990 #marquageCE #organisation #standardisation #datasciences #numérique #métrologie #statistique #chimie #biologie #production #marketing #satisfactionclient #engagement #processus #KPI #scorecard #fidélité #parcoursclient #innovation #startup #entreprise #diagnostic #formation #audit #conseil #enquêtes #quali-teacher #qualiteacher #Aix #Marseille #Paris #Monaco

Blog qualité – Pourquoi la norme ISO 9001:2015 peut améliorer la performance globale de votre organisation?

Blog qualité – Pourquoi la norme ISO 9001:2015 peut améliorer la performance globale de votre organisation?

Blog qualité – L’essentiel pour votre démarche qualité

Pourquoi la norme ISO 9001:2015 peut améliorer la performance globale de votre organisation ?

Depuis septembre 2015, tous les organismes disposent d’un référentiel moderne, c’est-à-dire qui tient compte du contexte actuel, en système de management de la qualité pour améliorer leur efficacité ainsi que la satisfaction client. Nous allons voir dans cet article pourquoi et comment cette norme permet également d’améliorer leur performance globale dans le cadre d’une démarche qualité.

Pourquoi la performance globale ?

La performance globale vise la performance économique tout en prenant en compte les parties intéressées d’un organisme.

Une partie intéressée (ou partie prenante) selon la norme ISO 9000:2015 « Système de management de la qualité – Principes essentiels et vocabulaire » est un organisme, quelques fois même une personne, pouvant influer, être influencée ou s’estimer influencée par une décision ou une activité de l’organisme. Il s’agit par exemple des clients, du personnel, des partenaires, des prestataires, des actionnaires, des syndicats et des institutions financières d’un organisme. Il peut même s’agir d’un concurrent ou d’un lobby qui est opposé à l’organisme.

Dans ce contexte, la performance globale vise la performance durable, c’est-à-dire une performance synonyme de succès sur une période de temps donnée (en général à cinq ans).

Quel rapport entre la norme ISO 9001 et la performance globale ?

La nouvelle norme, ISO 9001: 2015- « Système de management de la qualité -Exigences » peut être utilisée par des organismes de toute taille, quels que soient les produits ou services qu’ils proposent. Elle s’applique également aux organismes à but non lucratifs tels que les ONG ou au service public. C’est la norme de référence des démarches qualité.

Parmi les concepts et les principes qui la soutiennent (tout comme dans la méthode développée par 8M Management), le management avec les parties intéressées donne à un organisme la possibilité de relever les défis d’un environnement profondément différent de celui qui existait il y a quelques décennies. Selon la norme ISO 9000:2015 , le contexte global dans lequel évolue à présent un organisme est caractérisé par l’évolution accélérée, quelque fois précipitée, de son écosystème, la mondialisation des marchés et l’émergence du savoir et de la connaissance en tant que ressource principale. L’impact de la qualité va au-delà de la satisfaction du client: elle influence directement l’image et la notoriété d’un organisme. Il est donc nécessaire d’élargir les systèmes de management de la qualité à la prise en compte et satisfaction des parties intéressées.

L’application de l’ISO 9001 :2015 donne ainsi la possibilité pour un organisme d’assurer la confiance des parties intéressées en ce qui concerne sa cohérence, son efficacité et son efficience. Pour cela, l’organisme doit mettre en œuvre et piloter ses activités tout en prenant en compte les enjeux économiques, concurrentiels, financiers, sociaux, sociétaux, fiscaux et juridiques de son environnement.

Comment agir sur la performance globale ?

Pour qu’un organisme puisse devenir un acteur de sa propre performance, il doit pouvoir identifier les leviers de manière à maîtriser ses activités, améliorer ses processus, ses produits et services, la satisfaction de ses clients et parties intéressées. Cela lui permettra de se développer de manière pérenne.

La méthode suivante peut être utilisée. Elle repose sur quatre étapes clés :

  • L’identification des parties intéressées pertinentes, c’est-à-dire celles qui présentent un risque significatif pour la satisfaction des clients d’un organisme, et donc de la pérennité de l’organisme, si leurs besoins ne sont pas satisfaits.
  • La définition des résultats attendus par ces parties intéressées-là pour réduire le risque.
  • La définition et la mise en œuvre d’un plan d’actions pour maîtriser le risque.
  • La mise sous surveillance des résultats critiques.

Dans la mise en œuvre de ses actions l’organisme devra trouver le bon compromis entre le retour sur investissement à court terme et sa stratégie long terme. Il pourra même tenir un tableau de suivi des coûts et des retombées pour apprécier son effort mois après mois. Il devra également veiller à communiquer les résultats de leur propre performance aux parties intéressées ce qui peut être un facteur de progrès et valorisant pour elles-mêmes.

Pour illustrer les avantages que peut tirer un organisme à prendre en compte des parties intéressées dans leur démarche qualité, voici un exemple simple. Je me souviens de cette entreprise suisse, frontalière de la France, qui affichait à ses caisses : « nous préférons un bon employé à un bon client ». Cela pouvait paraître provocateur par rapport au refrain « le client est roi », mais l’entreprise avait fait le choix d’avoir des employés expérimentés et formés, performants, polis et courtois, à l’écoute de la clientèle, proposant un service impeccable et entendait le faire savoir à ses employés et à ses clients. Par cette politique l’entreprise luttait contre le départ de ses employés en leur offrant de la sécurité. Cette entreprise proposait également à ses clients en plus du service d’accueil de collecter dans une urne un formulaire pour lui faire part de toute demande ou réclamation. Un responsable téléphonait à ces clients sous 24 heures pour traiter leur demande et trouver une solution. Cela permettait d’améliorer les activités en interne, de monter en compétence son personnel et de préserver autant que possible la satisfaction du client. Ainsi l’entreprise tirait avantage d’une relation gagnant-gagnant avec ses employés en diminuant le turnover tout en améliorant ses processus et ses résultats.

Auteur : Marie-Laure Beiso – Tous droits réservés

Date de première parution : 10 décembre 2015

Références :

Norme ISO 9000:2015 « Système de management de la qualité – Principes essentiels et vocabulaire »

Norme, ISO 9001: 2015 « Système de management de la qualité –Exigences »

 

Restons en contact

Si vous souhaitez ne rater aucun article et aucune actualité, abonnez-vous à notre newsletter!

* obligatoire



8M Management dans les réseaux sociaux

#8MManagement #blog #qualité #performance #pilotage #management #leadership #processus #normes #ISO9001 #ISO20000 #ISO29990 #marquageCE #organisation #standardisation #datasciences #numérique #métrologie #statistique #chimie #biologie #production #marketing #satisfactionclient #engagement #processus #KPI #scorecard #fidélité #parcoursclient #innovation #startup #entreprise #diagnostic #formation #audit #conseil #enquêtes #quali-teacher #qualiteacher #Aix #Marseille #Paris #Monaco